Nissan aumenta em 138% a geração de leads na Arábia Saudita com chatbot no WhatsApp
4.4
Taxa de satisfação do cliente
+71%
número de usuários únicos gerados
+138%
geração de leads
Desafio
Encontrar o método de comunicação certo para atender os clientes 24/7
A Nissan Arábia Saudita se orgulha em atender de forma personalizada as necessidades dos seus clientes, criando interações euma imagem de marca positiva com a entrega de soluções rápidas, simples e relevantes. O departamento de Experiência do Cliente e Transformação Digital é o encarregado de desenvolver essas estratégias digitais abrangentes, adicionando canais de comunicação automatizados que auxiliam a aumentar o engajamento dos clientes e permitir jornadas digitais mais fluídas.
A equipe da Nissan usava o call center como o principal canal de comunicação com os clientes. Os atendimentos eram iniciados através de um chabot no site e , devido às limitações de horário dos funcionários, os clientes não eram atendidos 24 horas por dia.
Esse chatbot da Nissan estava disponível apenas por meio de um canal – o seu site principal. Ao analisar o comportamento dos seus usuários no chatbot, descobriu-se que ele estava limitando a penetração dos serviços e produtos da Nissan com seu público. Além disso, foi percebido como o atraso no tempo de resposta dos atendimentos pode afetar a experiência dos clientes.
Esses desafios estimularam a Nissan a adotar novos canais de comunicação e promover uma conversa bidirecional com seus clientes.
Solução
Construindo relacionamentos duradouros com clientes por meio de um canal verificado no WhatsApp
Para melhorar o engajamento dos clientes e oferecer suporte 24/7, a Nissan adicionou o serviço de chatbot baseado em inteligência artificial no WhatsApp for Business. A escolha pelo WhatsApp deve-se à popularidade do aplicativo na Arábia Saudita com um penetração de 75%.
A dedicação da Nissan em digitalizar a jornada do cliente – reduzindo o tempo de espera e oferecendo soluções rápidas para as dúvidas dos clientes – inspirou a equipe a escolher o WhatsApp Business API da Infobip. Eles confiaram na Infobip para adicionar um canal de WhatsApp verificado para impulsionar o engajamento com os clientes e melhorar a experiência como um todo com um chatbot no seu site e nos canais de mídias sociais.
A Nissan escolheu a Infobip pelas capacidades análiticas e pela especialização técnica. E a Infobip atendeu a todos os requisitos da emrpesa com alta flexibilidade e escalabilidade. Além disso, foi oferecido uma plataforma segura que atende todas as necessidades de comunicação empresarial da corporação.
O WhatsApp Business API permitiu à Nissan dar suporte aos clientes 24 horas por dia, 7 dias da semana, ao mesmo tempo em que atende as necessidades automativas dos seus consumidores com segurança e enviando atualizações em tempo real.
Resultados
Uma avaliação média de 4,4 estrelas na experiência geral dos clientes
O WhatsApp Business API melhorou notavelmente o alcance dos clientes da Nissan, estando disponível e respondendo às perguntas noite e dia no canal de comunicação mais popular na região. Nos primeiros três meses de implementação do WhatsApp como canal de comunicação verificado, a Nissan Arábia Saudita testemunhou a adoção significativa da solução por meio de ações de engajamento com o cliente, índice de satisfação e medições de reconhecimento de marca.
A implantação da API WhatsApp Business como um canal de comunicação com o cliente resultou em:
- 18 mil usuários únicos registrados desde a implantação da solução da Infobip;
- 625 mil mensagens trocadas nos primeiros três meses de operação;
- Geração de um total de 2,4 mil leads de vendas.
Para acompanhar a satisfação e experiência dos clientes, a Nissan compartilhou uma pesquisa com seus usuários e recebeu uma classificação média de 4,4 estrelas de mais de 3.500 respostas.
A Nissan Arábia Saudita também comparou o desempenho do antigo chatbot do site com o novo chatbot do WhatsApp. Os resultados foram:
- Aumento de 71% no número de usuários únicos gerados no WhatsApp;
- Aumento de 653% nas mensagens trocadas
- Aumento de 138% na geração de leads.
A abordagem centrada no cliente da Nissan Arábia Saudita é definida pelo estudo do comportamento de compra e pela criação de soluções que fornecem ao cliente a melhor experiência de compra possível. A chave para se destacar na indústria automotiva é identificar a necessidade do mercado e desenvolver soluções que tornem a compra, a manutenção e as dúvidas dos clientes uma única jornada fluída e engajadora. Ao habilitar digitalmente a jornada do cliente e lançar esse novo serviço de chatbot no WhatsApp, tornamos o atendimento dos nossos consumidores mais acessível e conveniente. A Infobip nos ajudou a desenvolver a jornada ideal para os usuários interagirem com a marca facilmente por meio do WhatsApp. A experiência técnica fornecida pela Infobip também nos permitiu integrá-la aos nossos sistemas para uma captura de dados rápida e simples.
Mohammed El-Khayat
Vice Geral Manager – Experiência do Cliente e Transformação Digital
Perfil da empresa
Nissan – Arábia Saudita
A Nissan KSA tem uma forte herança na Arábia Saudita , que data dos primeiros veículos entregues na região no ano de 1957. Em novembro de 2015, a Nissan Saudi Arabia foi estabelecida como uma empresa nacional de vendas e em 2016 a Petromin Nissan foi nomeada revendedora autorizada oficial no Reino, oferecendo serviços e peças originais em mais de 700 pontos em toda a Arábia Saudita e 12 showrooms. Em maio de 2019, a Nissan também nomeou a Manahil International como revendedor especializado na região, expandindo ainda mais sua rede de vendas com mais de 98 varejistas independentes identificados.