Guia completo do engajamento dos clientes para varejistas

Com o mundo superando a pandemia e a vida voltando a um normal mais familiar, os clientes não estão dispostos a voltar aos padrões de compra do pré-pandemia. Afinal, os últimos dois anos forçaram muitas empresas varejistas a adotarem estratégias de transformação digital e criar métodos de engajamento para manter um toque humano em meio a interações distanciadas fisicamente.

A comunicação digital e o engajamento são essenciais para os varejistas se manterem competitivos. Mas você sabe dizer com exatidão o que é engajamento do cliente e como implementar uma estratégia bem-sucedida em suas práticas de negócio? É para isso que criamos este blog! 🙂

Aqui você verá tudo sobre como fazer seu varejo prosperar com um engajamento relevante e atualizado.

Simplificando, o engajamento do cliente é como as empresas interagem estrategicamente com seus consumidores. Essas interações bidirecionais destinam-se a construir relacionamentos e fidelidade com a marca, para garantir que as empresas possam reter clientes com mais facilidade.

Com as novas interações digitalizadas, os varejistas podem se comunicar com os clientes em vários canais, usando conteúdo personalizado para chamar sua atenção. Esse tipo de engajamento se destaca para os clientes e os atrai a comprar mais de uma empresa que entende suas necessidades e o canal de comunicação que eles preferem interagir.

Algumas pessoas ainda confundem engajamento do cliente com atendimento ao cliente. Mas eles são bem diferentes! Embora o atendimento seja a ajuda ou suporte real que os cliente obtêm dos representantes do varejo, o engajamento é a conexão que um varejista constrói por meio de sua comunicação com esses consumidores.

O atendimento ao cliente é uma forma de interagir com os consumidores e garantir que eles recebam o suporte que procuram. Ainda assim, não é a única maneira de interagir com seus usuários. O engajamento pode assumir várias formas e ocorre durante toda a jornada do cliente, não apenas quando ele busca suporte:

Ao lidar com a mudança de hábitos e expectativas pós-pandemia, os varejistas precisam repensar a forma como interagem com seus consumidores. 80% dos clientes dizem que a experiência que os varejistas proporcionam é tão importante quanto o produto que compram. Por isso, não há dúvida de que interações relevantes podem ajudar a aumentar as vendas e reduzir o churn deste segmento.

Veja algumas estatísticas importantes sobre engajamento do cliente;

Atender às expectativas dos clientes pode ser um desafio, mas dará aos varejistas uma vantagem competitiva em relação aos outros que são mais lentos para se adaptar a essas práticas.

Ter um framework para pensar o engajamento dos seus clientes lhe ajudará a definir a abordagem certa para garantir que seus consumidores estejam realmente envolvidos. Vamos detalhar uma estrutura de engajamento que ajudará você a começar:

Pesquise e prepare-se: use o comportamento dos seus usuários e colete dados para construir personas para seu negócio. Conheça as necessidades e a intenção de seus consumidores ao interagir com a sua marca.

Mapeie a jornada do cliente: crie uma jornada do cliente para cada persona do seu varejo. Identifique os pontos problemáticos e os pontos de contato e como eles interagem atualmente com a sua marca. Isso pode ajudar a identificar possíveis pontos-chave que irão melhorar o engajamento como um todo.

Estratégia de engajamento: use a jornada do cliente para determinar os altos e baixos do seu engajamento atual. Para construir um plano use os dados dos clientes para encontrar seus canais de comunicação preferidos e como eles desejam interagir com a sua marca.

Plataformas e tecnologia: Integre uma plataforma omnichannel que ajude a implementar seu plano de engajamento e ofereça diversos canais para potencializar a comunicação. Crie fluxos de comunicação, mensagens e campanhas automatizadas para melhorar o engajamento geral.

Métricas: avalie seu ROI, a satisfação dos seus clientes, a taxa de rotatividade deles e seu NPS para determinar o desempenho do seu plano de engajamento e como ajustá-lo no futuro.

