7 desafios no atendimento ao cliente para instituições financeiras e como superá-los

Você sabia que mais da metade das pessoas na América Latina estaria disposta a trocar de instituição financeira para buscar experiências e um atendimento melhor? E mesmo assim, muitos provedores continuam não entregando o mínimo necessário. Na verdade, segundo o estudo conduzido pela Frost & Sullivan, a pedido da Infobip, 52% dos consumidores acreditam que seus bancos não se preocupam o suficiente com seus clientes e 56% não acham que seus provedores financeiros resolvem seus problemas integralmente.

Números elevados como esses nos fazem refletir sobre como os bancos, fintechs e instituições financeiras em geral podem melhorar suas formas e técnicas de atendimento para engajar mais seus clientes. E como eles podem usar tecnologias para tornar esse processo mais simples.

Uma instituição financeira recebe uma enxurrada de reclamações e dúvidas todos os dias em seus canais de comunicação. E é fundamental que os mais urgentes recebam um atendimento prioritário, afinal estamos falando de dinheiro, e em alguns casos, das economias de uma vida toda.

Por isso, é importante encontrar sistemas de priorização de tickets de suporte, que permitam que a instituição financeira atue primeiro em um caso de cartão clonado do que em uma dúvida sobre financiamento imobiliário. Ou até mesmo que priorizem os tickets de acordo com o LTV do cliente para a instituição financeira.

Uma boa opção é incorporar chatbots ao seu processo para que eles possam entender o problema do seu cliente e priorizá-los de acordo com a urgência do assunto – isso nos casos em que eles não puderem resolver a questão completamente.

Inclusive, alguns chatbots – como os de IA – conseguem interpretar até o estado de espírito do usuário. Isso permite que a empresa infira o grau de descontentamento de cada cliente e consiga priorizar os tickets mais negativos, encaminhando-o diretamente para um agente especializado.

Vamos ser honestos: há uma infinidade de canais disponíveis para atendimento ao cliente no mercado. São desde chats ao vivo em apps e no site, WhatsApp, voz e e-mail até chegar no Twitter e Instagram. E não ter pelo menos uma boa parcela deles pode ser um verdadeiro tiro no pé.

Isso porque os usuários estão cada vez mais se distanciando dos canais físicos, como agências e caixas eletrônicos, para buscar opções mais convenientes e ágeis para eles – normalmente mais digitais. O problema é que antes as instituições financeiras colocam muita confiança na capacidade de um gerente de atendimento lembrar dos detalhes e do histórico de um usuário. Mas agora o cenário é outro: são muitos canais e muitos gerentes atuando na mesma conta.

E é aqui que uma estratégia omnichannel se faz mais do que necessária. Ela nada mais é do que uma estratégia que integra e orquestra todos os seus canais de comunicação (físicos e digitais) e permite que você crie experiências semelhantes independente do local de contato e que consiga transferir informações entre um e outro. O que acontece, na maioria dos casos, é uma estratégia multichannel, onde os canais trabalham de forma paralela e isolada.

Uma estratégia deficitária em canais já gera frustração porque não permite que seu usuário escolha por onde ele prefere interagir. Mas uma estratégia multicanal gera demoras no atendimento, repetições de informações desnecessárias e, vamos admitir, aind mais frustração. Tanto que a mesma pesquisa da Frost & Sullivan mostrou que os clientes ficam duas vezes mais propensos a trocar de instituição financeira se precisam repetir informações durante um atendimento.

Claramente: uma estratégia de omnichannel efetiva!

E, para isso, ter uma plataforma que unifique todos os dados dos seus clientes e que se integre com a sua plataforma de comunicação e contact center é fundamental.

Desta forma, você consegue garantir que o histórico, dados e informações de todos os seus clientes estejam disponíveis para que seu bot ou agente humano possa usar para interagir com seus clientes, independente do canal. Assim, eles se sentirão mais satisfeitos e valorizados e aumentarão a fidelidade em relação à sua instituição financeira.

É importante prestar atenção especial ao design e à localização das suas seções de suporte e atendimento ao cliente. Porque não existe nada mais irritante do que estar com um problema e não saber onde ir para buscar ajuda ou quando chegar ao local correto se deparar com um UX tão horrendo que impede a interação.

Ter uma seção com boa usabilidade é o básico. Mas que tal adicionar dinamismo à sua seção de atendimento e fazer com que seus usuários realmente consigam encontrar as informações que procuram de forma autônoma, engajadora e muito rápida?

Segundo uma pesquisa realizada pela AI Multiple, a respeito da utilização de chatbots no atendimento ao cliente, foi percebido que a maioria dos usuários prefere que suas dúvidas sejam respondidas por bots caso a resposta esteja igualmente correta.

