Base de conhecimento: o que é, como montar e porque o seu contact center precisa de uma

A base de conhecimento é uma estratégia essencial para empresas que desejam oferecer o melhor atendimento ao cliente, ao mesmo tempo que mantém seus colaboradores alinhados e os processos fluindo perfeitamente.

Na era da informação, é comum termos montanhas de dados disponíveis e dezenas de processos diferentes para lidar com cada atividade nas nossas empresas. Mas se não for tratado com muita atenção, isso pode trazer mais dor de cabeça devido à desorganização e enxurrada de dados, do que necessariamente contribuir para um atendimento de excelência e uma experiência completa para os clientes.

Por isso, muitas organizações têm buscado alternativas para organizarem os conhecimentos importantes para seus colaboradores e garantir uma padronização de atendimento e ações. E é aí que surge a base de conhecimento.

Hoje, vamos falar em mais detalhes o que é uma base de conhecimento, como estruturá-la e de que forma ela pode agilizar o seu suporte ao cliente, mantendo-os satisfeitos com a sua marca.

Uma base de conhecimento é um local que centraliza o conhecimento sobre um produto ou serviço na forma de guia de documentos. Sua principal função é organizar as informações referentes a um assunto importante, tornando o documento acessível para todos que precisarem dessa orientação.

Esse guia pode ser consultado por diversas equipes, como vendas, financeiro ou marketing, permitindo alinhar as estratégias e procedimentos para determinado produto. Mas, uma das áreas que mais utilizam esse tipo de ferramenta é a de atendimento. Isso porque, com uma base de conhecimento estruturada, torna-se mais simples encontrar informações pertinentes de forma rápida, fácil e padronizada.

Desta forma, os agentes de atendimento podem aproveitar desse material para fornecer respostas mais relevantes e completas para os consumidores, e atendê-los da melhor form possível.

Algumas pessoas podem identificar semelhanças na definição de base de conhecimento com uma seção de FAQ — sigla em inglês para Frequently Asked Questions, ou Perguntas Frequentes em português.

E faz sentido! Ambos foram desenvolvidos para facilitar o acesso de dados sobre determinado produto ou serviço. No entanto, os FAQs são elaborados para os usuários externos de uma empresa, como clientes, leads ou fornecedores.

Por esse motivo, eles têm um formato diferente, normalmente elaborados por uma estrutura de pergunta-resposta, com conteúdos resumidos sobre o assunto. Além disso, eles podem ser linkados para conteúdos de blog, vídeos, um chatbot ou ter outras dinâmicas de contato, pensadas para a experiência do usuário.

Enquanto isso, a base de conhecimento explica o funcionamento do produto ou serviço para os colaboradores da empresa, com as informações necessárias para compreender determinada estratégia, diferenciais de um produto ou processo interno. Trata-se de uma espécie de manual de instruções completo sobre diversos assuntos relevantes ao negócio.

Uma base de conhecimento traz diversos benefícios para uma empresa, especialmente no que diz respeito à orientação e informação dos colaboradores.

Esse documento facilita o acesso às informações necessárias para determinada rotina ou produto, permitindo que novos agentes se comuniquem com os clientes de forma alinhada à companhia e que os agentes mais experientes saibam todas as mudanças de posicionamento/processo assim que elas acontecem.

Ainda, auxilia a encontrar soluções de maneira ágil, o que é especialmente importante para atendimentos em canais digitais, onde podem surgir vários problemas simultaneamente. Isso resulta em menor tempo de resolução, redução de custos e maior satisfação dos clientes com os retornos de chamados.

Além disso, é um documento que auxilia na divulgação de informações dentro da empresa, permitindo que todos possam contribuir com a expansão das atividades, reduzindo erros e entendimentos incorretos.

Na prática, a base de conhecimento permite padronizar as formas de atendimento e controle na empresa, permitindo que se atinja um nível de excelência no suporte e com colaboradores muito mais alinhados.

Como consequência, oferece-se um serviço mais preciso ao cliente, aumentando sua satisfação e melhorando a percepção da marca.

As bases de conhecimento funcionam como bibliotecas virtuais em uma empresa. Dessa forma, podem conter diferentes formatos, como textos, vídeos e tabelas, e disponibilizando vários tipos de conteúdos, como tutoriais, políticas internas ou formulários.

Cada empresa pode usar uma ferramenta diferente para estruturar a sua base de conhecimento. Uma das preferidas é investir em plataformas na nuvem para armazenar informações importantes – afinal, desta forma elas se tornam acessíveis de qualquer lugar e com atualizações mais facilitadas.

Além disso, existem ferramentas especializadas na estruturação de bases de conhecimento — e até mesmo contact centers podem ter essa opção na sua solução embutida. Seja como for, empresas que desejam adotar essa estratégia podem começar sua estrutura a partir de algumas etapas.

