¿Cómo escoger los mejores canales de comunicación para interactuar con los clientes?

Tómate un segundo para analizar las interacciones que tuviste con diferentes marcas y empresas esta última semana. ¿Cuántos canales usaste para comunicarte? Apuesto a que al menos hiciste uso de WhatsApp, correo electrónico y SMS ¿no es así? Eso sin tener en cuenta que a lo mejor también interactuaste con algún chatbot de atención al cliente o mediante alguna red social. Como podrás dar fe como consumidor y usuario, las personas usamos -y exigimos- tener muchos canales comunicativos dispuestos para interactuar con nuestras marcas favoritas para así realizar innumerables actividades diarias.

Sin embargo, por desgracia, como empresa no siempre es posible invertir en la utilización de todos los canales al mismo tiempo; no únicamente por su costo de adquisición, sino porque implica invertir tiempo y recursos humanos en el manejo y la gestión de los mismos o de lo contrario podríamos terminar por perjudicar la experiencia de nuestros clientes.

En ese orden de ideas, surge entonces la pregunta: ¿cómo podemos elegir los mejores canales de comunicación para implementar en medio de una eficaz estrategia de comunicación con nuestros clientes? ¡A continuación nos propondremos a responder a esta interrogante!

Los canales de comunicación son cualquier herramienta utilizada para interactuar con los usuarios. Se emplean para establecer, fortalecer y entablar una relación con las personas y, por lo tanto, se consideran un puente entre las empresas y sus audiencias.

Una cosa es cierta, en medio del competido mar de opciones, los canales digitales están tomando cada vez más fuerza. Esto se debe a que la gran mayoría de ellos tienen una capacidad intrínseca para permitir interacciones bidireccionales, lo que ayuda a aumentar el engagement de los usuarios. Además, los canales digitales facilitan la personalización de la experiencia de una forma mucho más escalable. Algunos ejemplos de canales digitales son: WhatsApp, RCS, Redes Sociales, Telegram, notificaciones push y chats.

Pero, ¿significa esto que los canales tradicionales (como las llamadas de voz y la publicidad tradicional) deben pasarse por alto? ¡Claro que no! Cada canal tiene su rol dentro de una estrategia de comunicación y cuenta con recursos invaluables que pueden ser insertados en tu estrategia omnicanal.

Los canales de comunicación son herramientas pensadas para establecer y construir una relación sólida y estrecha con tu audiencia al comunicarte con ellos de manera efectiva. Se podría decir entonces que son un puente entre tu empresa y tus clientes.

Por eso es tan importante elegir correctamente los canales idóneos para tener presentes en tu estrategia de comunicación con el cliente. Si aún no sabes por dónde empezar con esta importante elección, te recomendamos antes que nada tener en cuenta estos elementos:

Toda estrategia y acción de marketing debe partir de este punto. ¡Analizar a tu público objetivo! ¿Qué canales usan? ¿Cuáles canales les gustaría usar?

Comienza por observar algunos datos demográficos (como edad, ubicación, ocupación, ingresos, sexo, etc.), para luego poner bajo la lupa datos de comportamiento (como adherencia tecnológica, preferencias de compras, comentarios sobre interacciones pasadas, etc.).

Si necesitas ayuda con esto, tenemos este artículo acerca de las preferencias de canales según la ubicación de los usuarios y otro acerca de preferencias generacionales. Sin embargo, recuerda que estos contenidos son tan solo una guía y que deberás entrar a analizar tus datos cuidadosamente para así obtener información específica acerca de tu audiencia en cuestión.

Según el tipo de comunicación que quieras enviar, elegir un canal u otro puede marcar una gran diferencia.

Por ejemplo, en caso de querer enviar a un usuario una notificación urgente indicando una actividad sospechosa dentro de su cuenta, una llamada o un correo electrónico pueden no ser la mejor opción, ya que uno no garantiza la lectura inmediata y el otro puede considerarse intrusivo: un SMS, una notificación automática o un WhatsApp pueden ser más eficientes.

