Introdução à automação de marketing: da estratégia aos casos de uso

Se você tem um negócio, é possível que a sua lista de tarefas seja infinita. E também que você tenha considerado introduzir algumas automações no seu dia a dia para devolver algum desse tempo precioso para você. E dentre as suas opções, a automação de marketing pode ter saltado aos olhos por ser uma excelente forma de criar comunicações e nutrir leads em escala.

A verdade é que existem inúmeras informações por aí sobre isso e, provavelmente, você não tem tempo para ler todas. Mas sem pânico: estamos aqui para te ajudar!

Neste conteúdo, vamos discutir alguns dos conceitos, ganhos rápidos e características de uma estratégia de automação de marketing que abrange e-mail, SMS, voz, bate-papo, WhatsApp e etc.

Também incluímos algumas boas práticas e exemplos de mensagens automatizadas para que você se inspire e já comece a colocar a sua estratégia para rodar.

Automação de marketing é o uso da tecnologia para resolver desafios comuns associados as áreas de comunicação e marketing de forma escalável e personalizada. Ela permite que as empresas otimizem seus orçamentos ao automatizar processos que não exigem diretamente um ser humano, liberando a equipe para se concentrar nas tarefas que exigem.

Notificações importantes, responder a dúvidas de clientes, nutrição de leads, recuperação de carrinhos abandonados, lembretes de consultas e ações de engajamento em geral são algumas das atividades nas quais a automação pode ajudar.

Em resumo: automação de marketing tem tudo a ver com obter o maior valor possível com o mínimo de esforço e investimento. É sobre personalizar e escalar as comunicações de forma a trazer mais resultados.

Ao introduzir automação de marketing em sua empresa, é melhor trabalhar de forma ágil – comece com casos de uso simples (mas relevantes) e depois vá ampliando suas possibilidades.

Cada negócio é diferente e, por isso, as prioridades de criação, implementação e medição podem ser um pouco diferentes de acordo com seus objetivos de negócio.

Aqui estão algumas sugestões de caso de uso de automação que comprovadamente agregam valor imediato à sua operação:

Nos dias de hoje, quando uma pessoa faz contato com uma marca, ela espera uma resposta imediata da empresa. Mesmo que isso signifique uma mensagem automática para confirmar que a mensagem foi recebida e quando ela será respondida. Esse tipo de mensagem pode ser enviado através de e-mails, SMS, chats no seu site ou por aplicativos de mensagens como WhatsApp e Telegram.

Essa é uma excelente oportunidade para as marcas causarem uma boa primeira impressão e começarem a interagir com o usuário.

DICA: Se você quiser ir muito mais longe na sua experiência, considere adicionar um chatbot a esses canais de comunicação. Desta forma, você poderá não só oferecer uma resposta automática, mas também já entregar uma resolução para as dúvidas/problemas do usuário em tempo recorde!

Estudos mostraram que as mensagens enviadas em resposta a uma ação do cliente – seja de compra ou registro de interesse em um serviço – têm taxas de abertura 4 vezes mais altas e taxa de cliques 5 vezes mais altas do que a média das comunicações. Isso é facilmente compreensível, uma vez que elas são relevantes para os usuários já que eles entraram em contato com a sua marca.

Se você é uma empresa de comércio eletrônico, esse provavelmente será seu caso prioritário de implementação! Afinal, carrinhos abandonados podem ser um excelente gerador de receita.

O consumidor online hoje navega em vários sites procurando pelo produto certo e com o preço ideal. E neste processo é comum colocar um item no carrinho e não concluir a compra. Segundo estimativas da Moosend, 69% dos carrinhos de compra online são abandonados.

Uma excelente forma de usar automações de marketing é auxiliar para que o usuário retorne ao carrinho e conclusa sua compra. Com mensagens bem elaboradas e no canal certo, você pode atraí-los novamente e incentivá-los.

Por exemplo: ofereça um desconto ou frete grátis, se desejar, ou simplesmente forneça uma mensagem de lembrete amigável com detalhes sobre o processo de troca de produtos, que o diferenciará dos varejistas concorrentes.