Ou seja, ao apresentar um chatbot com tom humanizado e amigável, você pode não só melhorar o tempo de atendimento da sua instituição financeira, como também engajar seus usuários e refutar a ideia antiga de que instituições financeiras são frias e antipáticas.

Se você já trabalhou direta ou indiretamente com áreas de suporte de uma empresa, com certeza entenderá ao que nós estamos nos referindo. Quando falamos “formulações estranhas” nos referimos a uma frase ou conjugação incorreta que torna a pergunta confusa para um agente de atendimento ou para um bot.

Uma pessoa pode perguntar “Quanto dinheiro eu tenho em minha conta?”, enquanto outra questiona “Qual é meu saldo?” e outra fala: “Tenho dinheiro disponível?”. Isso sem contar nos usuários que apenas soltam palavras ou abreviações para obter uma resposta. Como “Saldo” ou “Quanto $$ eu tenho?”.

Questões como essa podem dificultar a clareza das suas interações e torná-las mais longas e desgastantes tanto para o cliente quanto para o atendente. Isso é especialmente complicado se você tiver um chatbot baseado em palavras-chave com respostas pré-determinadas.

Ao investigar um pouco todos os tipos de chatbots que o mercado oferece, você notará que alguns se ajustam em maior ou menor escala às suas necessidades. Os chatbots baseados em inteligência artificial, por exemplo, são projetados para alimentar gradualmente seus repertórios a partir de novas informações que obtêm e de novas interações que eles participam.

Isso significa que após um certo tempo de treinamento, esses bots são capazes de processar e responder frases que não foram pré-determinadas e entender questões que podem não fazer parte da sua padronagem de dúvidas.

Atender às demandas de seus clientes é um desafio e nós sabemos bem disso! Mas um bom primeiro passo para satisfazer seus clientes é aproveitar as ferramentas que o universo digital têm disponível para personalizar as experiências que você oferece a cada um, de acordo com suas características demográficas, mas também de acordo com seu histórico de interações e suas preferências individuais.

Sobre este assunto, Víctor Almadoz, Gerente de Consultoria da IDC LATAM declarou que:

Ao compreender plenamente as preferências dos seus clientes, você pode ser mais assertivo na escolha dos canais de suporte através dos quais irá interagir, o momento adequado para fazer isso e qual é a melhor ação para aquele histórico específico. E tudo isso se refletirá em uma experiência mais engajadora e mais fidelizadora para a sua instituição financeira.

Invista em uma plataforma de dados do cliente para garantir que esses dados serão coletados, armazenados e tratados de forma eficiente e que podem prover insights acionáveis para seus times de atendimento e suporte.

Um problema muito comum nas áreas de suporte é a quantidade massiva de usuários e clientes que chegam com dúvidas simples como uso do aplicativo, taxas de juros aplicada, como cadastrar o PIX, troca de senha etc.

Essa demanda altíssima acaba gerando filas desnecessárias no atendimento e pode causar uma grande insatisfação do cliente.

Uma excelente forma de resolver (ou ao menos diminuir este problema) é pensar em comunicações pró-ativas que ajudem o seu usuário a entender melhor o seu aplicativo, sistema ou práticas. Isso os dará autonomia e reduzirá significativamente as filas de atendimento.

Isso pode ser feito de várias maneiras:

Convenhamos, o horário bancário tradicional está longe do ideal para os consumidores. Muitas questões urgentes surgem depois das 16h e durante o fim de semana.

Por isso, é fundamental que você ofereça ao menos um canal com atendimento 24/7 para seus usuários. Aliás, não é só fundamental: é lei. A Nova Lei do SAC obriga que as empresas possuam ao menos um canal disponível 24/7, mas diferente dos decretos anteriores, esse canal não precisa mais ser necessariamente o telefônico. A empresa pode optar pelo que melhor se adeque ao seu público.

A maior dificuldade em relação à disponibilização de um suporte 24/7 é o custo. Isso porque se você for pensar de forma tradicional, são muitos agentes humanos que precisam estar de plantão para atender seus usuários a qualquer momento.

A implantação de um chatbot aqui se torna uma ajuda imprescindível, já que ele consegue atender milhares de pessoas simultaneamente e com um padrão de qualidade altíssimo.

Os desafios da comunicação e atendimento aos clientes das instituições financeiras são enormes! Aqui separamos apenas 7 e eles já trazem bastante pontos de melhoria e exigem adaptação da sua área de suporte.

Com a Infobip, você pode trazer mais agilidade, automação, integração entre canais e eficiência para o seu contact center – e de uma forma muito, muito simples. Fale com um de nossos especialistas e entenda como a nossa solução de comunicação omnichannel pode levar o seu suporte para o próximo nível.