Contact center na nuvem: o futuro do atendimento ao cliente

Qualquer gestor precisa pensar na produtividade da sua equipe e não é diferente quando se fala em atendimento. Mas o que pode ser feito para ter ganhos significativos sem abrir mão da qualidade no suporte ao cliente? Uma das opções que mais tem ganhado adeptos é investir em uma solução de contact center na nuvem.

Isso mesmo: uma mudança simples como a troca de um contact center tradicional para um na nuvem já oferece uma grande diferença!

Mas como essa tecnologia funciona na prática? E quais são as etapas que precisam ser colocadas em ação para implementar um sistema como esse?

Para ajudar você com essa e mais dúvidas sobre o contact center na nuvem, preparamos um conteúdo com tudo o que você precisa saber sobre o assunto.

Um contact center na nuvem usa tecnologias, aplicativos e serviços de computação em nuvem para trazer escalabilidade e flexibilidade ao seu suporte ao cliente.

Ao contrário das soluções locais e dos contact centers tradicionais, um contact center na nuvem pode ser acessado por meio de uma conexão com a Internet, sem a necessidade de um software local.

Esse tipo de contact center oferece como padrão:

As centrais de atendimento ao cliente na nuvem já estavam em crescimento antes da pandemia, mas, com ela, tornou-se quase imperativo ter alternativas para a comunicação com o cliente de qualquer canal – e com flexibilidade para os agentes de atendimento.

Com toda a sua infraestrutura hospedada em nuvem, esse modelo de contact center é totalmente gerenciado por meio de softwares e aplicativos online. Ou seja, os profissionais conseguem acessar o sistema de qualquer lugar, com qualquer dispositivo, basta ter acesso à internet.

Em um momento em que o trabalho híbrido ou remoto ganha espaço (ou até mesmo em momentos de viagem), ele permite que todos os profissionais estejam conectados ao sistema sem que isso exija a presença física deles em um escritório. Por isso, os ganhos em produtividade e escalabilidade são imensos para qualquer equipe.

Assim como um contact center tradicional, esse sistema também conta com inúmeros recursos que otimizam o atendimento, como gravação de chamadas/histórico de conversas, integração com outros sistemas (como um CRM) e análise de dados. Tudo isso de maneira remota e integrada de forma online.

Em resumo, um contact center em nuvem é uma solução flexível, escalável e de fácil implementação para empresas que desejam aprimorar seu atendimento ao cliente.

Uma dúvida muito comum está na diferença entre um contact center na nuvem e um modelo tradicional. Que tal entender mais sobre essas diferenças?

Em um contact center tradicional, a empresa precisa manter uma infraestrutura robusta de hardware, ou seja, servidores, roteadores e todos os sistemas que são necessários para a operação funcionar. E tudo isso deve ser instalado em um espaço físico exclusivo para isso. Parece complexo, não é mesmo? E é!

Enquanto isso, um contact center em nuvem não exige nenhuma infraestrutura física. Afinal, todos os profissionais conseguem trabalhar remotamente, acessando a solução pela internet. Mesmo que você queira ter uma equipe presencial, a infraestrutura necessária é muito menor.

Por conta dos detalhes que apresentamos anteriormente, é natural que um contact center tradicional exija um investimento maior de tempo e recursos. Além disso, caso precise fazer qualquer alteração ou mudança no sistema, a tendência é que isso prejudique o desempenho da equipe e represente ainda mais custos.

Como a tecnologia em nuvem está totalmente online, a configuração e implementação desse sistema se torna muito mais simples. Para começar, não é preciso nem mesmo ter um espaço para montar a sua equipe: após o treinamento, todos podem trabalhar de qualquer lugar.

Como citamos anteriormente, qualquer mudança em um contact center tradicional pode gerar mais gastos e a necessidade de expansão física. No caso de uma infraestrutura de atendimento em nuvem, você precisa se preocupar apenas com a contratação e treinamento de novos profissionais.

Pensando em um contact center que almeja ser ampliado à medida que a empresa cresce — e a demanda por atendimento dos clientes também —, a opção em nuvem proporciona uma escalabilidade muito maior e com custos atrelados bastante reduzidos.

Independentemente da área de atuação, ficar de olho em inovações e recursos avançados é sempre importante, certo?

Em um contact center tradicional, porém, nem sempre vai ser fácil realizar essas adaptações e mudanças, já que pode impactar, por exemplo, na infraestrutura física.

Enquanto em um contact center em nuvem, todo o trabalho é otimizado, especialmente quando é necessário implementar alguma atualização. Afinal, basta uma atualização do provedor contratado para que, automaticamente, um novo recurso faça parte do serviço da sua equipe.

