KPIs de SMS: quais as principais métricas para guiar suas campanhas

Segundo dados da Vibes, 3 em cada 10 consumidores com menos de 55 anos preferem receber comunicações via SMS. Mais do que você esperava, não é mesmo? Mas não basta apenas utilizar este canal e esperar que os resultados simplesmente apareçam: o planejamento é essencial para ter melhores resultados e definir KPIs de SMS são essenciais para isso.

Afinal, de que outra maneira você vai saber o que está gerando resultados positivos ou negativos nas suas campanhas via SMS?

Essa visão analítica possibilitará que o seu time tome decisões a partir de dados, criando estratégias mais eficientes e melhorando seu ROI.

Essa taxa indica a porcentagem de mensagens entregues com sucesso aos destinatários.

Uma taxa alta é um indicativo de uma lista de contatos mantida com sucesso, de um bom provedor de SMS e de que a sua empresa é um remetente confiável para aqueles usuários, que poderiam simplesmente bloquear o número para não receber mais nada.

O cálculo dessa métrica é muito simples: basta dividir o total de mensagens entregues pela quantidade que foi enviada. Em seguida, multiplique o número por 100 e você tem a porcentagem representando a eficiência das suas entregas.

Mas de que adianta que a sua mensagem chegue se ela não é lida?

Por isso, a taxa de abertura ajuda a medir quantos dos destinatários realmente abriram a mensagem enviada. Uma taxa de abertura elevada, portanto, sugere que o conteúdo (ou a sua empresa) é relevante e atraente para o público.

Você também não precisa de muito para calcular esse KPI de SMS: divida o número de mensagens abertas por quantas foram entregues. Após é só multiplicar por 100.

Começar a fazer as suas análises para entender se esse valor final está dentro das suas expectativas ou não.

Até aqui olhamos para KPIs mais simples. Ou seja, eles podem ser utilizados em vários cenários, enquanto métricas como a taxa de resposta são mais específicas de campanhas que exigem um engajamento direto do público.

Isso porque ela avalia quantos destinatários interagiram com a mensagem, enviando respostas, por exemplo, ou iniciando uma conversa com um bot.

Esse é um indicador direto do engajamento do público, mas muitas vezes um SMS não é utilizado com o propósito de ter uma resposta. De qualquer forma, se você quiser calcular esta métrica, divida o número de respostas recebidas por quantas mensagens foram abertas e multiplique por 100.

Uma das principais KPIs de SMS é a taxa de clique. E, como o nome já diz, ela mede quantos destinatários clicaram em um link da sua mensagem.

Essa métrica é especialmente importante para avaliar a efetividade da sua oferta e dos CTAs incluídos na sua comunicação. Uma boa taxa de CTR geralmente é acima de 30% para campanhas de marketing.

Para calcular esse KPI basta dividir o número de cliques feitos nas suas SMS pelo número total de SMS enviados. Ao final, multiplique o resultado por 100.

Agora, imagine que você está fazendo uma campanha de Black Friday e quer testar o SMS como um canal para trazer mais vendas ao oferecer promoções só para essa data. O que precisa ser calculado neste caso? A taxa de conversão, que mostra a efetividade das SMS em converter destinatários em uma ação específica.

É importante destacar que não necessariamente essa conversão precisa ser uma compra. Ela pode ser a inscrição para uma newsletter, o download de um app, a resposta a uma pesquisa de feedback, etc. Conversão aqui significa a conclusão da ação que você queria que o usuário realizasse.

Para calcular essa KPI de SMS é só fazer a divisão do total de conversões pelo número de mensagens entregues, depois é multiplicar por 100 e partir para as análises!

Também é importante entender se o que você está fazendo como estratégia macro de SMS está funcionando ou não. Para isso, a taxa de desinscrição pode ser muito útil: ela mostra quantas pessoas escolhem não receber mais mensagens do seu número.

Na prática, uma taxa alta pode indicar problemas no conteúdo ou na frequência das mensagens. Ou seja, será que talvez não seja a hora de repensar na quantidade de disparos? Ou revisar suas segmentações?

