Principais tendências do varejo de luxo que você precisa conhecer

Falar em um crescimento consistente de uma indústria em tempos de pandemia, pode até parecer um contrassenso. Mas para o Varejo de Luxo essa foi uma realidade, e que segue a todo vapor. De acordo com uma pesquisa da Euromonitor Internacional, o mercado de luxo no Brasil cresceu 10,8% em 2021, alcançando R$ 13,9 bilhões. No mundo, as compras de bens de luxo chegaram a U$1,29 trilhões comercializados.

Alguns fatores contribuíram para este aumento: a falta de viagens internacionais dos brasileiros (que junto da China e Rússia são os que mais compram itens de luxo fora do país de origem), a melhoria das experiências de compras online e o acesso a diferentes marcas.

Fato é que, algumas facilidades trazidas pela pandemia não irão mais embora. Pelo contrário. As marcas de luxo terão que se adaptar ainda mais a esse novo padrão de consumo para prosperar nos próximos anos e fidelizar seus consumidores.

Podemos dizer que antes da pandemia, muitas marcas de luxo não estavam tão convencidas sobre a vontade dos seus consumidores em comprar online. Mas, hoje, essa dúvida não existe mais. Em 2021, 40 a 50% de todas as compras de bens de luxo foram feitas ou facilitadas por canais digitais, segundo a Bain&Company.

E a previsão é que até 2025, os canais digitais ocupem a liderança nas vendas online de itens de luxo. Seguidos por lojas físicas de uma única marca e lojas outlet.

Números como estes fazem com que as marcas de luxo comecem a olhar além de suas lojas físicas, boutiques e espaços reservados para clientes. Um site bem construído (e mobile-first!), redes sociais atualizadas e em constante interação com usuários e até apps de bate-papo como WhatsApp são ferramentas que irão auxiliar muito na construção de relacionamentos e no crescimento das vendas online.

Já mencionamos isso no item 1, mas para impulsionar as vendas e o engajamento, as marcas de luxo terão que se atentar às demandas e às mudanças exigidas pelos Millennials e pela Geração Z.

Além de uma maior familiaridade com compras digitais, esses consumidores querem agilidade, personalização e fluidez em suas experiências de compra.

Uma tecnologia que responde bem a esses anseios são os chatbots, que podem oferecer a escala que comunicações digitais exigem, mas com toques de personalização através de bancos de dados atualizados e unificados. Eles podem atuar como agentes de atendimento para sanar dúvidas ou até como verdadeiros personal shoppers com dicas e recomendações dos itens que mais se adequam ao estilo do usuário. E se você ainda tem dúvida sobre a eficácia deste canal: 70% dos Millennials afirmaram que gostam de usar chatbots porque eles oferecem um serviço rápido e eficaz.

Outro item importante para essas gerações é o quão único é o item que eles estão adquirindo. E aqui não estamos falando de preço, mas sim de exclusividade. Coleções especiais, parcerias entre designers, a possibilidade de customização dos itens – tudo isso apela para os anseios das novas gerações, que serão responsáveis por 70% das compras do varejo de luxo até 2025.

Um dos maiores receios dos varejistas de luxo ao se moverem para o mundo digital era que eles poderiam perder o fator de personalização em seus serviços e atendimento. Mas isso já se mostrou um medo infundado.

Os meios digitais permitem uma vasta gama de personalizações de comunicação, de interações e principalmente de experiências. Ao ter um base de dados integrada à sua plataforma de comunicação, é possível criar interações incrivelmente contextualizadas e relevantes para momentos específicos da jornada de compra de cada cliente – individualmente e em escala.

Por exemplo: 49% dos consumidores afirmam que já fizeram uma compra por impulso após uma experiência personalizada com uma marca. Seja ela uma comunicação no momento exato, uma oferta que ressoou com os desejos de um usuário ou até a descobertas de produtos que não estava ciente que existiam.

Apesar dos canais digitais estarem ganhando relevância na jornada de compra dos consumidores de luxo, não é uma boa ideia descartar as lojas físicas ou fazer das duas experiências muito diferentes. É fundamental que os usuários vejam consistência nas experiências tanto no físico quanto no digital e que os dados de seus históricos de compras e interações fluam entre esses dois meios sem nenhum tipo de atrito.

Uma estratégia omnicanal – que combine o conhecimento dos vendedores, dos comportamentos em lojas físicas e em canais digitais – é fundamental para a criação de uma experiência memorável e fluída.

Neste contexto também é importante lembrar que o mundo digital não se resume mais apenas ao e-commerce e seus aplicativos de chat. O próprio metaverso também tem que ser considerado na criação de uma experiência phygital e omnicanal completa. Marcas como Gucci e Balenciaga já estão criando roupas e smart glasses para RV e RA, e lojas como Burberry, Ralph Lauren e Dolce & Gabanna já tem coleções para este universo digital.

Segundo uma estimativa do banco de investimentos, Morgan Stanley, até 2030, o mercado de luxo no metaverso e NFTs deve ser responsável por 10% das compras deste setor – o que representa U$ 56 bilhões!

As marcas que souberem usar os dados de seus usuários para abrir novas oportunidades em novos canais serão aquelas que realmente despontaram nos próximos anos e conseguiram criar conexões ainda mais fortes com seus usuários.

O que D’Arpizio quis ilustrar com a frase acima é que foi-se o tempo em que apenas o nome da marca era importante para a fidelização de um cliente. Hoje, é preciso ir muito além e criar experiências que encantem os clientes em um nível pessoal – seja porque é tão única ou porque conversa diretamente com os valores dos consumidores.

A Geração Z, por exemplo, é conhecida por valorizar muito a autenticidade e integridade das marcas com as quais interage. Valores como sustentabilidade, diversidade e processos dentro da cadeia produtiva de um produto são itens que importam muito – e não podem ser renegados pelas marcas.

Saber comunicar esses fatores e incluí-los na jornada de compra dos usuários será fundamental para sedimentar ainda mais relacionamentos duradouros e rentáveis.

Além disso, é hora de as marcas pensarem em experiências digitais e físicas que sejam verdadeiramente inovadoras e personalizadas. Uma taça de champagne em uma loja física é o esperado. Mas o que as marcas podem fazer para surpreender os ultra-ricos? Um desfile exclusivo no metaverso, uma experiência de personal shopper com recursos de RV e RA?

Ir além é “básico”: detalhes surpreendentes durante um atendimento fazem com que 90% dos consumidores estejam mais propensos a comprar.

Construir relacionamentos duradouros com consumidores é algo que a indústria de bens de luxo é mestra há muitos anos. Mas com todas as mudanças exigidas nos últimos anos, algumas marcas ainda estão patinando para conseguir trazer toda a experiência – e personalização – pelas quais são conhecidas no mundo físico, para suas interações digitais.

Na Infobip, temos as ferramentas necessárias para auxiliá-lo na sua transformação digital e na construção de interações e relacionamentos cada vez mais personalizados e contextualizados para seus usuários. Fale com um de nossos consultores e saiba mais!