Uma estratégia de engajamento bem-sucedida transformará seus clientes em verdadeiros defensores da sua marca. Eles recomendarão sua empresa a outras pessoas, estarão mais dispostos a experimentar novos produtos e retornarão continuamente para comprar.

Pansari e Kumar criaram quatro categorias em uma matriz de engajamento do cliente para entender melhor como funcionam os diferentes relacionamentos com consumidores. Os varejistas podem determinar onde os relacionamentos com seus clientes estão atualmente categorizados com base em seu engajamento. 

A matriz separa os clientes com base em sua satisfação e em relação às emoções que associam a uma determinada marca.

“Amor verdadeiro” deve ser o objetivo de todos os varejistas. Quando um cliente está altamente satisfeito e associa emoções positivas a uma marca, sua lealdade e engajamento aumentam, tornando-os mais fáceis de reter e de agirem como indicadores da sua marca.

Uma plataforma de engajamento do cliente é um software que ajuda os varejistas a segmentar, engajar e reter clientes. A integração de uma plataforma de engajamento à sua estratégia aumentará significativamente as suas chances de ter bons resultados.

O Moments, da Infobip, é uma solução completa de engajamento omnichannel. Ele permite que os varejistas criem fluxos de comunicação envolventes e automatizem ações de engajamento com base em eventos ou comportamento dos seus usuários.

Com ele, os varejistas têm uma visão completa de quem são seus clientes e como eles interagiram com a marca no passado. Isso ajudará a saber quais campanhas são mais relevantes para quais clientes e quais canais devem ser usados para maximizar o engajamento. 

Definir metas mensuráveis de engajamento do cliente ajudará os varejistas a criar uma compreensão mais clara do que se deseja alcançar. Mas para que isso seja eficaz é importante saber algumas informações antes – especialmente sobre seus clientes e usuários. E quais informações são essas? Tudo o que você puder coletar!

Com a morte iminente dos cookies de navegação, a indústria do varejo precisará aprender sobre seus clientes a partir dos dados que coletam em suas interações. Conhecer seus clientes e entender o que eles estão fazendo e porquê eles estão fazendo será a melhor fonte de dados para aumentar o seu engajamento com eles. 

Essas são algumas das características e insights a serem considerados sobre seus clientes:

Com essas informações em mãos, você já pode começar a definir quais objetivos você irá focar em sua estratégia de engajamento. É aquela velha pergunta: “O que você quer realizar e por quê?”.

Os objetivos mais comuns para essas estratégias são:

Os varejistas podem medir o sucesso do seu engajamento com o cliente usando uma variedade de métricas. As principais delas são:

Net Promoter Score (NPS):

Taxa de cancelamento:

Customer Satisfaction Score (CSAT):

Métricas web

Atender às necessidades dos seus clientes é fundamental para as estratégias de engajamento do cliente. E mesmo que as demandas mudem muito de acordo com a indústria e demografia dos consumidores, alguns fatores estão sempre presentes:

Aqui listamos algumas etapas táticas que você pode seguir usando os dados dos seus clientes para criar um plano de engajamento eficaz:

Os varejistas devem adotar uma tática de comunicação mais empática e que reconheça a mudança dos clientes para ambientes online nos últimos dois anos.

Durante a pandemia, a relevância do conteúdo, da personalização e o valor atribuído a isso aumentaram significativamente. Mas é bom lembrar que personalização é mais do que apenas saber o primeiro nome de um cliente ou o que ele comprou de você da última vez. 

Por isso é fundamental usar os dados que você coletou para entender as suas intenções e reais necessidades. Assim você conseguirá criar mensagens de acordo com detalhes dos seus comportamento e que irão ressoar muito mais com eles.

Para cada canal e segmento identificado, conheça o melhor canal, o melhor momento para enviar comunicações e o melhor argumento para isso. 

Você sabe a importância de ter relatórios e análises em tempo real para as suas campanhas.

Compreender o comportamento dos seus clientes permite que você saiba quais canais estão gerando mais ROI e quais estão com baixo desempenho. Além de analisar e comparar criativos, mensagens e segmentações diferentes de usuários.

