O que é URA e como ela pode automatizar o atendimento ao cliente por chamadas de voz?
A URA é uma tecnologia que atua no atendimento telefônico das empresas, oferecendo uma experiência inovadora e mais ágil para os clientes. Com esse recurso, é possível automatizar a rotina de atendimento e otimizar o direcionamento das ligações, além de facilitar o controle de chamadas e o acesso a dados importantes de suporte.
Com ela, a empresa estará mais preparada para lidar com as demandas do suporte, enquanto aumenta o nível de satisfação do consumidor com a assistência por voz.
E, antes de implementar essa tecnologia, vale a pena entender o que é URA, como ela funciona, os modelos disponíveis e mais. Confira!
O que é URA?
URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível. Essa é uma ferramenta de atendimento eletrônico automatizado para chamadas de voz. Esse sistema consegue compreender sinais sonoras, voz e dígitos para realizar a triagem das chamadas ou responder diretamente ao usuário.
Um exemplo comum de uso da URA é quando, ao ligar para uma empresa, o consumidor ouve um menu de opções e é orientado a digitar o número correspondente à sua necessidade. A partir disso, a chamada é encaminhada para o departamento responsável ou para o atendente mais indicado.
Mas não é só isso: em alguns casos, é possível finalizar todo o procedimento apenas com o uso da URA, como no caso de rastreamento de pedidos, cancelamentos e remarcações de agendamentos.
Dica: como a Lei do SAC exige que as empresas disponibilizem um atendimento telefônico para os consumidores, a URA pode ser uma excelente opção para escalar o suporte neste canal e direcionar os clientes para um atendimento mais ágil.
Quais são os tipos de URA?
Existem diversos tipos de URA disponíveis no mercado atual, com suas próprias especificidades e configurações. Veja abaixo os principais modelos:
URA Receptiva
O formato mais comum de URA é a modalidade receptiva, onde o recurso eletrônico atende as ligações e direciona o cliente conforme sua demanda. Seu menu de opções é pré-formatado conforme os setores e departamentos e aguarda uma posição do usuário antes de iniciar a transferência.
No entanto, como forma de melhorar o atendimento, a maioria dos suportes receptivos também realiza uma ação no caso de silêncio ou falta de uma resposta digitada.
URA Ativa
Já a opção ativa funciona de maneira oposta à modalidade receptiva, onde o recurso eletrônico aciona uma quantidade massiva de clientes para realizar alguma ação. Esse tipo de URA é comum em centrais de telemarketing ou call centers, para ações de cobranças ou promoções, por exemplo.
Dessa forma, o sistema não recebe os contatos, mas sim os realiza, de maneira menos personalizada e com roteiros mais padronizados.
URA Reversa
A URA reversa une as duas funções anteriores, atuando de maneira híbrida para realizar uma ação e encaminhar o cliente no caso de retorno. Por exemplo, o contato ativo pode disponibilizar um desconto ou promoção de compra, e, caso o consumidor digite uma tecla, pode seguir para falar com um atendente.
Esse modelo também apresenta características menos personalizadas, mas possibilita ao cliente seguir por sua jornada de compra.
URA de pesquisa
Outro formato popular é a pesquisa, implementada paralelamente à receptiva, uma vez que elas costumam funcionar juntas. Após finalizar um atendimento, o cliente pode ser orientado a avaliar a qualidade da solução (automática ou humana).
É possível digitar a nota ou falar em voz alta, além de registrar se indicaria o serviço para outra pessoa, por exemplo. Essa é uma forma de verificar a satisfação do consumidor com cada atendimento.
TTS (Text to Speech)
A Text to Speech, ou TTS, é uma configuração especial que lê um texto para o usuário, interpretando automaticamente com o uso de voz. Esse modelo pode dar orientações gerais sobre determinado passo e também auxiliar pessoas com deficiência, tornando o atendimento mais acessível e inclusivo.
ASR (Automatic Speech Recognition)
Um dos modelos de URA que se popularizaram nos últimos anos é o Automatic Speech Recognition, ou Reconhecimento Automático de Fala. Sua função é semelhante a de um chatbot, identificando e interpretando as palavras para realizar uma ação ou encontrar uma resposta automática.
No entanto, nesse caso, toda a operação acontece por voz, permitindo que o consumidor explique porque está entrando em contato e possa ser direcionado para o setor correspondente ou receber opções de resolução ali mesmo.
Quais são os benefícios da URA no atendimento ao cliente?
A URA oferece uma série de benefícios para o atendimento ao cliente, como a diminuição do tempo de resposta, o aumento da produtividade da equipe e a elevação da satisfação do público.
1. Otimização de recursos
A URA diminui a necessidade por recursos para receber e direcionar as chamadas dos clientes para o atendimento correto, reduzindo a necessidade de equipes grandes e diminuindo a carga de trabalho dos operadores.
2. Redução do tempo de resposta ao cliente
A resposta automática a chamadas de voz diminui significativamente o tempo médio de atendimento, uma vez que traz orientações pré-programadas para auxiliar o cliente mais rapidamente.
3. Aumento de produtividades das equipes
Como consequência da otimização de recursos, há um aumento na produtividade dos consultores, que podem direcionar sua atenção para tarefas que exigem maior concentração, além de evitar que todos os colaboradores precisem lidar com todos os tipos de demandas.
As URAs também podem gerenciar as filas de atendimento, agilizando os chamados e direcionando os mais críticos para um atendimento prioritário.