Por lo tanto, es importante analizar algunas funciones que puedes necesitar y comprender qué canales admiten mejor estas funciones. Considera, por ejemplo:

He aquí un consejo muy importante: no se trata de que un solo canal lo proporcione todo. Es en la combinación de canales que garantizas todos los recursos necesarios para tu operación y para que tu storytelling y comunicación sean cada vez más efectivos.

Una misma persona puede tener diferentes preferencias de canal dependiendo de dónde se encuentre dentro de su recorrido de compra y la acción específica que desee realizar.

Por ejemplo: a la hora de buscar información sobre un producto, tu usuario puede preferir las redes sociales o tu página web, pero cuando tiene un problema y necesita ayuda, puede acudir a un chat en vivo o por teléfono.

Comprender y mapear estas diferencias es fundamental. Y la mejor parte es que tu propio contact center puede tener información muy valiosa al respecto.

Pero, vamos con calma, más adelante enumeraremos varios casos de uso por canal ?

Sí, tu capacidad operacional para administrar un nuevo canal debe tenerse en cuenta a la hora de elegir entre un canal digital y otro. Después de todo, si no tienes los recursos suficientes para garantizar una buena experiencia a través del uso de una nueva plataforma, a menudo es mejor no tenerla disponible.

Aquí es donde los canales que permiten automatizaciones nativas e interacciones con chatbots pueden ser muy importantes y provechosos. ¿La razón? te permiten desbloquear nuevas posibilidades de comunicación sin sobrecargar tu presupuesto con nuevas contrataciones y, adicionalmente, permiten una excelente escala -un factor tan importante para las empresas de alto crecimiento como para aquellas sujetas a altas demandas en épocas específicas del año, como lo es el comercio minorista-.

Entender las normativas del país o región en el que operas será esencial, no únicamente al momento de administrar tus canales en línea sino además al momento de seleccionarlos. Por ejemplo, en el caso de Brasil, una nueva ley parece asomarse dentro del panorama para efectuar importantes cambios en el servicio al cliente del país sureño. Este, por supuesto, ¡es tan solo un ejemplo de muchos!

Es importante evaluar cómo vas a integrar el canal que estás eligiendo dentro de tu estrategia y de tu operación.

Deberás contemplar, por ejemplo, si el canal que deseas está disponible solo a través de API o también dentro de una plataforma SaaS o cómo es posible integrar los datos con otros canales que tengas. En caso de tener -o desear tener- un chatbot, debes entender si e posible integrarlo a tu contact center. Palabras más, palabras menos, ¡la omnicanalidad es esencial en esta ecuación!

Además, es importante que evalúes cómo sería la escala de este canal. En caso de que tu demanda crezca mucho, ¿cómo se comportarían o ajustarían los costos de este canal?, ¿subirían exponencialmente, así como el requerimiento de recursos técnicos?

Seguramente te has sentido abrumado con la cantidad de canales que ofrece actualmente el mercado. Muchas veces sentimos que naufragamos cuando el mar de opciones es demasiado profundo, ¿estás de acuerdo?

Por eso, aquí vamos a hablar un poco acerca de los seis canales más utilizados en LATAM y sus respectivos casos de uso que están en furor. ¿Comenzamos?

Es imposible hablar de comunicación en Latinoamérica sin mencionar WhatsApp. Y es que, de hecho esta es la aplicación de chat preferida los latinos, en términos comerciales y conversacionales. Su inmensa popularidad se debe en gran medida a que permite una comunicación rápida, en muchos casos automatizada, personal y ejecutada a través de una plataforma con la que la gran mayoría de las personas ya está familiarizada en su día a día.

Este es un excelente canal para brindar atención al cliente, resolver consultas y notificar sobre la entrega de pedidos y el horario de atención. Sin embargo, no es un buen canal para promocionar nuevos productos y realizar una prospección activa porque muchas de estas comunicaciones (ofertas, cupones, promociones, etc.) están prohibidas por las pautas mismas de la plataforma.