Ao longo dos anos, muitas empresas optaram por usar um contact center local por ser uma solução segura e estável. Mas ela também tem custos embutidos de manutenção e atualização que podem ser complicadores para uma operação.

Com aumento dos times dispersos geograficamente e com as limitações impostas pela Covid-19, ficou cada vez mais necessário uma solução que unisse flexibilidade a essa segurança.

Aqueles que fizeram a troca de um contact center local para um na nuvem perceberam que poderiam manter o mesmo nível de segurança e, ao mesmo tempo, fornecer um suporte ao cliente ainda melhor e de qualquer lugar.

Confira os principais benefícios que vem com o uso de um contact center na nuvem e omnichannel.

Com um contact center na nuvem, seus agentes podem continuar a fornecer um atendimento incrível aos seus clientes no conforto de suas casas, em eventos ou em qualquer outro lugar.

O uso de uma solução de contact center na nuvem, como o Conversations, oferece ao gerente da área uma visão geral e análises em tempo real de tudo o que está acontecendo na central de atendimento – independente do local de atuação dos agentes. Desta forma, ele pode rastrear continuamente a resolução das consultas dos clientes e a produtividade de cada agente.

Além do mais, quando um contact center baseado em nuvem está disponível por meio de um aplicativo — como o app móvel Infobip Conversations — seus agentes podem fornecer suporte em tempo real direto de seus smartphones.

Isso os capacita a fornecer suporte ao cliente remotamente, mesmo em movimento, e 24 horas por dia, sete dias na semana. E permite que os gerentes tenham acesso mesmo em viagens e reuniões externas.

Durante picos de atendimento (como em datas comemorativas, épocas de matrículas em escolas, período de IR para instituições financeiras e etc), seus agentes precisam ser capazes de lidar com uma maior quantidade de consultas recebidas, minimizando reclamações e entregando respostas às dúvidas dos clientes.

Ao redirecionar os clientes para um canal digital de atendimento dentro do seu contact center na nuvem (como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger e Live Chat), seus agentes podem lidar com mais de uma consulta simultaneamente e, com isso, desafogar a central de atendimento.

Além disso, eles podem usar templates pré-aprovados com perguntas para entender melhor o problema do usuário ou até para dar a resposta exigida com ainda mais agilidade.

Algumas perguntas são feitas repetidamente aos seus agentes de atendimento e representam a maior parte das consultas dos seus usuários. Essas dúvidas comuns e não complexas são ideais para serem repassadas ou triadas por um chatbot de atendimento ao cliente.

Esse atendimento automatizado é uma ótima maneira de reduzir o tempo de resposta e permitir que seus clientes recebam as informações que precisam da forma mais ágil e autônoma possível.

E, ao integrar seu chatbot a um contact center na nuvem, seus agentes têm acesso ao histórico completo das conversas entre o usuário e o bot e podem assumir o controle da conversa – se necessário – já com todo o contexto em mãos.

Não é impossível integrar um call center local a outras plataformas como CRMs, ERPs e canais digitais novos. Mas com certeza é um processo muito mais trabalhoso e complexo. Isso porque as soluções on premise tendem a necessitar de um desenvolvimento específico para se integrar a cada um dos canais e plataformas que você desejar.

Já em uma solução de contact center na nuvem, essas integrações já estão prontas na forma de APIs na grande maioria dos casos e podem ser integradas e desassociadas rapidamente.

Na Infobip, por exemplo, nossa solução de contact center na nuvem, o Conversations, é facilmente integrável com nossas outras plataformas SaaS (Moments, para o engajamento dos clientes através de múltiplos canais, Answers, para a construção de chatbots, e People, o centro de informações dos clientes). Mas também com os principais nomes do mercado como Microsoft Dynamics, SalesForce entre outros.

Essa integração entre soluções é essencial para que seus agentes possam ter o contexto completo do usuário assim que ele entra em contato com a sua empresa, oferecendo um atendimento ainda mais personalizado e assertivo para ele.

Uma solução de contact center na nuvem permite que o ônus de gerenciamento, manutenção e segurança dos sistemas utilizados fiquem a cargo da sua provedora e não da sua equipe interna de TI. Com isso, em muitos casos, o custo é reduzido tanto em relação a pessoal quanto ao tempo e softwares necessários para isso.

