KPIs de atendimento ao cliente: as métricas essenciais para medir o desempenho do seu suporte

Os KPIs de atendimento ao cliente são um dos principais aliados das empresas que desejam aprimorar a excelência do seu suporte. Afinal, somente com métricas e acompanhamento contínuo é possível entender as verdadeiras necessidades do seu público, sanando suas dificuldades e resolvendo problemas mais rapidamente.

Nesse caso, vale a pena implementar indicadores-chave que permitam acompanhar a eficiência do seu suporte e saber onde melhorar. Por isso, fizemos um resumão para lhe ajudar a entender mais sobre o que são os KPIs de atendimento ao cliente, quais os principais e como implementá-los na sua empresa!

KPIs de atendimento ao cliente, ou Key Performance Indicators, são indicadores de desempenho que avaliam a eficácia das estratégias de suporte e atendimento da sua empresa.

Essas métricas indicam o sucesso das atividades realizadas, verificando o nível de satisfação do consumidor e avaliando a atuação da sua companhia perante outras do seu setor.

Em resumo: os KPIs são essenciais para monitorar a qualidade do serviço de atendimento ao cliente que você oferece, identificando áreas de melhoria e o que já está pronto para ser escalado. Eles podem variar conforme o tipo de negócio e as metas específicas da sua empresa, mas envolvem, geralmente, medidas relacionadas à satisfação do usuário, à eficiência operacional e ao desempenho da equipe.

Embora cada empresa implemente os indicadores de sua preferência, vale a pena conhecer as principais métricas usadas no mercado para ter uma visão completa sobre o seu departamento e as suas estratégias mais bem-sucedidas.

O nível de satisfação do atendimento é um KPI crucial para avaliar a qualidade e o sucesso do seu serviço ao público.

Essa métrica costuma medir a percepção do consumidor em relação à experiência que teve ao interagir com a sua equipe de suporte.

Existem diferentes maneiras de medir esse indicador, como pesquisas com questionários ou formulários de feedback. As respostas dos clientes podem ser quantificadas em uma escala de satisfação, geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 10, permitindo uma avaliação numérica do nível de aprovação.

Avaliar essa KPI de atendimento ao cliente é importante para entender como o público está se sentindo e quais as necessidades que ainda precisam ser atendidas. Além disso, com base nos resultados obtidos do nível de satisfação do atendimento, as empresas podem implementar ações corretivas, como treinamento adicional para a equipe, aprimoramentos nos processos e investimento em tecnologia.

O tempo médio de atendimento também é um indicador importante para avaliar a eficiência e a produtividade do suporte de uma empresa. Ele determina o período necessário para resolver completamente uma solicitação ou problema, desde o momento em que o cliente entra em contato até a finalização do atendimento.

Esse KPI é particularmente relevante porque reflete a capacidade da equipe em lidar com as demandas de forma ágil e eficiente. Quanto menor o tempo médio de atendimento, mais rápido e eficaz é o serviço prestado, o que geralmente resulta em clientes mais satisfeitos.

Para calcular esse período, é fundamental registrar o tempo gasto em cada atendimento individual. Isso pode acontecer manualmente ou usando uma ferramenta especializada de suporte. Ao analisar os registros, será possível traçar a média dos tempos de atendimento ao longo de um período específico, como um dia, uma semana ou um mês.

Esses resultados são fundamentais para identificar os pontos de melhoria com o suporte, entendendo quais os gargalos (tópicos específicos, acessos, ligações com outras áreas) que estão aumentando o prazo de resolução e prejudicando a experiência do seu público.

Um dos KPIs de atendimento ao cliente mais relevantes para o negócio é o tempo médio de espera. Ele representa o prazo que o público aguarda para conseguir iniciar o atendimento.

Essa métrica é fundamental para aprimorar o contato do suporte e evitar situações desagradáveis, que aumentem a frustração do usuário. Além disso, se a média de espera está elevada, podem existir intercorrências mais graves, afetando a produtividade da equipe.

Monitorar esse indicador possibilita ao gestor e aos responsáveis alinhar esses gargalos e resolver pendências que impeçam a realização de um trabalho eficiente.

E aqui fica a dica: existem várias subdividir esse KPI, e uma delas é pelo canal que a pessoa entrou em contato. Algumas dúvidas e chamados ocorrem por chatbots ou WhatsApp, por exemplo. Enquanto isso, outros se dão pelo telefone, com protocolos oficiais ou por e-mail.

Cada canal possui seu próprio tempo de espera, proporcional à solicitação do consumidor. Por isso, é importante ter uma métrica que acompanhe cada um desses prazos, e identifique formas de melhorá-los.

Já o KPI de novos chamados abertos traz a quantidade de solicitações de atendimento iniciadas em um determinado período. Ele é um indicador importante para avaliar a demanda e a entrada de novos problemas ou solicitações por parte dos clientes.

Esse KPI é relevante para entender o volume de trabalho enfrentado pela equipe de suporte e qual o gráfico de crescimento dessas pendências.

O aumento do número de novos chamados pode indicar um crescimento na demanda, por conta da introdução de produtos ou serviços, campanhas de marketing que geraram maior interesse ou até mesmo a ocorrência de problemas técnicos.

Por outro lado, uma diminuição nessa métrica permite avaliar as melhorias na qualidade dos produtos, a redução em problemas recorrentes ou maior satisfação geral. Por esse motivo, é fundamental acompanhar esses números para identificar tendências e padrões, e utilizá-los como base para novas estratégias.