Sem informação em tempo real e de fácil acesso, você pode estar perdendo um crescimento de vendas de 8 a 25%. Acompanhar o sucesso de suas campanhas é fundamental para criar ofertas personalizadas nos canais de melhor desempenho para engajamento e conversão rápidos.

O engajamento do cliente no varejo é mais importante do que nunca. E, para ter sucesso, é preciso ajustar a forma de se comunicar com os usuários. Aqui reunimos algumas dicas e técnicas fundamentais para adaptar as interações às novas demandas e sair na frente da concorrência.

É seguro dizer que hoje você tem mais de um canal digital para se comunicar diretamente com seus clientes. Mas quão bem esses canais funcionam juntos? Uma abordagem omnichannel combina vários canais digitais em uma única plataforma e permite que eles trabalhem em sintonia.

E apesar de isso já ser uma realidade há um tempo, 26% dos varejistas não possuem uma estratégia de integração omnicanal. De acordo com a Harvard Business Review, isso está deixando muito dinheiro na mesa já que clientes impactados por estratégias omnichannel tem um gasto 10% maior.

É importante entender o potencial de cada canal, onde ele se destacaria e como comunicaria seus produtos/serviços com mais eficiência. Aplicativos como WhatsApp e RCS oferecem a opção de “carrosséis” de design, que são excelentes para exibir produtos do varejo. 

Outros já oferecem a opção de pagamento digitais seguros dentro do próprio app, o que pode ser uma mão na roda na hora de converter usuários em clientes.

E se você quer um resumo, aqui vai! Esses são os principais aplicativos e canais de bate-papo que todo varejista deveria ter para aumentar o engajamento com seus clientes: 

Uma pesquisa recente mostrou que 28% dos consumidores abandonaram seus carrinhos de compra durante o checkout citando “processos muito longos ou complicados.”

Para melhorar a experiência do cliente e gerar mais receita, existem maneiras de aumentar a segurança e tornar o processo de finalização de compra mais fluido ao mesmo tempo.

Mobile Identity é a solução de verificação mais rápida no mercado. A Identidade Móvel ajudará você a otimizar todo o processo de checkout em dispositivos móveis com a verificação de dados pessoais e preenchimento instantâneo de formulários. 

Agora, seus clientes podem concluir suas compras em seus dispositivos móveis sem serem interrompidos – nem por um SMS de 2FA – aumentando assim a probabilidade de eles concluírem a compra.

Você deve estar cansado de ouvir a frase que manter um cliente é muito mais barato do que adquirir um novo. Mas ela é muito verdade!

A boa notícia é que, ao adotar uma abordagem omnichannel, você está no caminho certo para reter 89% dos seus clientes e com 30% mais LTV. Por outro lado, 82% dos consumidores já mudaram de loja porque passaram por uma experiência ruim na que compravam.

A atenção com seus clientes funciona nos dois sentidos – se você não for cuidadoso durante um atendimento, corre o risco de perder um cliente que levou tanto tempo para conquistar. E se pressioná-lo muito, pode perdê-lo também.

É fundamental entender o que seu usuário quer e o nível de atenção e comunicação que ele deseja de você. Assim, você cria comunicações sob medida para suas necessidades e faz com que seu usuário se sinta importante e ouvido. E não sobrecarregado e decepcionado.

Embora a comunicação presencial tenha diminuído mesmo depois do fim as restrições da pandemia, as marcas de varejo precisam se capacitar para humanizar suas interações digitais e engajar seus consumidores.

E a melhor estratégia para fazer isso á através de segmentações bem-feitas, personalização e automação omnichannel dos seus canais e comunicações.

Com o Moments, o hub de engajamento do cliente da Infobip, você será capaz de criar e orquestrar campanhas nos principais canais de comunicação disponíveis no mercado, montar fluxos automatizados e disparados por eventos dos seu consumidores e definir segmentações muito bem selecionadas para seus objetivos e campanhas. 

Crie conexões digitais no momento certo, com a mensagem certa e pelo canal certo com o Moments. Fale com um de nossos consultores para saber mais.