8 cosas que debes tener muy en cuenta antes de decidirte por una plataforma omnicanal u otra

Elegir la plataforma omnicanal adecuada puede convertirse en todo un reto entre el mar de opciones que hoy en día ofrece el mercado, pero -por fortuna- si tienes claridad respecto de qué buscar y a cuáles características otorgar mayor valor, muy seguramente, ¡podrás tomar la decisión correcta!

Para empezar, es importante preguntarnos porqué vale la pena decidirse por una plataforma omnicanal en lugar de optar por una plataforma multicanal y la respuesta es realmente sencilla: para ofrecer a tus usuarios una experiencia libre de fricciones y fluida -de extremo a extremo- en cada punto de contacto, sin importar el canal o medio a través del cual decidan interactuar con tu negocio. En otras palabras, no importa si un usuario se halla en la etapa de registro de su cuenta, pagando por un producto, rastreando un pedido o comunicándose con servicio al cliente a través de WhatsApp, redes sociales, tu app o portal web; estén donde estén, y a la hora que sea, ¡tus usuarios merecen obtener una experiencia de primera!Ahora bien, de la plataforma omnicanal que elijas podrá depender que alcances o no, a mayor o menor velocidad, muchos de tus objetivos empresariales. ¿Ahora comprendes la dimensión de esta decisión que podría parecer simple, pero que es crucial? Para entender un poco mejor el alcance de todo esto, te contamos a continuación algunos de los principales beneficios de contar con la plataforma ideal.

Ahora que ya conoces algunos de los beneficios de este tipo de plataformas que ahora son tendencia en el mercado, ¿qué te parece si damos paso a los 8 aspectos que debes tener muy en cuenta al momento de elegir una en particular?

¡La seguridad ante todo y más en el universo digital! Una plataforma omnicanal de primera será capaz de proveerte a ti y a tus usuarios máxima seguridad y los mejores protocolos de protección de la privacidad de la data compartida. Y es que, por desgracia, los llamados data breaches son cada vez más comunes; de hecho, se ha reportado que hasta el 25% de las empresas son víctimas de ellos mes a mes. El fraude digital no da espera y, por ello, la seguridad deberá ser siempre una de tus prioridades.

Teniendo esto en cuenta, la plataforma ideal no solo te proveerá las herramientas capaces de proteger los datos de tus clientes y los tuyos, sino que -además- te guiará en torno a las mejores prácticas para maximizar la seguridad en todos tus procesos. Por ejemplo, el aliado ideal podría sugerirte limitar el número de agentes que tienen acceso a cierta información confidencial o sensible. ¿Notas que la plataforma que quieres adquirir no te ha instruido en materia de seguridad? Quizás este podría ser una red flag, pues -por lo general- aquellas plataformas que han invertido grandes sumas en prevención del fraude, querrán hacerte saber un poco más al respecto para así proteger tu reputación y la de ellos mismos.

¿Qué mejor que dar con una plataforma que, además de ser omnicanal, sea intuitiva y fácil de gestionar para ti y para tus agentes? Al acceder a nuestras soluciones notarás que, desde Infobip, nos preocupamos por diseñar herramientas orgánicas y fáciles de manipular. Lo anterior implica que no necesariamente debes ser un desarrollador o contar con un robusto equipo de ingenieros para poder hacer uso de nuestras soluciones.

Ten muy presente que, dependiendo de qué tan intuitiva y sencilla de usar sea la plataforma, podrás ahorrar mucho tiempo y costos en materia de empleados y de personal de tecnología. Otra cosa que debes entrara valorar es que, de ser muy compleja la plataforma en cuestión, tus equipos deberán pasar por un proceso de entrenamiento que podría ser muy extenso y que, por lo mismo, será un retroceso para tu organización.

He aquí una norma indiscutible: en materia de tecnología, el panorama cambia cada día, hora, minuto y segundo. De hecho, la plataforma omnicanal ideal seguramente será aquella que -de manera constante- se halle haciendo nuevas actualizaciones e incorporando nuevos features; por esto, un entrenamiento demasiado largo te pondrá en desventaja frente a tus competidores, pero además te inhibirá de mantenerte actualizado frente a los más recientes cambios tecnológicos.

