Vendas omnichannel: como oferecer uma experiência de compra única para seus clientes

Na era da tecnologia, adotar uma estratégia de vendas omnichannel é fundamental para empresas que desejam se destacar na preferência dos consumidores. Esse modelo traz mais abrangência, flexibilidade e fluidez para a jornada de compra, além de auxiliar no controle interno dos negócios.

Entretanto, existem algumas etapas que valem a pena ser seguidas antes de adotar essa abordagem para oferecer uma experiência única para os consumidores. Entenda mais sobre esse conceito e saiba quais os requisitos para implementá-lo na sua marca, desenvolvendo um sistema interconectado e eficiente de vendas!

As vendas omnichannel se referem a uma abordagem que oferece uma experiência integrada e consistente ao cliente por meio de todos os canais disponíveis. Esse método se baseia no conceito de integração dos contatos que a empresa disponibiliza para o público, estando em todos os lugares simultaneamente.

Na estratégia omnichannel, o negócio visa oferecer uma jornada completa de compra, independentemente da plataforma que o usuário escolher para interagir. Por exemplo, se o consumidor começar a pesquisa de um produto no site, ele pode continuar na loja física, e finalizar o processo no aplicativo, sem problemas de transição ou falta de consistência nas informações.

Falando especificamente de vendas, o uso integrado dos canais tem um objetivo de otimizar e facilitar a experiência do usuário na compra. A ideia é criar um ecossistema totalmente alinhado para o cliente, incluindo, por exemplo, o estabelecimento físico, aplicativos, redes sociais, call centers e qualquer outro ponto de contato existente. Nesse caso, todos permitem realizar transações, obter suporte e conferir informações importantes para realizar o pedido.

Ao adotar um modelo de vendas omnichannel, as empresas podem trazer mais conveniência, personalização e flexibilidade para seu público-alvo, aumentando as chances de fidelização e impulsionando os resultados.

E cada vez mais, essa experiência está se tornando menos um diferencial, e mais uma necessidade para as marcas.

As vendas omnichannel são diferentes das multicanais por conta da forma de integração e apresentação das informações. Enquanto uma estratégia unifica o acesso e a jornada do cliente, a outra disponibiliza diversos canais, mas sem integrá-los.

Para entender mais sobre essa diferença, confira os pontos de distinção entre cada formato de venda:

A principal diferença entre as duas abordagens é a integração e consistência da experiência do cliente em todos os canais. No modelo multicanal, cada contato de venda é tratado de forma independente, e pode haver pouca ou nenhuma integração entre eles.

Por exemplo: um cliente pode comprar na loja física, no aplicativo ou no site, mas de maneira autônoma entre eles. Ou seja, a trajetória de vendas ocorre singularmente em cada lugar e as informações de cada uma dessas compras não é necessariamente compartilhada com a outra. Ou seja, caso o cliente abandone a compra em um canal, ele poderá iniciar novamente em outro, mas sem recuperar os dados de onde parou.

Por outro lado, as vendas omnichannel fornecem uma experiência mais integrada, pois os canais (e principalmente os dados) estão conectados e os clientes podem transitar entre eles de maneira fluida e sem interrupções. Assim, se ele perder a conexão no site, por exemplo, o aplicativo traz essa continuidade, e o mesmo vale para outros contatos.

Vale mencionar que as vendas omnichannel procuram trazer uma consistência maior de informações sobre os produtos, preços e estoques. Dessa forma, o cliente conseguirá consultar o mesmo dado em qualquer ponto de contato e receber a mesma informação.

Enquanto isso, o formato multicanal pode ter uma divergência no que está sendo apresentado para o público, dependendo do local de acesso.

Por exemplo, uma promoção pode ser atualizada no aplicativo, mas não aparece no site. Ou, ainda, a loja física pode ter um determinado número de estoque, que não é o mesmo nas redes sociais. Essa falta de integração pode confundir o comprador, que não encontrará uma consistência de informações nas suas buscas.

Outra diferença significativa entre as vendas omnichannel e multicanal é a estrutura operacional, que se torna mais complexa no modelo de integração de canais. Isso porque cada plataforma e contato deve se comunicar entre si, para manter as informações atualizadas e permitir a continuidade das operações.

Enquanto isso, mesmo que o modelo multicanal tenha várias alternativas de canais para o público escolher, eles funcionam de maneira independente. Não é necessário criar processos estratégicos ou investir em sistemas de integração para que eles se comuniquem já que eles atuam em seu próprio ritmo e servidor.

Para as vendas omnichannel, é essencial a sincronização das etapas em todos os canais, para que o cliente possa aproveitar uma experiência completa e não perder nenhuma informação. Dessa forma, empresas que investem nesse formato demandam mais custos e trabalham com ferramentas mais robustas, em comparação com as empresas multicanal.

Implementar vendas omnichannel no seu negócio pode trazer uma série de benefícios para a sua organização e também para os seus clientes.

Veja alguns dos pontos positivos que se destacam:

Com foco total no cliente, uma estratégia de vendas omnichannel visa proporcionar uma experiência de compra fluida e consistente em todos os canais. Isso significa que os consumidores conseguirão realizar suas pesquisas, compras e solicitar suporte de maneira contínua em qualquer canal, sem perder informações ou precisar recomeçar.