Adicionalmente, este es uno de los canales más utilizados para la inserción de chatbots precisamente por el tono conversacional, amigable y cercano que es inherente al canal.

El correo electrónico es una de las herramientas más escalables y efectivas para comunicarse con los clientes. Esto se debe a que permite que el usuario elija el momento de entablar la comunicación ya que este canal permite un grado muy alto de automatización, personalización y segmentación (ya sea partiendo por distintos momentos dentro del recorrido de compra o por características y preferencias específicas de cada usuario).

Este es un canal muy útil para todo tipo de comunicación, excepto para aquellas para las cuales el tiempo de lectura es un factor crítico por necesitar ser vistas en tiempo real o con la mayor prontitud posible. El correo electrónico es usado ampliamente para fomentar la participación y el engagement del cliente mediante el envío de correos electrónicos educativos o que contengan información específica como, por ejemplo, recordatorios de abandono del carrito de compra.

Finalmente, se trata de una buena alternativa una vez se desee enviar mensajes más extensos o que requieran de documentos adjuntos y de documentaciones específicas (ej. contratos, políticas de privacidad, etc.).

El SMS es un canal de comunicación muy utilizado para comunicarse con clientes porque tiene una de las tasas de apertura más altas del mercado. De hecho, se estima que hasta el 90% de los mensajes se leen a los pocos minutos de ser enviados. Por ello, es un medio que resulta muy útil para realizar comunicaciones sensibles al tiempo y que necesitan la mayor garantía de entrega del mercado. Tal es el caso, por ejemplo, de aquellas comunicaciones que alertan acerca de cambios de último momento en el estado de un pedido, alertas de seguridad, autenticación de dos factores o incluso una promoción de última hora que estará activa por un tiempo limitado.

Otra de las múltiples ventajas de este afamado canal es que viene por defecto en la gran mayoría de teléfonos celulares y dispositivos disponibles en el mercado. Por lo mismo, no necesita de conexión a internet y cuenta con funcionalidades que permiten incorporar automatizaciones de interacción.

Consejo: si quieres añadir un poco más de recursos multimedia a tus comunicaciones, puede ser interesante analizar la opción de acudir a otros canales como lo son MMS o RCS.

Más de 1.300 millones de personas usan Facebook en todo el mundo. Por lo tanto, se trata de un buen canal a tener en cuenta para tu estrategia de comunicación, ¿no lo crees?

Como sabrás, Messenger es el chat dentro de la plataforma de Facebook que permite la comunicación entre las personas, así como entre los clientes y sus empresas. Una de sus mayores ventajas es que permite el envío de diferentes tipos de recursos multimedia y, como si fuera poco, ya cuenta con algunas opciones de respuesta automática nativas en la plataforma. Para interacciones más avanzadas, siempre puedes agregar un chatbot más completo al Messenger de Facebook y ver crecer tus resultados.

Este canal se usa a menudo para efectuar la atención al cliente, responder preguntas y también como una poderosa herramienta de generación de leads debido a que puedes dirigir los anuncios de la plataforma (y de Instagram) al chat de Messenger y desde allí negociar e incluso cerrar una compra directamente en la aplicación. Ingresa a nuestro blog y conoce los mejores tips de uso de Facebook Messenger.

Instagram es una de las aplicaciones más utilizadas en todo el mundo. Algunas de las razones por las que las personas acceden a esta red social -además de interactuar con amigos, familiares y conocidos- es para conocer nuevos productos y marcas, obtener más información sobre un producto/servicio, comprar algo u obtener soporte técnico vía Instagram.

En los últimos años, Instagram ha invertido mucho en convertirse en una plataforma de compras con la implementación de Instagram Shopping, y con eso surgió la demanda de que las empresas pudieran comunicarse más directamente con los clientes. Por lo tanto, la API de Instagram Messenger hoy brinda maravillosas opciones de automatización con bots e integraciones con otras plataformas omnicanales.