Cadastros abandonados são um pouco diferentes, mas igualmente importantes. Se você fornece um serviço que exige que os clientes se inscrevam para utilizá-lo (um aplicativo financeiro, um streaming ou um serviço educacional, por exemplo), é fundamental que esse processo seja o mais fácil possível. Mas é fato que uma porcentagem dos seus usuários irá abandonar o fluxo de cadastro e isso pode significar uma perda de receita relevante para você.

Você deve identificar os pontos em que há mais desistência e corrigí-los com rapidez. Mas automatizar mensagens lembrando os usuários que não concluiram seu cadastro é uma boa maneira de fazê-los retornarem.

Este é um outro caso simples que pode trazer excelentes resultados. As pessoas se afastam de empresas por vários motivos. Às vezes é devido ao preço ou à qualidade do serviço, mas em muitos casos é por esquecimento ou porque eles estão comprando de fornecedores que estão mais visíveis em campanhas.

Você pode usar a automação de marketing para reengajar esses clientes em escala, lembrando-os de suas experiências anteriores, apresentando novos produtos os quais eles possam se interessar e reforçando os diferenciais da sua marca.

Use o histórico de compras anteriores para identificar o tipo de produto e conteúdo que eles interagiram, mas não se fixe somente a isso. Com a automação, você pode promover assuntos relacionados para uma segmentação ainda mais personalizada e assim se comunicar de forma que ressoe com eles. E isso pode ser feito em escala.

A famosa tática da Amazon: “Pessoas que compraram X também compraram Y” tem sido uma fonte de muitos memes na internet, mas também de muito retorno financeiro para a gigante de Seattle. Em números: 35% da vendas da Amazon vem desse tipo de estratégia de recomendação personalizada.

É tudo uma questão de confiança e personalização: se estamos gastando nosso dinheiro suado, queremos gastar no pacote completo.

Recomendações de produtos tiveram grandes avanços com o uso de inteligência artificial – e não apenas para empresas com a variedade e volume da Amazon. As soluções de automação de marketing que possuem mecanismos de recomendação de produtos integrados estão dando a qualquer empresa a capacidade de identificar automaticamente o “próximo produto de desejo” para cada cliente individual.

Você pode inserir essa recomendação em diferentes tipos de comunicação, como e-mails, SMS, WhatsApp entre outros.

As mensagens transacionais oferecem uma oportunidade extra de interagir com seus clientes. Nos Estados Unidos há restrições bastante rigorosas sobre esse tipo de mensagens, mas em outras localidades não é esse o caso.

A confirmação de compra, uma fatura ou notificação de envio do produto são momentos muito esperado pelos usuários e que têm total atenção deles. Por isso, é uma excelente oportunidade de chamar a atenção deles para compras complementares ou serviços adicionais.

Seja por e-mail, SMS, MMS ou mesmo WhatsApp, você pode fazer com que essas comunicações transacionais tenham também uma cara mais em sintonia com as campanhas de marketing da sua emrpesa e incluir recomendações de links e produtos relevantes para o usuário.

Você pode até pensar que um chatbot é um caso de uso muito avançado para a sua empresa. Mas não é.

Algumas ferramentas de criação de chatbot tem interfaces super amigáveis (com opções de arrastar-e-soltar) e que não necessitam de nenhum tipo de código. Com elas, qualquer pessoa pode criar um chatbot útil e simples para automatizar algumas atividades da sua operação.

Um chatbot simples baseado em palavras-chave pode responder à maioria das consultas dos seus usuários ou parceiros. Eduque as pessoas sobre sua empresa, seus produtos e promoções vigentes com o auxílio de recursos multimídia e uma interação conversacional em escala.

O WhatsApp é um ótimo canal para começar, já que é o aplicativo de bate-papo mais usado no mundo.

