Engagement del cliente: guía integral para minoristas

La comunicación digital y el engagement son esenciales para que los minoristas se mantengan competitivos al margen de este nuevo contexto post-pandémico en el que las exigencias de los clientes han cambiado y sus experiencias se han tornado hacia el universo digital. Atraer, atrapar y retener a los clientes es todo menos tarea sencilla.

Por ello, cabe preguntarte, ¿sabes exactamente de qué se trata el engagement del cliente y cómo implementar una estrategia exitosa en tus prácticas comerciales? ¡Este blog dará respuesta a esta pregunta y muchas otras! Aquí encontrarás todo lo que necesitas saber sobre cómo hacer que tu comercio minorista prospere a través de un engagement sólido, significativo y actualizado.

En pocas palabras, el engagement del cliente es la forma en la que las empresas interactúan estratégicamente con sus consumidores. Dichas interacciones bidireccionales están destinadas a construir relaciones sólidas y a generar una mayor lealtad hacia la marca para así garantizar que las empresas puedan retener a sus clientes más fácilmente.

A través de las nuevas interacciones digitalizadas, los minoristas pueden comunicarse con sus clientes mediante múltiples canales, utilizando contenido personalizado para captar su atención. Este tipo de engagement pone a los clientes en el centro de la estrategia, atrayéndolos a comprarle -en más de una ocasión- a aquellas marcas capaces de comprender y anteponer sus necesidades particulares.

Algunas personas todavía confunden el engagement del cliente con el servicio al cliente, sin embargo, ¡son conceptos muy diferentes! Mientras que el servicio al cliente es la ayuda o el apoyo que los clientes obtienen de los representantes minoristas, el engagement es la conexión que un minorista construye a través de su comunicación con estos consumidores.

El servicio al cliente es una forma de interactuar con los consumidores y de garantizar que reciban el apoyo que buscan mas no es la única forma que existe de interactuar con tus usuarios. El engagement, por su parte, puede tomar muchas formas y ocurrir en diversos puntos a lo largo del recorrido del cliente -no únicamente una vez estos buscan obtener soporte-. He aquí algunos ejemplos de lo anterior:

Al lidiar con los hábitos y expectativas cambiantes de los clientes -posteriores a la pandemia- los minoristas deben repensar la forma en la que interactúan con sus consumidores. Y es que, de hecho, hasta el 80% de los clientes afirma que la experiencia que brindan los minoristas es tan importante como el producto mismo que compran. Por lo tanto, no hay duda de que las interacciones, al ser relevantes y significativas, pueden ayudar a aumentar las ventas y reducir la rotación en este segmento.

He aquí algunas estadísticas clave sobre el engagement del cliente para tener en cuenta:

Satisfacer las expectativas de los clientes puede ser un desafío, pero es sin duda la ventaja competitiva que permitirá a los minoristas destacarse del montón.

Tener un framework o una infraestructura clara de tu engagement del cliente te ayudará a definir el enfoque correcto para garantizar que tus clientes estén realmente comprometidos contigo y con tu marca. He aquí un posible paso a paso a considerar:

Una estrategia de engagement exitosa convertirá a tus clientes en verdaderos embajadores de tu marca; recomendarán tu negocio a otros, estarán más dispuestos a probar nuevos productos y seguirán comprándote una y otra vez.

Ganarse los corazones de los clientes debería ser el objetivo de todo minorista. Cuando un cliente está muy satisfecho y asocia emociones positivas con una marca, su lealtad y compromiso aumentan, lo que facilita su retención y que actúen como embajadores de una marca.

Una plataforma de interacción con el cliente no es otra cosa distinta a un software que ayuda a los minoristas a segmentar, atraer y retener clientes. La integración de una plataforma de engagement a tu estrategia aumentará significativamente tus posibilidades de obtener buenos resultados y métricas.

Moments, la integral plataforma de Infobip de interacción omnicanal con el cliente, le permite a los minoristas crear flujos de comunicación atractivos y automatizar acciones de engagement en función de activadores a partir del comportamiento de sus usuarios.

A través de esta solución, los minoristas pueden acceder a una visualización muy completa de quiénes son sus clientes y cómo han interactuado con su marca en el pasado. Lo anterior te ayudará a saber qué campañas son más relevantes para determinados clientes y a través de qué canales resultan ser más efectivas.

Establecer objetivos medibles referentes al engagement del cliente permite a los minoristas obtener una mejor comprensión de lo que verdadermente quieren lograr. Pero para que esto sea efectivo, es importante conocer cierta información de antemano, especialmente acerca de tus clientes y usuarios. ¿A qué información nos referimos? ¡A cualquier data que pueda ser recolectada!

Con la desaparición inminente de las cookies de navegación, la industria minorista deberá saber adaptarse y aprender a conocer a sus clientes a partir de los datos que recopilan de ellos en medio de sus interacciones. Conocer a sus clientes y comprender lo que hacen y por qué lo hacen será la mejor fuente de datos para aumentar su engagement.

Estas son algunas de las características y datos a tener en cuenta acerca de tus clientes:

Con esta información a la mano, podrás comenzar a definir en qué objetivos enfocarás tu estrategia de engagement. Pregúntante: “¿Qué quieres lograr y por qué?”. Los objetivos más comunes de estas estrategias son entonces los siguientes:

Los minoristas pueden medir el éxito de del engagement del cliente utilizando una variedad de métricas. Algunas de las principales métricas a destacar son las siguientes:

Satisfacer las necesidades de tus clientes es fundamental para llevar a cabo tus estrategias de engagement. Y aunque las demandas cambian mucho según la industria y la demografía del consumidor, algunos factores siempre serán esenciales:

He aquí algunos pasos tácticos que puedes llevar a cabo usando los datos de tus clientes para crear un plan de engagement efectivo:

Los minoristas deben adoptar una táctica de comunicación más empática que reconozca el cambio de los clientes a entornos en línea en los últimos dos años.