A pesar de llevar un tiempo en el mercado, RCS sigue siendo un canal poco conocido por el público. Sin embargo, ello está cambiando progresivamente si entramos a ver sus índices de adopción globales y regionales.

Los RCS son protocolos para el envío de mensajes interactivos, que permiten la inserción de servicios de texto, audio, video, fotografía, localización y enlaces. Se les conoce como “el futuro de los SMS” porque permiten mucha más interactividad y, en consecuencia, más engagement con el contenido.

Hoy en día, los RCS son muy utilizados para campañas donde destaca la parte gráfica, ya que se puede insertar en la comunicación tanto en formato simple como con carruseles. Por ello, es habitual su uso en campañas de lanzamiento y publicidad de productos y refuerzo de marca.

¡Pero eso no es todo! Los RCS también son muy utilizados por aerolíneas -las cuales envían tarjetas de embarque a través de ellas- y por empresas que quieren ofrecer un catálogo más atractivo y sencillo para sus usuarios.

Un detalle que vale la pena mencionar es que esta función solo está disponible en dispositivos Android. Pero no te preocupes, más de 4 mil millones de smartphones en el mundo son de Google ?

Los chats en línea son una excelente manera de acelerar y escalar el servicio al cliente en tu sitio web o aplicación móvil. Lo anterior se debe a que este canal ofrece una solución de servicio inmediato para tu usuario y permite que un solo agente de servicio participe en más de una conversación simultánea, resolviendo más tickets de servicio en un período de tiempo más corto.

Además, puedes explotar este canal al máximo asociándolo con un chatbot. De esta manera, tus clientes tendrán experiencias de autoservicio más rápidas y eficientes.

Se trata de un canal de comunicación muy utilizado para la atención y el servicio al cliente, para la confirmación de pedidos y entregas y para resolver dudas sobre productos y servicios en las primeras etapas del proceso de compra.

El teléfono aún sobrevive como uno de los principales canales de comunicación para interactuar con el cliente y la razón es simple: como clientes, nuestros problemas o casos a menudo requieren de compartir muchos detalles, por lo que poder hablarlo en lugar de tener que escribir mensajes demasiado extensos, es siempre una tentadora opción.

Además, este es el canal que requiere de menos familiaridad con las tecnologías y, por lo tanto, es el preferido por los Baby Boomers y por la Generación X. Así mismo, las ventas y la atención al cliente son los principales usos de este canal a lo largo y ancho de todas las industrias existentes.

Contrario a lo que podría pensarse, este tradicional canal también sacar mucho provecho de las automatizaciones para así volverse más escalable. ¿Cómo? Mediante, por ejemplo, el uso de URA (Unidades de Respuesta Audible) que funcionan como bots de autoservicio en los centros de llamadas. Con ellos, los usuarios pueden pasar por una depuración de sus demandas y ser encaminadas a un asistente especializado en el tema o incluso resolver su problema por completo si este es de baja complejidad.

Google Business Messages (GBM) es una solución de mensajería en tiempo real que permite a las empresas y a los consumidores interactuar rápidamente. Y lo mejor es que puedes empezar tanto desde el buscador como desde Google Maps, simplemente pulsando sobre el icono de “Mensajes”.

GBM es más nuevo, por lo que su uso aún no está tan extendido. Sin embargo, las empresas ya están viendo mucho valor en poder responder preguntas (especialmente sobre ubicación, reservas y productos) en el momento exacto en que un usuario busca un determinado producto o servicio.

Las funciones multimedia, como fotos, videos, navegación y botones de carga de archivos, así como la capacidad de crear tarjetas y carruseles únicos, mejoran la mensajería y la participación del cliente en todas estas etapas.

Y, dependiendo del país, también es posible finalizar una transacción directamente desde la plataforma, lo que facilita dar vida a experiencias como pay-and-collect.

Apple Business Messages fue la respuesta de Apple a WhatsApp Business y permite a los clientes enviar mensajes de texto a empresas a través de iMessages, de forma nativa en todos los dispositivos iOS.

