Como preparar seu e-commerce para a alta demanda da Black Friday?

Uma das datas mais importantes do varejo está se aproximando e, com ela, a movimentação das lojas para garantir uma boa experiência de compra para seus consumidores. E se você ainda tem dúvida de qual data estamos falando, não podia ser outra: a Black Friday.

O dia, que informalmente é considerado o início da temporada de compras de fim de ano, é conhecido pelas grandes promoções e descontos. Mas antes mesmo de você decidir qual produto terá o preço reduzido na Black Friday, você precisa ter certeza que seu e-commerce irá suportar a alta da demanda e que as tecnologias que você tem em mãos conseguirão lhe dar o respaldo que você precisa.

Para lhe ajudar com essa missão, separamos 7 itens que você precisa inserir na sua estratégia de preparação do seu e-commerce para aguentar a alta demanda da Black Friday! Confira 🙂

Este ano, a Black Friday acontecerá no dia 25 de novembro, e a Cyber Monday (mais voltada para produtos eletrônicos e games) será no dia 28 de novembro.

Em 2021, a Black Friday já alcançou o posto de maior data de compras do varejo do Brasil. Segundo a Neotrust, o faturamento total foi de R$ 7,5 bilhões, frente a R$ 6,6 bilhões durante o Natal. E este ano, a tendência segue a mesma.

Na verdade, dois fatores podem fazer desta Black Friday ainda maior do que nos últimos anos:

A Black Friday é uma excelente oportunidade de fazer a sua marca ser conhecida por novos públicos e para dar um boost nas suas vendas. Mas, para que isso dê certo, é preciso pensar além dos produtos em si e focar também na experiência dos seus usuários.

Itens como frete, velocidade do site ou até mesmo o recebimento de um e-mail podem ser determinantes para que um consumidor compre no seu varejo e não no do seu concorrente.

Veja agora os 7 itens que nós selecionamos e que serão essenciais para se preparar para a Black Friday:

Os canais de comunicação são ferramentas essenciais durante a Black Friday. Afinal, é por eles que grande parte das suas promoções serão divulgadas de maneira mais segmentada para a sua base.

Por isso, é importante dar uma atenção especial para esse item – tanto para a escolha dos canais que você irá integrar na sua estratégia, quanto para a escalabilidade deles e para a facilidade de criar novas campanhas e fluxos de automação.

Em relação à escolha, você deve levar em conta as preferências do seu público, o que faz sentido dentro da persona da sua empresa e também a urgência das mensagens que você quer enviar. Por exemplo: se você quer enviar uma oferta relâmpago, um e-mail não é o melhor canal para isso.

Outro ponto valioso para se avaliar é a escalabilidade desses canais. Modelos que permitem flexibilidade de pagamento (como um pay-as-you-go) e escalabilidade automática são excelentes aliados para esses picos de demanda e tráfego. Afinal, tudo o que você não quer é ter que ligar para seu provedor, pedir um aumento do número de SMS, para só então poder montar a sua campanha. Na Black Friday, cada minuto conta muito.

Depois de ter todos os seus canais prontos para encantar seus clientes, é fundamental que você tenha formas de criar campanhas omnichannel com eles. Essa integração entre canais e troca de informação entre eles irá maximizar o impacto das suas comunicações nas vendas desta data.

Sua área de suporte e atendimento precisará ficar no centro da sua estratégia de escala para a Black Friday. Com o aumento das vendas, aumentam também as dúvidas e reclamações dos clientes. Por isso, é importante pensar em como você irá escalar a sua operação um bom tempo antes da data chegar.

Você pode optar por contratar pessoas temporariamente para esta data e usá-las para aumentar a capacidade do seu suporte ao cliente e estender o horário de atendimento. (Lembre-se de que durante a BF muitas compras são feitas de madrugada, então é fundamental que seu atendimento não funcione apenas das 8h às 18h).

Outra opção é automatizar um pedaço do seu suporte com o uso de chatbots. Eles têm a vantagem de trabalharem 24/7 e conseguirem atender diversos tickets simultaneamente. Para colocá-lo para rodar, você só precisa fazer um levantamento das perguntas mais feitas no seu suporte (reembolso, troca, entrega, frete, métodos de pagamento, lista de espera, etc) e munir seu chatbot com essas informações.

O melhor dos mundos é unir esses dois formatos (bots e atendimento humano) para garantir que nos casos em que o chatbot não conseguir resolver (seja porque o problema não foi mapeado anteriormente, ou porque o cliente prefere falar com uma pessoa) ele pode fazer a transferência para um agente humano. O importante é garantir que essa transição será feita sem atritos e mantendo todas as informações e contexto do atendimento intactos.