4. Maior satisfação dos usuários
Sem a necessidade de esperar um consultor para ser atendido, ser direcionado para o setor incorreto ou falar com um atendente ocupado com outras tarefas, a satisfação dos usuários aumenta.
Ao entrar em contato por esse canal, o consumidor receberá todas as opções de conversa, além de orientações específicas sobre onde será melhor recepcionado.
Por exemplo, o menu eletrônico pode informar que dúvidas ou trocas de pedidos ocorrem no ramal 3. Dessa forma, o cliente não precisará esperar um atendimento humano genérico para, então, ser direcionado corretamente.
Essa seleção automática possibilita que ele fale diretamente com um especialista, que estará mais capacitado para atender à sua demanda.
5. Disponibilidade 24h
Outro benefício da URA é a possibilidade de ser atendido em qualquer momento do dia, em qualquer dia da semana, e ainda assim obter a informação que você necessita.
6. Acompanhamento de métricas
A organização dos chamados e o atendimento das solicitações se tornam mais práticos, eficientes e completos com uma URA. Isso faz com que a metrificação e acompanhamento de dados seja mais simples – o que é importante para a evolução da empresa.
Como implementar a URA no seu contact center de forma estratégica e eficiente?
Para que alcance o seu potencial de benefícios ao máximo, a URA precisa ser implementada de forma estratégica dentro do processo de atendimento da sua empresa. Confira algumas dicas para isso:
1. Conheça as necessidades do seu cliente
Antes de inovar ou modificar seu suporte, é essencial entender quais as necessidades atuais do seu cliente e os gargalos que a ferramenta deve cobrir. Geralmente, mudanças no formato da assistência surgem após uma sinalização ou indicação de demanda, permitindo atender o público da melhor forma.
Nesse caso, é importante saber quais as expectativas do consumidor e as dificuldades apontadas no suporte atual. Dessa forma, será possível escolher o melhor formato de URA e obter resultados mais positivos com a implementação, evitando problemas ou falhas na comunicação.
2. Crie uma linguagem simples e direta
A programação da URA deve contar com uma linguagem que seja simples e direta para facilitar o entendimento do consumidor no momento da ligação. Caso contrário, ele não conseguirá ser direcionado corretamente e terá uma experiência negativa com o sistema.
Por isso, opte por uma linguagem simples para a comunicação, com opções fáceis de entender no menu e termos específicos cadastrados no entendimento de voz.
Vale considerar cadastrar elementos como repetição de menu, para não restar dúvidas, e direcionar a ligação para um departamento mais abrangente caso o usuário não saiba qual setor escolher.
3. Organize o menu
Após entender as dúvidas dos clientes e escolher a melhor linguagem para atendê-los, é necessário aplicar esses critérios no desenvolvimento do menu, de modo que ele seja estratégico. Isso porque o consumidor está entrando em contato com aquele canal por um motivo, e distribuir as opções de maneira lógica aumentará as chances de resolução do problema dele.
Por exemplo, se uma das maiores solicitações é para o setor de trocas ou reclamações, é importante que o menu traga essas opções de registro logo nos primeiros números. Ou seja, organize as opções com as mais demandadas primeiro.
Além disso, busque encontrar o ponto ideal de perguntas para que o menu não se torne muito longo (e irrite os usuários) e ao mesmo tempo não exija resposta a dezenas de perguntas antes de iniciar o atendimento.
4. Integre a URA com outras ferramentas
A URA é apenas uma das ferramentas que a sua empresa pode usar para aprimorar o seu atendimento e, por isso, vale a pena integrá-la com outros recursos.
As principais integrações a serem feitas são:
- Processo de chamadas interno: Nesse caso, soluções como o Private Automatic Branch Exchange, ou Troca Automática de Ramais Privados, facilitam essa comunicação e visualização dos tickets.
- CRM ou CDP: para que todos os dados do cliente estejam em um mesmo lugar e sendo atualizados a cada nova interação.
- Contact center omnichannel: ou conectar a URA aos outros canais utilizados no suporte a clientes. Se todos eles puderem ser visualizados em uma mesma tela, e com uma troca facilitada, melhor ainda!
Ainda, é possível integrar a URA com outros canais, especialmente web, como ocorre quando o usuário utiliza o aplicativo móvel da empresa e consegue realizar a ligação diretamente da plataforma. Existem diversas possibilidades de implementação, com direcionamentos mais estratégicos para cada setor de suporte ou vendas.
5. Realize pesquisas de satisfação
Após implementar a URA no seu negócio, é importante adotar também pesquisas de satisfação após os atendimentos. Essas avaliações permitem que o cliente informe o nível de resolução oferecida e classifique o suporte com uma nota, além de deixar seu feedback.
Vale a pena implementar a URA?
A URA é uma ferramenta interessante para sua empresa e pode trazer diversos benefícios para sua equipe e clientes. Além de proporcionar um atendimento personalizado e mais ágil para o consumidor, também automatiza rotinas que tornam o trabalho mais fluido para todos os envolvidos.
Embora muitas pessoas acreditem que os recursos de suporte por telefone estejam ultrapassados, eles continuam populares e não devem ser substituídos, mas sim aprimorados.
Por isso, invista em um modelo automático de resposta que possa ser integrado com outros setores do seu negócio e proporcionar uma experiência verdadeiramente omnichannel para o seu público.
Nesse caso, comece contando com uma solução completa de contact center na nuvem, que tornará seu suporte muito mais ágil, completo e assertivo. Conheça as soluções da Infobip e integre todos seus canais com praticidade.
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