Até pouco tempo atrás, a automação de marketing era vista como um processo quase que exclusivo para a nutrição de leads que ainda não estavam prontos para a compra. Como já mostramos nos exemplos acima, esse não é mais o caso. Mas essa continua sendo uma automação importante e que pode trazer resultados impressionantes para o seu negócio.

Automatizar uma régua de nutrição de leads é uma forma de compartilhar conteúdos ou ferramentas que irão fazer a pessoa avançar na jornada de compra com mais agilidade e, assim, encurtar seu ciclo de vendas. Elas podem ser feitas por e-mail ou com uma junção de canais em sincronia.

Para iniciar uma experiência com automação de marketing, você precisará seguir esse passo a passo:

Para ter sucesso na automação de algumas das suas atividades de marketing, você precisará das ferramentas certas ao seu lado. Existem MUITOS fornecedores de softwares que prometem lhe auxiliar nessa estratégia e sabemos que pode ser um pouco confuso tentar descobrir quais produtos são mais adequados para o seu negócio e orçamento.

Mas é importante ir além apenas do preço na hora de escolher um fornecedor para isso. Por exemplo: a maioria dos provedores de automação de marketing se especializa em um canal específico – como e-mail (o mais comum), redes sociais, SMS ou chatbots.

Tá, mas isso importa?

Talvez não se você está querendo apenas um canal para fazer toda a sua estratégia de automação. Mas quando você estiver mais à frente nessa corrida e quiser agregar um pacote completo de canais e começar uma abordagem omnicanal, pode ser que isso se torne um problema. Afinal, lidar com várias equipes de suporte, integrações, unificação de bancos de dados e modelos de cobrança diferentes pode ser um complicador.

Isso significa que se a empresa tiver só um canal disponível, você deve descartá-la? Não necessariamente. Mas é fundamental que ela tenha boas integrações já prontas e que tenha uma equipe de desenvolvimento a postos para lhe auxiliar nesse processo.

Com isso em mente, aqui estão cinco fatores a serem considerados ao adquirir uma ferramenta de automação de marketing

Procure fornecedores que ofereçam um teste gratuito da plataforma que você quer adquirir. E que nesse teste você possa implantar fluxos de trabalho e mensagens reais, não apenas faça um “tour” da ferramenta.

Essa é a única maneira de você ter uma ideia de como o produto funciona e medir com precisão os benefícios que ela pode trazer antes de se comprometer.

Avalie neste momento não só as funcionalidades disponíveis, mas também a usabilidade do produto e quão acessível a equipe de suporte é para resolver uma dúvida que surgir durante a implementação.

Busque empresas que tenham políticas de preços transparentes, sem grandes saltos nas tarifas se você desejar aumentar o volume de mensagens para uma campanha específica ou adicionar um novo canal à sua estratégia.

A verdade é que você não pode ter medo de crescer para não pagar um preço exorbitante pela sua plataforma e que irá derrubar o seu ROI.

Os valores cobrados pelo seu provedor devem incluir todos os recursos de que você precisa e o suporte necessário para começar a funcionar e para dimensionar e escalar à medida que você ganha confiança e amplia seu rol de casos de uso.

Falando em dimensionamento, é importante escolher uma ferramenta que simplifique seu processo para aumentar o volume de mensagens enviadas. E sem afetar seu desempenho, taxa de entrega ou demorar muito para implementação.

Você tem que ter a mesma qualidade de serviço, seja enviando 100 mensagens ou 10 mil.

Como já mencionamos, esse é um fator realmente importante a ser considerado. Isso porque seu ativo mais valioso são os dados dos seus clientes e como você os utiliza para criar comunicações personalizadas e relevantes para eles.

Ter uma única base de dados que alimenta todos os canais que você utiliza ajuda a construir uma experência consistente em todos eles, sem repetições desnecessárias e com a certeza de que o conteúdo certo está sendo enviado pelo canal certo. Se seus e-mails, SMS e WhatsApp estiverem em bancos de dados em locais diferentes, ou fora de sincronia, será um desafio automatizar até mesmo um simples lembrete de carrinho de compras.