Además de la opción de envío de mensajes directos, también se pueden iniciar interacciones en una búsqueda en Maps, Safari o a través del asistente de voz, Siri. Esta herramienta está disponible en todos los dispositivos Apple (iPhone, iPad, Apple Watch y Mac).

Al igual que el GBM, este canal de comunicación es perfecto para brindar atención y el servicio al cliente, pero también se puede utilizar para la venta y la promoción de productos, ya que permite concluir una transacción a través de ApplePay directamente en la conversación.

Si todavía crees que Telegram es el respaldo de WhatsApp, piénsalo de nuevo, ¡pues la aplicación está ganando mucha fuerza a lo largo y ancho del mundo!

La app cuenta con un diseño similar al de WhatsApp en cuanto que permite conversaciones bidireccionales con funciones multimedia. Sin embargo, su característica de “Canales” es uno de los grandes diferenciadores, especialmente para las interacciones entre marcas y usuarios. Esta función actúa como una transmisión y garantiza la comunicación one-to-many, donde solo el administrador puede enviar mensajes y los usuarios únicamente pueden reaccionar.

Este tipo de herramienta está siendo muy utilizada para lanzar promociones, nuevos productos, campañas de fidelización de clientes y para la creación de comunidades y programas de fidelización.

Las notificaciones automáticas o notificaciones push son un canal unidireccional, pero tienen un poder inmenso para transmitir información e involucrar a los consumidores.

Por definición, una notificación push es una alerta enviada mediante aplicaciones, sitios web o sistemas operativos con información relevante para el usuario. Pueden aparecer como un banner o una ventana emergente en la pantalla del usuario.

Los principales casos de uso de este canal de comunicación son ofrecer promociones y/o cupones de descuento; enviar alertas de uso o notificaciones de entrega de productos; impulsar el retorno a la aplicación; difundir contenidos; aumentar el engagement a través de comunicaciones más ligeras; enviar recordatorios de eventos e incluso puede ser empleado como un doble factor de autenticación (2FA).

Las notificaciones automáticas pueden contener texto, emojis, botones, enlaces e incluso imágenes, gifs y videos. Pueden enviarse tras ser activados automáticamente por un evento o acción específica del usuario, cuando la empresa así lo desee.

Nota: es importante recordar que esta es solo una lista de los principales canales de atención al cliente en LATAM. Sin embargo, dependiendo de tu mercado y la madurez de tu servicio al cliente, vendría bien acudir a canales diseñados específicamente para las particularidades y necesidades de tu negocio y del tamaño de tu empresa.

Como habrás notado, hay varios canales disponibles en el mercado y las alternativas no se dan a esperar. Por eso, la clave del éxito está en una adecuada elección de los canales a integrar a tus estrategias de comunicación con el cliente para que así estas sean más atractivas y, claro, efectivas. En medio de este panorama, ¡un enfoque omnicanal que integre el uso de todos tus canales de manera unificada e integral, es el norte hacia donde deberá apuntar tu brújula!

Con la implementación de una estrategia omnicanal, tus usuarios podrán cambiar de canal cuando lo deseen y sin perder su historial o contexto. Esto ayuda a personalizar las comunicaciones, la velocidad de resolución del servicio y la satisfacción general del cliente.

¿Qué esperas para decirle adiós a nocivos silos de datos? Después de todo, no hay nada más irritante que iniciar una conversación de chat y tener que mencionar el mismo tema y la misma información en distintos canales y a diversos agentes. De hecho, un estudio realizado recientemente por Frost & Sullivan y orientado al sector bancario en América Latina, demostró que los consumidores que han pasado por esta situación tienen hasta el doble de probabilidades de cambiarse de institución financiera. No quieres esto para tu empresa, ¿estamos de acuerdo?

En resumen: elegir los mejores canales de comunicación con el cliente es fundamental para el éxito de tu estrategia corporativa. Sin embargo, integrarlos de manera efectiva y fluida es lo que realmente llevará tu comunicación al siguiente nivel y ayudará a fidelizar a tus clientes en un dos por tres.