Como preparar seus canais de atendimento para a Black Friday?

Algumas datas no ano atraem um número maior de consumidores para as lojas físicas e virtuais, não é mesmo? A Black Friday é um exemplo disso, sendo uma das datas comerciais mais importantes do ano.

Seja para reduzir o número de carrinhos abandonados, seja para receber feedbacks valiosos, esse período pode representar muito mais do que um aumento nas vendas. É a oportunidade de criar uma conexão com consumidores que ainda não conhecem a sua empresa e fidelizar aqueles que já compraram.

Mas para atender essa demanda, é preciso olhar não só para os preços e promoções: o atendimento na Black Friday pode ser um diferencial para o seu negócio. Pesquisas mostram que as buscas pela Black Friday 2023 já são 24% maiores do que no ano passado, ou seja, terão mais clientes chegando para o seu fluxo de atendimento.

Por isso, desenvolvemos um conteúdo completo com as 7 melhores dicas para preparar os seus canais de atendimento nesta data. Continue a leitura e confira!

Antes de conferir nossas dicas, é importante entender um pouco mais sobre o impacto de um atendimento eficiente ao cliente durante esse período.

Em um mercado saturado de promoções durante a Black Friday, o que pode se tornar um diferencial competitivo é justamente o atendimento.

Por exemplo: ao se depararem com dúvidas sobre um produto ou oferta, os clientes poderem ser prontamente atendidos. A facilidade de esclarecimento faz com que muitos optem por essa loja ao invés de concorrentes, mesmo que os preços sejam similares.

Outro ponto importante que o atendimento pode ajudar é na redução dos carrinhos abandonados. Afinal, com tantos preços competitivos no mercado, é comum que os consumidores desistam ou fiquem inseguros antes de finalizarem uma compra, mas o atendimento pode reverter esse cenário.

Uma loja pode oferecer o suporte imediato, como chatbots ou atendentes online, ou até mesmo um FAQ muito bem montado e acessível para não deixar que o consumidor fique com nenhuma dúvida.

A dúvida é sobre o tamanho de uma peça? Sem problemas, o atendimento já resolveu essa dúvida e ele passou para outra etapa. O usuário está inseguro se aquele é o modelo certo que precisa? Todos os detalhes da devolução e reembolso são explicados para dar mais confiança.

Como falamos anteriormente, você deve pensar em formas de conquistar os clientes e fazer com que eles retornem para a sua loja, certo? Nada melhor do que ajudar em um momento de dúvidas, fornecendo agilidade para o consumidor tomar uma decisão, o que pode se transformar em fidelização.

Imagine que, assim que o cliente tiver uma dúvida, ele pode acionar uma linha exclusiva de atendimento para a Black Friday? Assim, em poucos minutos, é possível resolver as dúvidas a partir de um suporte totalmente personalizado, criando uma conexão única com esses clientes.

Com um fluxo maior de consumidores visitando o seu site, é natural que aconteçam problemas ou que o número de reclamações aumente. E por mais que você crie estratégias para evitá-los, muitas vezes é o atendimento que ajudará na gestão das crises com clientes insatisfeitos.

Uma equipe de atendimento preparada e treinada pode entrar em contato de forma proativa com seus clientes. Além de explicar a situação, já pensou se o seu time ainda oferecesse alguma solução, como descontos em compras futuras, para diminuir a frustração e aumentar a confiança na marca?

Também é importante pensar em como as avaliações dos consumidores que estão visitando o seu site na Black Friday podem ajudar o seu negócio. Nada melhor do que feedbacks construtivos para entender o que funcionou e o que precisa ser aprimorado na sua operação.

A partir das informações coletadas nesse contato com quem comprou durante a Black Friday, a sua loja pode fazer ajustes que vão melhorar a experiência em outras épocas do ano.

Para aproveitar todos os benefícios listados acima, é importante colocar algumas ações em prática.

Então, confira as nossas dicas para otimizar os seus canais de atendimento durante esse período – ou até em outros período do ano!

Como falamos algumas vezes ao longo deste conteúdo, você precisa preparar o seu time de atendimento para a Black Friday. Comece com um planejamento antecipado, incluindo em quais canais de atendimento você irá atuar e a definição de metas.

Forneça treinamento básico em atendimento ao cliente – especialmente se você está contratando funcionários temporários para esta época -, e assegure que a sua equipe esteja bem informada sobre seus produtos e promoções.