Imagine um cenário em que você está nutrindo um lead há algum tempo e ele finalmente faz uma compra de alto valor com você. Se seus dados não estiverem consolidados, você pode continuar enviando mensagens ao seu cliente sobre o produto que ele acabou de comprar. E isso nem de longe é uma boa experiência.

Uma ferramenta que abrange vários canais a partir de um único banco de dados abre as portas para o verdadeiro marketing omnicanal – em que os canais não andam em paralelo, mas sim completamente integrados e complementares.

Busque ferramentas que ofereçam ótimos relatórios integrados. Ainda melhor se elas tiverem a possibilidade de visualizar estatísticas ao vivo, para que você possa medir as campanhas em andamento e fazer modificações rápidas quando necessário. Em dias como Black Friday isso pode ser a grande diferença entre o sucesso e o fracasso da data para a sua empresa.

Também é interessante que a ferramenta possibilite que você promova testes A/B em suas campanhas. Por exemplo, você pode configurar várias versões da mesma mensagem com criativos diferentes para enviar a uma amostra do seu público, rastrear automaticamente as taxas de abertura e o engajamento de cada um e, em seguida, usar a combinação “vencedora” para enviar para a maior parte do seu público.

A UNICEF, agência da ONU para infância, depende de doadores para financiar o importante trabalho oque realizam em mais de 190 países.

Depois de perceber uma diminuição na retenção de doadores e um aumento na rotatividade de doadores de primeira vez, eles perceberam que precisavam otimizar suas comunicações para aumentar o engajamento e a conversão. Com o tamanho da população de doadores que tinham em suas mãos, a única maneira de fazer isso era através de automação das suas estratégias de marketing.

Os resultados positivos incluem diminuição de 33% na rotatividade de doadores e um aumento de 7,8% na retenção de doadores.

Confira o case completo da UNICEF aqui.

Fundada em 2016, a Petpetgo é uma marca de comércio eletrônico disruptiva no mercado de suprimentos para animais de estimação em Taiwan.

Com uma gama de produtos extensa, eles estavam ansiosos para explorar como a automação poderia ajudá-los a implementar novas estratégias de geração de receita. E com os custos crescentes dos anúncios em redes sociais, a Petpetgo queria garantir que pudessem otimizar seus custos com campanhas segmentadas e altamente personalizadas que satisfizessem o desejo dos donos de pets.

Os resultados não poderiam ser melhores: ao introduzir automação às suas comunicações, eles conseguiram um aumento de 100% na frequência de compras dos donos de animais de estimação.

Veja o case completo da Petpetgo aqui.

A Bolt é um importante player no setor de compartilhamento de veículos e caronas, o chamado ride-hailing, em cidades da Europa, África, Ásia Ocidental e América Latina.

Com mais de 1,5 milhão de motoristas em todo o mundo, eles precisam de uma maneira eficiente, escalável e econômica para que os motoristas se cadastrassem no aplicativo. O formulário de inscrição existente era muito complicado e se mostrou responsável por uma alta taxa de abandono. E o reengajamento de motoristas que haviam desistido do processo era feito pelos agentes de suporte de forma manual e muito demorada.

A empresa estoniana decidiu introduzir um novo canal para o cadastro de motoristas e começou a usar automação para aumentar a eficiência da operação e a porcentagem de motoristas que concluem o processo. O resultado? 40% de aumento na taxa de conversão de inscrições.

Leia o case completo da Bolt aqui.

Técnicas de marketing automatizadas podem ajudar a sua empresas a interagir com seus clientes, engajá-los e fidelizá-los – tudo em escala. Com uma ferramenta como o Moments, você pode fazer isso em vários canais e oferecer uma experiência personalizada e consistente.

Crie campanhas que sejam executadas continuamente e aproveite todas as oportunidades de se conectar com seus clientes, globalmente, e 24/7. Fale com um de nossos especialistas e saiba como implementar a sua estratégia de automação de marketing agora mesmo!