Saiba mais a seguir!

Para montar uma base de conhecimento na empresa, é essencial começar separando as fontes de conteúdo que você tem disponíveis para elaborar esses arquivos. Isso inclui, por exemplo, artigos, tutoriais, vídeos, relatórios e documentos internos relevantes.

A intenção é concentrar esses dados em um único local, facilitando a localização da informação. É fundamental reunir todos os elementos antes de iniciar a construção da estrutura em si.

Outras fontes externas de inspiração também podem ser úteis, como procedimentos que a empresa deseja implementar, ou descrições mais claras sobre seus produtos, por exemplo.

Em seguida, é necessário criar conteúdos relevantes para os colaboradores e usuários que irão consultar sua base. Nesse caso, vale começar descobrindo quais as necessidades e perguntas mais frequentes que os clientes falam para os atendentes.

Com isso, será possível preparar todo o material que será usado em consultas rápidas, evitando que o consumidor fique esperando uma resposta e comprometendo sua satisfação. Ainda, vale a pena analisar em qual formato esse conteúdo ficará disponível, como artigos, tutoriais em vídeo, materiais para encaminhamento ou perguntas e respostas, etc.

O objetivo é solucionar os problemas mais comuns dos clientes e fornecer informações relevantes para os agentes de atendimento. Ou seja, comece reunindo os materiais disponíveis e produza conteúdos importantes para a gestão interna, que irão refletir em um melhor suporte externo.

Depois, siga para as principais dúvidas/demandas da área de Vendas, Customer Success, Marketing e assim por diante.

Uma vez que os conteúdos estejam prontos, é necessário conferir a forma que serão disponibilizados aos colaboradores. Afinal, o objetivo é proporcionar um acesso mais rápido e prático para os agentes, especialmente durante os atendimentos.

Dessa forma, se o cliente perguntar sobre determinado produto ou serviço, o atendente saberá onde e como procurar essa informação. Além disso, a base de conhecimento também possui impacto na administração interna, como treinamentos de novos funcionários ou avaliação de determinada conduta.

Atingir esses objetivos depende de um acesso amigável, e, para isso, a empresa deve investir na implementação de uma interface simples e de fácil navegação para os usuários.

Muitas companhias desenvolvem esse banco de pesquisa internamente, mas também existem alternativas como uma plataforma especializada ou um programa local desenvolvido especialmente para a equipe.

É essencial que esse caminho de consulta não apenas seja simples de encontrar, como também demande pouco tempo de treinamento e para consultas. Caso contrário, poderá comprometer o tempo de resposta, e, com isso, refletir negativamente no atendimento ao cliente e no treinamento de outros colaboradores.

Por esse motivo, vale ter referências internas centralizadas em um único local, integrado aos demais setores e com ferramentas de busca inteligentes, para identificar palavras-chave e outros elementos importantes para uma consulta rápida e eficiente.

Após realizar essa adaptação e implementar a base de conhecimento na empresa, é essencial seguir com a manutenção e atualização contínuas da biblioteca. Isso porque os conteúdos podem sofrer mudanças, seja por conta da tecnologia que avança, ou por ter processos descontinuados, por exemplo.

E se a companhia adotar novos posicionamentos e decidir colocar isso em prática em sua gestão interna, uma base de conhecimento desatualizada pode tornar difícil para os colaboradores se alinharem a essa nova visão. Como consequência, as operações e suporte da companhia ficarão defasados.

Mesmo pequenas mudanças, como a atualização de um produto, devem ser incluídas na biblioteca, para que os atendentes possam consultar quando precisarem – e terem sempre a informação mais correta possível.

A base de conhecimento é uma ferramenta poderosa para auxiliar as empresas em seu alinhamento interno. Com ela, é mais simples para os colaboradores conhecerem os processos, produtos e serviços, podendo informar os clientes com maior confiança.

Além disso, são documentos importantes para manter as equipes informadas sobre mudanças nas políticas internas, sendo um local de pesquisa e consulta para as rotinas diárias. Por esse motivo, vale a pena considerar implementar esse conjunto de dados na sua companhia, simplificando o acesso e conhecimento dos agentes de atendimento e outros setores.

No entanto, é importante reforçar que essa base se torna verdadeiramente estratégica com o uso de uma ferramenta que facilite sua utilização, centralizando os arquivos no sistema. Caso contrário, ela se tornará somente mais um amontoado de dados desorganizados.

Assim, vale a pena investir em soluções que auxiliem nessa implementação, como o Conversations, solução de contact center em nuvem da Infobip. A plataforma é ideal para facilitar o acesso à sua base de conhecimento e gerenciar todas as suas atividades de suporte em uma única plataforma.

Se você quer saber mais, entre em contato com um de nossos especialistas e faça um tour completo pelo Conversations!