6 dicas simples para não errar na sua estratégia omnichannel
Tem forma melhor de oferecer uma experiência incrível para seus clientes do que criando uma jornada de compra integrada, fluida e engajadora? Uma estratégia omnichannel será seu melhor aliado na hora de fornecer experiências mais consistentes para seus usuários não importando onde, como e quando eles interagirem com a sua marca.
Por que investir em uma estratégia omnichannel?
Uma pesquisa recente mostrou que 68% dos millennials esperam ter acessibilidade e experiências omnichannel como padrão de suas interações com as empresas. E a razão é simples: com a abundância de concorrentes e a facilidade encontrá-los online, a experiência realmente se tornou um diferencial para as empresas.
E por isso, uma estratégia que foca na criação de uma jornada consistente., fluida e agradável é tão relevante.
Em resumo, uma estratégia omnichannel entrega para a sua empresa:
- Maior fidelização dos clientes: ao ter experiências realmente diferenciadas, consistentes e fluidas, os usuários se sentem mais confiantes em continuar a fazer negócios com a empresa;
- Melhores taxas de conversão: menos atritos durante a jornada de compra – sejam eles de atendimento, de informação, de cadastro – facilitam a compra dos usuários. Parece simples, não?;
- Mais automação envolvida nas comunicações e personalizações;
- Mais satisfação dos clientes: oferecer um suporte de qualidade, personalizado, livre de silos de dados e realmente efetivo é a combinação perfeita para aumentar a satisfação dos seus clientes;
- Otimização de processos internos: esse benefício é ainda mais evidente para as áreas de marketing, vendas e suporte que fazem grande uso de dados dos consumidores em suas ações do dia a dia.
No final das contas, uma estratégia omnichannel visa garantir – acima de tudo – máxima fluidez e consistência entre todos os seus canais de comunicação (SMS, WhatsApp, central de atendimento, e-mail, redes sociais, etc). Ela permite uma manutenção do tom, conteúdo e qualidade do atendimento em todos os pontos de contato. E assegura que uma informação passada em um canal será vista e utilizada em outros para que os consumidores não tenham que passar por aquela chateação de repetir dados de um atendente para outro.
Mas agora, sem mais delongas, vamos para as dicas!
Recomendações para sua estratégia omnichannel correr sem problemas
1. Busque soluções unificadas e que não criem silos de informação
O maior empecilho à sua estratégia de comunicação omnichannel é a criação de silos de informação. Se os dados das suas equipes de Vendas, Marketing e Suporte não conversam – ou pior! se mesmo dentro dessas equipes os canais não são integrados – tudo cai por terra.
Garantir que a comunicação e a transferência de dados, informações e interações entre cada canal e equipe fluam de forma consistente e transparente é o primeiro passo para que a sua estratégia dê certo.
Uma forma de fazer isso é conectando todos eles a um mesmo banco de dados ou plataforma de gestão de dados.
2. Interaja com seus clientes nos canais favoritos deles
De nada adianta ter milhares e milhares de canais integrados à sua estratégia de comunicação se você não estiver nos canais que seu público mais usa. E o mesmo vale para o contrário: se você só tem um canal pode estar perdendo muitas oportunidades de negócio para outras empresas que oferecem mais opções e mais adequadas ao perfil de cada usuário.
No Brasil, hoje o WhatsApp é considerado o canal favorito dos usuários para todos os propósitos: conversar com amigos, interagir com marcas, receber notificações e etc. Por isso, independente do nicho e do público com o qual você trabalha é sempre importante pensar em como integrá-lo à sua estratégia omnichannel.
Nós criamos um guia rápido para você entender melhor as preferências de cada geração em relação às suas comunicações. Com ele você pode ter algumas ideias sobre em quais canais sua empresa deveria se posicionar.
3. Unifique o conteúdo, o tom e a estética de seus canais
Como cliente, você já passou pela sensação de interagir com diferentes marcas só porque estava em um canal diferente? Por exemplo, no suporte sendo mais séria, enquanto nas redes sociais era super descolada e nos e-mails era cheia de piadas? Isso acontece mais do que você imagina!
É fundamental para uma experiência fluida e envolvente que sua comunicação seja consistente em termos de tom, de estética, qualidade e de formas de tratamento – independente do canal no qual a interação está acontecendo.
Claro que você pode adaptar a personalidade da sua marca às diferentes possibilidades e características de cada canal. Mas é necessário que o consumidor consiga perceber o fio condutor e sinta que a experiência é a mesma.
4. Certifique-se que seu UX se adapta bem à web e ao móvel
Para começar, vale a pena verificar se seu aplicativo e seu site têm boas experiências independente se são Android, iOS, Chrome, Safari ou Firefox. Se houver algum tipo de ruído em alguma dessas experiências é muito provável que seus usuários optem por não usar mais este canal e isso pode afetar muito negativamente a sua jornada e até as suas taxas de conversão.
Além disso, seus designers de UX devem garantir que os canais que você possui em seus aplicativos ou sites sejam igualmente legíveis e perceptíveis pelos seus usuários. Por exemplo, ao inserir um chat ao vivo, você deve se certificar que este canal está visível e compreensível em qualquer tipo de tela.
5. Treine seus agentes de atendimento
Um grande problema das experiências dos consumidores é quando não há uma boa passagem entre agentes virtuais e humanos durante um atendimento. E para que isso ocorra adequadamente é necessário, sim, ter as ferramentas adequadas ao seu lado. Mas também é fundamental treinar seus agentes de atendimento para que eles saibam aproveitar ao máximo as funcionalidades das ferramentas que você tem em mãos.
Esseas agentes precisam saber acessar, de forma rápida e fácil, o histórico de interações de cada cliente e obter uma visão abrangente de todas as comunicações que ele teve com a empresa – em todos os canais.Afinal, o sucesso da implementação de uma boa solução omnichannel dependerá muito de como seu time a usa.
6. Crie planos de failover em sua comunicação omnichannel
A criação de protocolos de failover será essencial para garantir a capacidade de entrega de suas comunicações em todos os momentos – mesmo naqueles de colapso de uma ou outra rede. Isso faz com que seus usuários tenham o mesmo nível de informação e comunicação independente do canal que usam ou que deram autorização para que você se comunique com eles.
Digamos que um usuário precise receber uma mensagem no WhatsApp para confirmar a entrega de um pedido, mas está sem sinal de internet. Em casos como esses, é possível configurar que quando este canal primário não estiver disponível, o contéudo da mensagem seja enviado por meio de um SMS.
Na Infobip, utilizamos o failover de mensagens na plataforma Moments ou via API. Nelas, é possível configurar os canais contigenciais dentro do processo de criação de fluxos de comunicação.
Dica adicional: escolha a plataforma omnichanel e o parceiro tecnológico certos
Aqui está talvez a recomendação mais importante de todas!
Escolher uma plataforma omnichannel de qualidade é um ponto crucial na sua estratégia omnichannel e deve ser feita com muita pesquisa. Busque por ferramentas que ofereçam um bom mix de canais, que tenha um suporte abrangente e prestativo, que esteja sempre buscando se aprimorar e que garanta que silos de informações não se criem dentro da estrutura.
Na Infobip, possuímos uma plataforma omnichannel que é facilmente integrável com seu CRM e seu contact center e temos um time de especialistas pronto para auxiliar na construção e otimização da sua estratégia omnichannel. Entre em contato conosco e vamos conversar!
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