Essa melhoria na experiência aumenta a satisfação do público, gerando feedbacks positivos para a empresa e aprimorando seus resultados comerciais. Além disso, é uma das principais formas de construir relacionamentos mais fortes com os consumidores, incentivando a fidelização da marca.

Afinal, os compradores tendem a se sentir mais valorizados e engajados quando recebem uma experiência personalizada e integrada, independente do canal. Desse modo, gera mais chances de retorno, novas compras e recomendações para outros públicos.

Com as vendas omnichannel, os clientes e também as marcas terão mais flexibilidade para administrar os canais de contato de sua preferência. Embora o foco seja no público, e essa variedade de alternativas vise atendê-lo de maneira personalizada, o negócio também se beneficia com essa autonomia.

Isso porque será mais simples gerenciar os contatos caso eles tenham informações atualizadas continuamente e jornadas contínuas. Afinal, a empresa não precisará atualizar sua plataforma manualmente ou conferir os relatórios de cada canal para ter uma visão dos resultados.

Todos os envolvidos nessa jornada terão acesso a mais versatilidade para escolher onde comprar ou como contatar a marca, no formato de sua preferência ou mesmo utilizando uma combinação de acessos.

Investir em vendas omnichannel possibilita uma gestão mais assertiva para a marca, por conta da coleta de informações e uso desses dados para elaborar planos mais concretos.

Com uma visão unificada do público, é possível criar campanhas mais segmentadas, oferecer recomendações personalizadas e desenvolver um atendimento mais efetivo. Isso fortalece o relacionamento com o cliente e aumenta as chances de conversão, mas também é benéfico para o controle interno.

Afinal, o gestor e líderes da empresa terão acesso a uma quantidade maior de dados e informações sobre os clientes, suas preferências e comportamentos de compra. Dessa forma, poderão realizar análises mais amplas, identificando tendências e demandas do público, para ajustar as estratégicas de forma precisa.

Embora cada negócio tenha suas necessidades, seguir essas etapas facilitará a adoção de estratégias mais assertivas e voltadas para o cliente.

A princípio, identifique todos os canais de venda que sua empresa utiliza atualmente, incluindo lojas físicas, online, aplicativos e redes sociais. Se possuir outros pontos de contatos, como um contact center, também inclua no mapeamento.

Um inventário completo é o primeiro passo para começar a integrar as plataformas em uso. Além disso, permitirá que você tenha uma visão completa da operação e como o público se relaciona com ela, seus padrões de mensagem e jornadas de compras.

Nesta etapa, vale a pena conferir quais como a marca é tratada em cada canal, para garantir que os processos são os mesmos, assim como o tom de voz e as jornadas. 

Após mapear seus canais, é essencial implementar sistemas e ferramentas que possibilitem a integração dos seus canais. Será necessário, por exemplo, sincronizar os dados entre cada ponto de contato, e acompanhar as operações que acontecem simultaneamente em diferentes perfis. Além disso, é fundamental que o público consiga migrar de aplicativo sem perder seus dados, e essas rotinas dependem de um sistema tecnológico e especializado.

Por isso, vale a pena investir em uma plataforma adequada, com as tecnologias necessárias para a sua empresa atualizar informações em tempo real e controlar os dados com consistência.

Essas novas tecnologias podem ser novidade para os colaboradores, e é fundamental treinar a sua equipe para entender essa nova estratégia de vendas omnichannel. Para isso, forneça tutoriais, workshops e palestras falando sobre os sistemas adotados, além de explicar os objetivos e alinhar cada setor com suas novas plataformas.

Certifique-se de que eles estejam preparados para lidar com diferentes canais simultaneamente, responder às perguntas dos clientes e ajudá-los em qualquer ponto de contato.

A integração de canais de venda não se encerra com a adoção de novas tecnologias ou com implementação na prática. Ela deve ser monitorada continuamente por meio de indicadores de desempenho, análise de dados e percepções dos clientes.

Por isso, lembre-se de acompanhar suas métricas e verificar se os resultados estão positivos, e quais os gargalos que surgirão no dia a dia. É essencial identificar as falhas o quanto antes, para garantir que a experiência do público continue assertiva, prática e satisfatória.

O uso da tecnologia é um dos pilares para adotar as vendas omnichannel, e a sua empresa deve investir em ferramentas modernas e alinhadas aos seus objetivos. Sem uma plataforma integrada, por exemplo, não é possível dar continuidade aos atendimentos e jornada de compra de maneira fluida.

No entanto, cada marca possui suas próprias demandas, e, para identificá-las antes de qualquer investimento, é importante ter uma análise de dados concreta. Ela permitirá saber o que o negócio precisa, como os clientes se comportam e quais os resultados obtidos com cada estratégia.

Com esses dois processos, será mais simples adotar as vendas omnichannel e transformar a sua empresa. Para isso, conte com a plataforma global da Infobip. Fale com nossos especialistas e solicite uma demonstração!