Durante la pandemia, la relevancia del contenido, la personalización del mismo y el valor que se le atribuye han aumentado significativamente. Sin embargo, es bueno recordar que la personalización es más que solo saber el nombre de pila de un cliente o lo que te compró por última vez. Por eso, es fundamental utilizar los datos que has recopilado para comprender sus intenciones y necesidades reales para así poder crear mensajes acordes a los detalles de su comportamiento y que, por lo mismo, resonarán mucho más en ellos.

Identifica cuál es el canal y el momento indicado para enviar comunicaciones a cada segmento o perfil de cliente que hayas identificado.

Conoce la importancia de contar con informes y análisis en tiempo real para tus campañas. Comprender el comportamiento de tus clientes te permite saber qué canales generan el mayor ROI y cuáles tienen un rendimiento inferior. Procura además realizar A/B testing para comparar la efectividad de diferentes formatos y mensajes.

Sin tener a la mano información en tiempo real y de fácil acceso, podrías estar perdiéndote de un crecimiento de ventas del 8-25%. El seguimiento del éxito de tus campañas es fundamental para crear ofertas personalizadas a través de los canales de mejor rendimiento para así obtener un mayor engagement y conversiones más rápidas.

El engagement del cliente en el comercio minorista es más importante hoy que nunca. Y para tener éxito, debes saber ajustar la forma en la que te comunicas con tus usuarios. A continuación, hemos reunido algunos consejos y técnicas fundamentales para adaptar las interacciones a las nuevas demandas de los consumidores y para adelantártele a la competencia.

Muy seguramente hoy en día ya cuentas con más de un canal digital para comunicarte con tus clientes. Ahora la pregunta verdaderamente importante es qué tan bien funciona tu oferta de canales de manera conjunta. Un enfoque omnicanal combina múltiples canales digitales en una sola plataforma y les permite trabajar en conjunto, ¿lo sabías?

Si bien la omnicanalidad ya se ha venido posicionando hace algún tiempo, hasta un 26% de los minoristas aún no cuentan con una estrategia de integración omnicanal a la fecha. Según Harvard Business Review, no acudir a esta estrategia podría significar grandes pérdidas monetarias si se tiene en cuenta que aquellos clientes que son atendidos mediante estrategias omnicanales suelen representar para las empresas gastos hasta un 10% mayores.

Es importante comprender el potencial de cada canal, dónde te destacarías y cómo comunicarías de manera más efectiva tus productos/servicios. Aplicaciones como WhatsApp y RCS ofrecen la opción de diseñar “carruseles”, los cuales resultan excelentes al momento de dar a conocer y de mostrar tus productos.

Otros canales ya ofrecen la opción de realizar pagos digitales seguros dentro de la propia aplicación-

A continuación, te mostramos cuáles son las principales aplicaciones y canales de chat que todo minorista debería tener a la mano para aumentar el engagement de sus clientes:

Una encuesta reciente demostró que el 28% de los consumidores abandonaron sus carritos de compras durante el pago citando “procesos que son demasiado largos o engorrosos”.

Para mejorar la experiencia del cliente y generar más ingresos, existen formas de aumentar la seguridad y, al mismo tiempo, hacer que el proceso de pago sea más fluido.

¿Sabías que en Brazil y en India ya está en marcha WhatsApp Payments para permitirles a los usuarios realizar sus compras, directamente desde el chat y sin tener que abandonar la aplicación?

Debes estar cansado de escuchar la frase de que mantener a un cliente satisfecho es mucho más barato que adquirir uno nuevo, ¿pero qué le hacemos si se trata de una verdad innegable?

La buena noticia es que al adoptar un enfoque omnicanal, estás en camino a retener al 89% de tus clientes y con un 30% más de LTV. Ten presente que hasta el 82% de los consumidores ya han cambiado de marca porque tuvieron una mala experiencia de compra.

La atención a tus clientes funciona en ambos sentidos: si no eres cuidadoso durante el servicio ofrecido, corres el riesgo de perder un cliente que tardaste tanto en ganar; así mismo, si lo presionas demasiado, ¡también puedes perderlo!

Es fundamental entender lo que quiere tu usuario y el nivel de atención y comunicación que requiere de ti. De este modo creas comunicaciones a la medida de tsus necesidades y haces que tu usuario se sienta importante y escuchado, en lugar de abrumado o decepcionado.

Las marcas minoristas deben empoderarse para humanizar sus interacciones digitales y atraer a sus consumidores; y la mejor estrategia para hacerlo es a través de una bien definida segmentación, personalización y automatización omnicanal de tus canales y comunicaciones.

Con Moments, la plataforma de interacción omnicanal con el cliente de Infobip, podrás crear y orquestar campañas en los principales canales de comunicación disponibles en el mercado, configurar flujos automatizados desencadenados por las acciones de tus consumidores y definir segmentaciones muy bien seleccionadas para cumplir con tus objetivos y campañas.

Crea conexiones digitales en el momento correcto, mediante el mensaje indicado y a través del canal acertado con Moments. Habla con uno de nuestros expertos para obtener más información.