Assim, a empresa conseguirá dimensionar os recursos adequados para cada demanda, entendendo se deve contratar mais agentes, revisar seus processos, adicionar tecnologias capazes de escalar o atendimento com mais facilidade ou alterar algum protocolo ou FAQ para receber menos solicitações dos clientes, por exemplo.

Além disso, o acompanhamento dos novos chamados abertos permite identificar possíveis recorrências pontuais, comparando a métrica com o tempo e verificando se é necessário ter ações corretivas.

Outro KPIs de atendimento ao cliente importantíssimo é o número de chamados resolvidos. Junto da métrica anterior, este indicador complementa a avaliação do negócio e da eficácia do suporte.

O gestor pode consultar a resolução por período, por etapa ou por profissional, verificando quantos problemas foram solucionados no tempo escolhido.

O objetivo principal é mensurar a capacidade da equipe de atendimento em atender o público e sanar suas necessidades habilmente, além de identificar as estratégias que estão dando certo e quais tópicos precisam ser trabalhados de maneira diferente.

Nesse caso, um alto índice de chamados resolvidos indica um serviço de qualidade em que os clientes obtêm as respostas e soluções desejadas para os seus problemas. Quando é possível solucionar uma pendência definitivamente, o consumidor fica mais satisfeito e o atendente consegue eliminar esse obstáculo, concentrando suas habilidades em outras tarefas.

Para aprimorar o acompanhamento de métricas em cada departamento, também é possível olhar para KPIs segmentadas, como o volume de chamados por tópico. Esse índice avalia quantos tickets foram abertos para determinados assuntos ou dúvidas, verificando a distribuição da carga de trabalho entre diferentes equipes.

O indicador permite entender como está a demanda entre os principais departamentos, quais as necessidades do público e se existem exigências com maior número de chamados.

Desse modo, auxilia os gestores a direcionar recursos de forma mais eficiente, alocando mais agentes aos setores com maior demanda e redistribuindo soluções em áreas com menor volume de chamados.

Isso também ajuda a pensar em campanhas e estratégias para tentar reduzir as chamadas em um determinado tópico muito questionado. Por exemplo: informações sobre como configurar seu produto estão chegando aos montes ao seu suporte? Talvez seja hora de rever/implementar seu processo de onboarding.

Isso ajuda a otimizar a capacidade da equipe e a garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas de maneira mais adequada e ágil.

Toda mudança de gestão precisa passar por algumas etapas importantes de adaptação, que garantem maior eficiência e a aplicação adequada dessas soluções.

Confira algumas orientações que podem ajudar nesse processo de implementar KPIs de atendimento ao cliente ao dia a dia do seu departamento:

Antes de implementar qualquer KPI, é fundamental estabelecer claramente os objetivos que você deseja alcançar com o seu suporte e atendimento ao cliente. Nesse caso, identifique as áreas-chave que deseja melhorar, como satisfação, eficiência operacional ou tempo de resolução de problemas.

Em seguida, verifique quais as métricas serão mais relevantes para o momento do seu negócio e que trarão os melhores insights.

Vale reforçar que os indicadores devem ser realistas e mensuráveis, além de terem pontos de referência para que você possa comparar o desempenho.

Após escolher os melhores KPIs de atendimento ao cliente, vale adotar um sistema de coleta de dados para registrar as informações necessárias de cada métrica. Isso será útil no acompanhamento das informações, para comparar os registros de tempos em tempos e entender se as estratégias estão dando resultado.

Para obter análises mais concretas, considere uma plataforma especializada, como um sistema de gestão de contact center, como a Infobip. Dessa forma, será mais simples organizar as informações de cada indicador-chave, se comunicar com as equipes internas e compartilhar as novas estratégias à medida que forem desenvolvidas.

Pro tip: Certifique-se de que todos entendam a importância dessas métricas e como elas contribuem para o sucesso do atendimento ao cliente.

Otimizar seu atendimento ao cliente não é sobre coletar métricas – é sobre fazer um acompanhamento contínuo e detalhado desses indicadores. Somente dessa forma será possível monitorar o progresso das suas metas, identificar novos gargalos e possíveis problemas que surjam.

Com base nessas análises, proponha ações concretas de melhoria, por meio das percepções e necessidades relacionadas aos clientes.

A avaliação dos KPIs de atendimento ao cliente podem ser realizados de diversas formas – tanto manuais, quanto automatizadas ou até mesmo uma combinação dos dois.

O grande empecilho das coletas manuais é que elas podem não ser tão acuradas por conta de erros humanos (ou até mesmo de vieses inconscientes). Por essa razão, recomendamos sempre que você utilize uma plataforma automatizada para fazer pelo menos o grosso do seu trabalho de coleta das suas KPIs de atendimento ao cliente.

Algumas plataformas já vem com a análise de várias dessas métricas nativas, o que facilita muito a criação de dashboards e relatórios recorrentes. Se esse não for o caso da sua empresa, garanta que, ao menos, os dados que alimentam seus relatórios são computados automaticamente e inseridos na sua ferramenta de visualização de dados, como o Google Data Studio ou Microsoft Dynamics.

Além disso, utilize gráficos, tabelas e visualizações visuais sempre que possível para facilitar a compreensão dos arquivos por todos os seus stakeholders.

E, além das análises quantitativas, vale a pena considerar o feedback direto dos clientes quanto à satisfação e avaliação pós-atendimento. Acompanhe depoimentos no site e nas redes sociais, monitore as impressões qualitativas e aplique os indicadores para conferir se a experiência está melhorando.

Para facilitar a gestão do seu suporte, considere investir em uma ferramenta moderna, que integre seus setores e simplifique o monitoramento dos seus resultados. Conheça a solução da Infobip e entenda como ela pode ajudar a sua empresa!