UNICEF: Comunicações unificadas reduzem a rotatividade de doadores em 33%
7,8%
aumento na retenção de doadores
33.3%
redução do churn
4%
taxa de conversão no fluxo de abandono do carrinho
Desafio
O órgão da ONU precisava otimizar as comunicações omnichannel e aumentar a retenção de doadores
Há 70 anos, o UNICEF protege e promove os direitos das crianças em mais de 190 países.
Os doadores são fundamentais na missão do órgão da ONU de entregar mudanças para as crianças.
Porém, nos últimos anos o UNICEF observou uma diminuição na retenção de doadores e um aumento na rotatividade de doadores de primeira viagem.
Havia uma necessidade clara de agilizar e otimizar as comunicações com os doadores para melhorar o engajamento e ajudar a converter conversas em doações. Mas muitos fatores tornavam isso um desafio:
- Dados e canais isolados: o UNICEF usava SMS, e-mail, telemarketing e WhatsApp como seus principais canais de comunicação com os clientes. Mas cada canal era administrado usando uma plataforma diferente, dificultando a entrega de uma experiência consistente para os doadores.
- Falta de métricas de desempenho: com cada canal sendo administrado usando uma plataforma diferente, era difícil saber qual tinha o melhor desempenho.
- Dificuldade de transferir dados para o CRM: faltavam as ferramentas para consolidar os insights dos doadores provenientes de vários canais.
- Não havia validação de e-mails: isso significava altas taxas de entrega, mas muitos dos doadores não estavam recebendo conteúdo de retenção.
Para inspirar os doadores a agirem, o UNICEF precisava renovar a forma como interagia com sua comunidade de doadores e oferecer comunicações significativas para influenciar mudanças.
O UNICEF precisava adotar uma tecnologia inovadora e reagir às mudanças nos hábitos digitais de seus doadores. Isso significava adotar uma abordagem de omnichannel digital em primeiro lugar que possibilitasse à equipe do UNICEF:
- Alcançar seus doadores através dos canais que eles preferem
- Engajar os doadores com conteúdo personalizado
- Otimizar a jornada dos doadores
- Automatizar as comunicações usando fluxos de trabalho simples
- Fornecer atendimento 24 horas
Solução
A solução de engajamento do cliente omnichannel permite criar conexões significativas com os doadores
Para solucionar o desafio de agilizar as comunicações com os doadores e reduzir a rotatividade, o UNICEF precisava de uma solução omnichannel unificada que fosse fácil de integrar e oferecer o suporte necessário.
A Infobip forneceu ao UNICEF a solução integrada de:
- Moments: nosso hub de engajamento de clientes omnichannel para ajudar com a segmentação, análise e mensagens acionadas for eventos.
- Answers: nossa plataforma de criação de chatbots para garantir para suporte 24 horas.
- Conversations: nossa solução de central de atendimento na nuvem para operadores reais auxiliarem com informações em tempo real para os doadores que ligarem para o número gratuito ou com consultas por WhatsApp e SMS.
- Comunicações omnichannel: oferecendo uma combinação de canais com e-mail, SMS, WhatsApp Business API e Voice a partir de uma única plataforma.
- Validação de e-mail: para garantir que seu banco de dados seja mantido verificado, limpo e atualizado.
O UNICEF já tinha um imenso volume de dados de clientes que inclui as preferências dos clientes e seus canais de comunicação preferenciais.
Nossa plataforma de dados People ajudou a reunir todos esses dados em um local central para criação jornadas de cliente relevantes, segmentação e otimização de campanhas.
Com o poder da segmentação, o UNICEF agora é capaz de segmentar seus doadores com base em dados, comportamento, preferências, análises estatísticas e estágio da jornada.
Para personalizar as mensagens e garantir que elas sejam enviadas no momento certo, o UNICEF conseguiu configurar fluxos de comunicação para cada estágio da jornada do cliente acionadas pelo comportamento do doador, tais como:
A adição do WhatsApp Business API à combinação de canais significa que o UNICEF passou a ser capaz de interagir com os doadores usando seu canal preferido.
Nossas capacidades omnichannel garantiram que as mensagens fossem entregues usando o canal escolhido pelo doador, com a garantia de uma redundância.
- Doadores existentes: O principal canal e o e-mail com WhatsApp como redundância – permitindo a assistência por chatbot e transferência para operador para consultas complexas.
- Doadores em potencial: Uma combinação de e-mail, WhatsApp e SMS durante certos intervalos com mensagens de chamada à ação em conjunto com um Sistema de Classificação de Leads para acompanhar o comportamento do doador.
Resultados
Aumento de 7,8% na taxa de retenção de doadores, redução de 33,3% na taxa de rotatividade e taxa de conversão de 4% no fluxo de abandono de carrinho de compras
Esta abordagem voltada para o doador possibilitou que o UNICEF interaja com os doadores de uma forma inteligente e com base em dados, o que resultou em:
- Capacidade de gerenciamento de múltiplos canais de comunicação através da mesma interface
- Uso de dados e insights para segmentação e personalização de campanhas para cada perfil de doador
- Aprimoramento da experiência do cliente e geração de leads
- Comunicação omnichannel com uso de automação
A combinação de comunicação omnichannel com o Conversations ajudou o UNICEF a interagir com os doadores de uma forma significativa e, depois da adoção do Moments e do Answers, ajudou a melhorar ainda mais os resultados totais. E mais, essas soluções integradas ajudaram o órgão da ONU a reduzir os custos de envio da mesma mensagem através de diferentes canais.
As soluções de comunicação holística da Infobip permitiram ao UNICEF criar estratégias de engajamento baseadas em dados através de sua combinação de canais e otimizar a jornada do cliente dos seus doadores. E, nesse processo, levar os doadores em uma jornada de descoberta que os ajude a entender os desafios enfrentados pelas crianças e oferecer-lhes oportunidades de engajamento com o UNICEF.
A Infobip ofereceu o melhor custo-benefício e ofereceu o conjunto de soluções que estávamos procurando, além de um conjunto de ferramentas a serem implementadas conforme nossas operações crescerem. Com a Infobip, serviço e suporte ágeis estão garantidos. Durante toda a implementação, eles foram muito proativos e sempre disponíveis. Um atendimento ao cliente tão bom é algo que salta aos olhos.
Paula Costa
Marketing e Parcerias
Perfil da Empresa
UNICEF
UNICEF, o Fundo das Nações Unidas para a Infância, trabalha opara construir um mondo melhor para todas as crianças, todos os dias, em todos os lugares. O UNICEF trabalha em alguns dos lugares mais difíceis do mundo, para alcançar as crianças mais desfavorecidas do mundo. Em mais de 190 países e territórios do mundo, o órgão da ONU trabalha por cada criança, em todos os lugares, para construir um mundo melhor para todos.