¡De la variedad de canales y de operadores móviles y servidores que tenga la plataforma a su disposición dependerá, en gran medida, el éxito de su implementación! Es además importante asegurarse de que la plataforma se halle conectada con los canales favoritos de tus usuarios; aquellos canales donde ellos se sienten más cómodos de interactuar contigo, dependiendo del tipo de negocio o del tipo de comunicación de la que estemos hablando.Según un estudio realizado en América Latina por IDC, por solicitud de Infobip, WhatsApp se posiciona como uno de los canales más sólidos y preferidos por los usuarios latinos al margen del retail. En este orden de ideas, una plataforma omnicanal que no integre este canal en particular podría no resultar del todo conveniente, ¿no lo crees?

Respecto de este importante punto, Infobip se halla muy bien posicionado y no únicamente en materia de oferta de canales. Adicional, contamos con más de 70 oficias alrededor del mundo -adquiriendo así una oportuna presencia global y regional- y con más de 700 conexiones directas a operadores en más de 190 países. No por nada, recientemente, fuimos reconocidos por Juniper Research como líder del mercado en mensajería móvil.

La plataforma omnicanal idónea debe ser flexible (bien sea a la hora de agregar o eliminar nuevos usuarios y demás procesos cotidianos o para llevar a cabo procesos más complejos) y, antes que nada, escalable. ¿Qué quiere decir esto? Quiere decir que debe ser una plataforma capaz de adaptarse al continuo crecimiento de tu negocio y que te permita además escalarlo, incluso, más allá de tus fronteras y de tu capacidad de atención actual.

A la fecha, son muchos los clientes que dan fe de Infobip y de cómo nuestra plataforma omnicanal les ha permitido incluso duplicar su capacidad de servicio en tiempo récord.

¡Este quinto punto es sencillamente esencial! Antes de elegir una plataforma u otra, deberás preguntarte qué tanto te permite cada una almacenar, rastrear, interpretar y -por lo mismo- gestionar asertivamente los datos de tus usuarios. Recuerda que las mejores plataformas te conducirán de manera directa a esclarecedores insights que te abrirán los ojos respecto del mercado, tu industria y las necesidades, particularidades y demandas de tus clientes actuales y -por qué no- futuros.Al final del día, contar con herramientas de data analytics y con dashboards bien diseñados y claros, te ayudará a interpretar mejor el panorama de tu negocio y, finalmente, tomar mejores decisiones empresariales basadas en información objetiva y medible. ¡Poder cuantificar tu data, sin duda, vale oro! Por eso, desde Infobip contamos con nuestro módulo de análisis de datos para permitir a nuestros clientes contrastar y comparar diferentes periodos, diferentes tipos de usuarios, horas y fechas de posteo, diferentes tipos de chatbots, diferentes implementaciones y demás.

Si bien las plataformas omnicanal basan su lógica en la inteligencia artificial (AI), el grado de automatización que ofrece cada una varía. Por ejemplo, la diversidad de chatbots que ofrece una plataforma, repercutirá en qué tanto tus usuarios pueden hacer uso de la automatización para resolver sus dudas y casos por sí mismos. Cabe destacar que los beneficios de la autogestión por parte de usuarios son incalculables y que, además, se verán reflejados en tu área de servicio al cliente, en el número de agentes que necesitarás contratar, su carga laboral y su satisfacción profesional (eso sin contar la satisfacción de tus clientes al final de todo este proceso de optimización de la atención).Para entender el grado de automatización ofrecido por una plataforma, deberás indagar respecto de -por ejemplo- los distintos tipos de chatbots que ofrecen. Recuerda que no hay chatbots mejores o peores, sino que hay chatbots hechos a la medida de cada necesidad empresarial o presupuestal. Por eso, poder contar tanto con chatbots de palabras clave como con chatbots NPL capaces de interpretar el lenguaje humano y de, así mismo, interpretar las emociones de tus clientes, ¡te llevará un paso más allá en materia de automatización de procesos que, fácilmente, pueden se realizados por máquinas!

¿Qué mejor que una plataforma omnicanal capaz de adaptarse al tono, look y feel de tu marca y de la identidad que representa a tu compañía? Recuerda que las plataformas que ofrece el mercado tendrán un mayor, menor o nulo grado de customatization y que de esto dependerá el impulso que puedas, o no, darle a la personalidad de tu marca.

Por último -pero no por eso menos importante- deberás elegir una plataforma omnicanal que, al igual que Infobip, sea capaz de integrarse a la perfección y de manera fluida con tus sistemas actuales para que así no haya ningún tipo de fricción en su implementación.

¿Qué esperas para contactar a uno de nuestros expertos y enterarte de todos los beneficios que tenemos para ti y para tu negocio? ¡Somos la plataforma omnicanal que estabas buscando y estamos aquí para ayudarte a escalar tu negocio!