Outro ponto importante de se ter em mente é que em soluções locais, os hardwares precisam ser atualizados (e, em alguns casos, completamente trocados) de tempos em tempos. Isso envolve um custo alto e faz com que durante um período, seu contact center esteja aquém das necessidades dos seus usuários.

Já com uma solução baseada na nuvem, essa atualização é contínua à medida que a tecnologia evolui. Sem contar que o deploy dessas novas versões é feito em questões de segundos, quando não instantaneamente.

Agora que você já entendeu quais são os benefícios de um contact center na nuvem e como ele pode potencializar a sua equipe de atendimento, o que acha de conferir o que deve ser feito para implementar esse sistema na sua empresa?

Aqui vão algumas dicas:

A primeira etapa é muito simples: avaliar as necessidades e objetivos da empresa. Nesse momento, é necessário considerar o tamanho da operação, o volume de chamadas e interações com os clientes, assim como as funcionalidades e recursos desejados para proporcionar uma experiência melhor.

Esse trabalho vai evitar que você perca tempo contratando um provedor de serviços em nuvem que não entrega o que você precisa. Por mais que seja menos trabalhoso do que fazer isso em um contact center tradicional, também representa gastos desnecessários.

Em seguida, você deve analisar os fatores mais técnicos, como a infraestrutura e as integrações necessárias para que o contact center em nuvem possa ser implementado com sucesso. Uma dica aqui é fazer um mapeamento de todos os softwares e sistemas utilizados pela sua empresa.

Nessa análise, você deve mapear, por exemplo, os requisitos de rede, sistemas de telefonia, integração com sistemas existentes (como CRM) e outros aplicativos que serão utilizados pelos atendentes. A ideia é garantir que a sua infraestrutura atual seja compatível com a solução em nuvem escolhida.

Um contact center na nuvem vai muito além de ligações e um chat no site da sua empresa. Ele pode ser estendido para redes sociais (como Instagram, Facebook, Twitter), apps de bate-papo (como WhatsApp), e-mail, entre outros.

Mas nem todos os provedores terão todos esses canais disponíveis nativamente em suas soluções. Por isso, é fundamental ter muito claro quais canais são essenciais para a sua operação e quais você gostaria de expandir no futuro.

Agora é um dos momentos mais importantes da implementação de um contact center na nuvem: encontrar um provedor de serviços em nuvem confiável. As opções são muitas, mas é preciso analisar fatores como a reputação, experiência, recursos disponíveis, custo e suporte técnico.

O Conversations da Infobip, por exemplo, fornece toda a infraestrutura em nuvem que você precisa no seu contact center. A partir de uma única solução, é possível aprimorar a experiência dos clientes e, ao mesmo tempo, ganhar em produtividade.

Chegou a hora de configurar e personalizar a solução em nuvem. Isso inclui definir as opções de roteamento de chamadas, configurar filas de atendimento, configurar scripts e respostas automáticas, além de personalizar a interface do usuário para atender às necessidades da empresa.

Mas, como se trata de um trabalho fundamental para o funcionamento do seu contact center em nuvem, é importante que mais pessoas estejam envolvidas ao longo desse processo. Isso garante que mais feedbacks e insights sejam avaliados para desenvolver um sistema mais eficiente.

Apesar de ser um sistema muito mais simples e prático de ser implementado, se trata de uma mudança e, por isso, você deve capacitar seus atendentes. Forneça treinamentos para que eles se familiarizem com a nova solução, aprendam a utilizar as funcionalidades e entendam as melhores práticas de atendimento nesse novo modelo.

Mais do que fazer isso em um primeiro momento, é interessante monitorar o desempenho dos profissionais e coletar feedbacks constantemente para garantir que eventuais dificuldades sejam corrigidas ao longo do processo e isso não prejudique a qualidade do seu atendimento.

Mesmo após a implementação do contact center em nuvem, é importante entender que o trabalho não está finalizado. Uma etapa deve ser constante dentro desse sistema: monitorar e otimizar continuamente a operação.

Por isso, você deve utilizar as ferramentas de monitoramento disponíveis na solução em nuvem para acompanhar as métricas de desempenho, como tempo de espera, taxa de abandono de atendimento e satisfação do cliente. E, sempre que necessário, fazer ajustes com base nos dados coletados.

Em um ambiente tão competitivo, é muito importante encontrar formas de se diferenciar, ganhando em produtividade nos mínimos detalhes.

Apesar de todas essas dicas, implementar um contact center na nuvem exige muita cautela e planejamento, não é mesmo? Em alguns casos, pode ser interessante contar com quem é especializado no assunto. Por isso, entre em contato com nossos especialistas e receba todo o suporte que precisa!