Realize simulações de atendimento, ensine a gerenciar o estresse, e familiarize-os com as ferramentas de suporte. Certifique-se de que todos entendam as políticas de devolução e troca e mantenham uma comunicação eficaz durante o período.

Oferecer 24/7 durante a semana da Black Friday é o ideal, mas ao menos aumentar o horário de atendimento é essencial.

Lembre-se que muitos usuários farão compras depois dos seus horários de expediente e, para garantir um atendimento ágil e de qualidade, é necessário que seus agentes estejam disponíveis até mais tarde.

O conceito de omnichannel é ainda mais importante durante uma data com maior movimento do ano. Os canais precisam estar integrados para o seu suporte ser mais rápido e preciso, centralizando as informações em um só lugar e garantindo maior agilidade para a sua equipe.

Mais do que isso, essa integração entre os canais ajuda a evitar duplicidades e garantir que nenhum cliente fique sem resposta. Outro ponto importante dessa metodologia é a experiência completa, já que o atendimento tem informações em tempo real, por exemplo, sobre a disponibilidade ou status de algum produto ou sobre o que o usuário está adicionando no seu carrinho de compras.

Falaremos mais sobre isso nos próximos tópicos, mas o uso de chatbots é fundamental para atender uma demanda maior na Black Friday. Por que não ter uma ferramenta automática respondendo questões mais básicas para agilizar a fila, enquanto seu time se concentra em tarefas mais complexas?

Mas também é importante entender como utilizar esses canais na sua estratégia. As pesquisas mais recentes mostram que os chatbots são mais comuns para:

Junte essas informações com o que você tem sobre o comportamento do seu cliente e estruture um chatbot para atender essas demandas.

Outra parte importante para otimizar o atendimento na Black Friday é criar guias práticos para os usuários, como FAQs e conteúdos voltados para explicar as condições de uma promoção. Assim, você contribui para reduzir o volume dessas dúvidas básicas e ganha tempo para o seu time trabalhar em outros atendimentos.

Como complemento ao item anterior, não se trata apenas de criar esses recursos e conteúdos, mas também de incentivar ativamente os usuários a fazerem uso deles de forma eficaz.

Fornecer orientações sobre como eles podem verificar o status de seus pedidos sozinhos, esclarecer dúvidas relacionadas a senhas ou instruí-los sobre a atualização de seus endereços, pode desempenhar um papel fundamental para liberar a equipe de suporte para lidar com questões mais complexas e críticas.

Por falar em situações complexas, também é interessante que você se planeje para eventuais problemas ao gerenciar o seu time. É preciso criar um plano de ação caso algo dê errado.

Quer um exemplo? Dados mostram que as tentativas de fraude no e-commerce aumentam em 80% durante a Black Friday. Primeiro: como a sua equipe vai se preparar para identificar e lidar com esses tipos de desafios? E, depois, quais são as ações que precisam ser tomadas assim que uma situação dessas for identificada?

Caso o cenário X aconteça, qual será o procedimento? E se a situação Y acontecer, quais são os responsáveis diretos para resolver o problema? Tudo isso deve ser mapeado antes para garantir que o time de atendimento saiba por onde começar para gerenciar qualquer crise.

Na correria da Black Friday, o volume de transações, pedidos, reclamações, dúvidas e tudo o que requer atenção do seu time de atendimento aumentam, certo? E a alternativa nem sempre precisa ser aumentar a sua equipe, já que chatbots e automações podem otimizar o atendimento nesta data.

Em vez de ter uma equipe sobrecarregada, imagine um assistente virtual respondendo instantaneamente às dúvidas mais frequentes, como “Quais são as ofertas de hoje?” ou “Qual o prazo de entrega?”.

Por exemplo:

Além disso, com a automação, processos como rastreamento de pedidos ou solicitações de devolução podem ser simplificados. Afinal, o time de atendimento terá acesso mais rápido e preciso aos dados e informações que precisam sobre o status de um pedido ou o histórico desse cliente.

Em resumo:

Para qualquer negócio que deseja se manter competitivo em um período de pico de vendas — e após a repercussão do que acontece nessa data — tornar o seu atendimento mais eficiente é fundamental. Assim, você garante que a sua loja está oferecendo a melhor experiência possível para o seu público.

Quer colocar tudo isso que apresentamos em prática para otimizar o atendimento na Black Friday? Então comece pela integração de canais e o uso de chatbots nesse processo! Fale com um especialista da Infobip e descubra como as nossas soluções podem ajudar sua empresa.