Para ter esse dado em mãos, você deve dividir o número de desinscrições pelo número total de mensagens enviadas e multiplicar por 100.

Definir metas e objetivos claros é fundamental para mensurar com eficácia seus e se eles entregaram o que era esperado para a sua campanha.

Quer aprender a fazer isso de forma eficiente? Aqui vão algumas dicas!

Antes de mais nada, você precisa entender o que quer com cada disparo de SMS. Ao ter o objetivo claro para cada envio, fica mais fácil escolher os números que devem ser analisados.

Em uma mensagem enviada para alertar os clientes sobre o horário de funcionamento da sua loja física, por exemplo, a taxa de conversão não tem utilidade, enquanto a taxa de abertura é muito importante. Já para uma promoção relâmpago, a taxa de conversão é extremamente importante.

Ou seja, cada KPI só será útil se ele fizer sentido para a sua estratégia principal.

Outro fator importante aqui é garantir o alinhamento entre os SMS KPIs e outras estratégias de Marketing. É importante que o que está sendo buscado via SMS esteja integrado com uma estratégia omnichannel, ou seja, considerando outras plataformas para alcançar aquelas metas.

Em um exemplo de OKR, os “KR1”, “KR2” e até mesmo “KR3” podem ser de diferentes canais, com cada um dos resultados-chave sendo conectados a um engajamento melhor no geral. Isso garante um entendimento completo do que está sendo feito:

Esse é o exemplo mais claro de como os KPIs de SMS vão fazer ainda mais sentido ao serem contemplados em uma estratégia omnichannel. Além da parte analítica, isso aumenta as chances de que as campanhas de SMS complementem e reforcem outras iniciativas de Marketing.

Por fim, é preciso olhar para outra parte importante do trabalho: o monitoramento constante do que está sendo feito e dos resultados que estão acontecendo.

Afinal, só assim é possível entender o que está funcionando e o que deve ser alterado para garantir melhores resultados.

Antes de mais nada, é importante contar com uma plataforma de automação que facilite o envio automático de SMS, bem como para o rastreamento dos KPIs desses disparos.

A integração com outras ferramentas de marketing digital permite uma visão holística do desempenho das campanhas. Esses relatórios periódicos ajudam a monitorar tendências e o progresso em relação às metas estabelecidas.

Além disso, você deve utilizar o conhecido teste A/B. Na prática, ele consiste em enviar duas versões de uma mensagem para grupos distintos e analisar qual versão tem melhor desempenho.

Com essa estratégia em ação, fica mais fácil otimizar o conteúdo das mensagens, horários de envio e chamadas para ação. Percebeu que determinados horários estão com maior taxa de rejeição? A abertura não está tão boa? O teste A/B ajuda a refinar essas questões.

Por fim, não esqueça de uma técnica milenar: ouvir quem está do outro lado. Para isso, utilize pesquisas de satisfação ou feedbacks diretos para entender a percepção do seu cliente sobre os SMS que você envia. Os insights obtidos podem orientar ajustes nas estratégias para atender melhor às expectativas do usuário.

O futuro dos SMS passa diretamente pelo uso de plataformas que centralizem as informações e as integrem com outras estratégias do seu negócio. E se você ainda não entende a importância disso, o case de sucesso da Juros Baixos utilizando a plataforma Moments da Infobip tirará todas as dúvidas.

Um dos principais marketplaces de produtos financeiros online no Brasil, a Juros Baixos precisava melhorar os seus fluxos de mensagens e campanhas em vários canais, entre eles o SMS. Com o Moments, ela conseguiu centralizar diferentes sistemas de mensageria e automatizar a comunicação.

Com a plataforma, a empresa passou a ter acesso a análises aprofundadas para tomar decisões baseadas em dados. Um exemplo claro de como os KPIs de SMS devem ser integrados de maneira estratégica ao seu dia a dia, mas não apenas analisando números e informações isoladas.

Quer entender um pouco mais sobre como a Moments ajuda você a monitorar e utilizar seus KPIs? Entre em contato com um especialista e tire todas as suas dúvidas!