E ah! Lembre-se: seu suporte não precisa ficar restrito a um call center ou a um chat no seu site. Pense maior: WhatsApp, Messenger do Facebook, Instagram, e-mail, SMS, RCS. Tudo vale. Você só precisa integrá-los para uma verdadeira experiência omnichannel.

Na Black Friday (especialmente na virada da quinta-feira para sexta-feira) há um tráfego gigantesco nos e-commerces. Tráfego esse que excede o normal em até 6 vezes. E com essa sobrecarga nos seus servidores, duas coisas podem acontecer:

Qualquer uma das opções é bastante desastrosa para um e-commerce durante Black Friday. Mesmo com a opção mais branda (lentidão), você já pode perder muito dinheiro. Uma pesquisa da CXL mostrou que um atraso de 1 segundo no tempo de carregamento pode gerar uma perda de 7% de conversões e 16% na satisfação do cliente. E no caso do site sair do ar, o prejuízo é ainda maior!

Por isso, não evite esse assunto e faça testes de estabilidade do seu site muito antes da Black Friday. Simule o tráfego esperado (e um pouco mais) para ver se seus servidores irão aguentar na hora H.

A melhor dica nessa hora é pensar em soluções em nuvem na sua infraestrutura, porque elas têm a habilidade de “auto escaling”. Isso significa que elas medem a demanda nos serviços e acionam uma API para adicionar mais máquinas virtuais para segurar a operação. E fazem o inverso quando necessário. E, assim, você não tem que ter infraestrutura extra (e mais custosa) o ano todo para suprir uma demanda pontual como essa.

Dois grandes gargalos para os varejistas são o cadastro e o checkout dos usuários no site.

Especialmente em datas como a Black Friday é fundamental ter opções simples de cadastro (como usando o Facebook, Gmail ou AppleID) para que o usuário não desista da compra neste estágio. E para aumentar a segurança dos usuários, algumas empresas ainda têm processos de verificação de identidade (especialmente em logins em apps).

Uma forma de entregar essa segurança sem um prejuízo para suas taxas de conversão é usar soluções como Mobile Identity, que permitem a verificação da identidade do usuário usando informações das operadoras – e sem nenhum tipo de ação extra do cliente. E se você optar por uma solução de 2FA, garanta que seu provedor tenha excelentes taxas de entrega e opções de fallback, caso necessário.

Para se ter uma ideia, estimativas do mercado apontam para um aumento de 35,6% nas taxas de conversão após a implementação de estratégias para otimização do cadastro e checkout. Nada a ver com o seu produto ou a sua oferta – tudo a ver com a sua experiência.

Você sabia que 12% dos usuários abandonam seus carrinhos de compra porque as formas de pagamento disponíveis não atendem suas preferências?

Hoje, no Brasil, é fundamental que as lojas ofereçam opções além dos meios de pagamento padrão como débito, crédito e boleto. Carteiras digitais já são usadas por 33% das pessoas e o PIX por 71% dos brasileiros. E se você quer conquistar mais consumidores é válido pensar em como inserir esses meios no seu e-commerce.

Além disso, disponibilize opções de parcelamento e até crediário dependendo do valor total da compra. Muitas vezes essa opção pode ser determinante para a conclusão de uma compra.

Durante épocas de alta demanda é normal que a logística fique um pouco sobrecarregada e, por isso, haja alguns atrasos na entrega de produtos. Isso já é um grande problema (20,9% das reclamações em relação à BF do ano passado foram sobre atraso), mas pior ainda é manter os clientes no escuro.

Criar automações que permitam que seu cliente seja informado sobre o status do seu pedido faz com que ele sinta confiança na sua marca e possa se planejar com mais facilidade para recebê-lo. As notificações podem ser feitas por diversos canais: SMS, push, e-mail, WhatsApp. Dependem do nível de urgência da mensagem e da preferência de cada usuário.

Dica: Temos um guia completo para que você possa criar notificações de status de entrega bem completas e eficientes. Confira aqui!

Com o fim gradativo do distanciamento social, as compras físicas devem voltar com força nesta Black Friday. E por isso, as empresas devem se preparar para integrar as experiências físicas e digitais o máximo possível e criar o modelo conhecido como phygital.

Isso pode ser feito desde integração de dados e preferências do consumidor até opções de “Compre no site, retire na loja” e “Prove na loja e personalize pelo site”. O importante é que seu cliente tenha a sensação que a experiência está conectada entre os canais e que ele tenha uma interação fluida e engajadora com a sua marca.

Depois de ler essa lista, você acha que o seu e-commerce está preparado para lidar com a alta demanda da Black Friday?

Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba como podemos ajudá-lo a tornar o seu e-commerce em uma versão poderosa para a Black Friday e muito além dela. Estamos lhe esperando 🙂