Universo Fintech: 3 passos simples para evitar fraudes sem afetar a experiência dos clientes

O crescimento exponencial das fintechs nos últimos anos é inegável, tanto globalmente quanto nacionalmente. No entanto, o roubo de identidade, roubo de dados e crimes cibernéticos evoluíram na mesma velocidade das transformações digitais.

Em meio a este cenário, saber encontrar o equilíbrio perfeito entre a segurança digital dos seus clientes e a fluidez da experiência com o produto é uma tarefa cada vez mais complexa. Mas é fundamental para as fintechs que desejam alavancar seus negócios – e não ter que pagar monstruosas somas de indenização para seus usuários.

A preocupação com essa situação já foi manifestada por vários especialistas do setor: o uso adequado de analytics e inteligência artificial – fornecidos por meio de tecnologias e soluções omnichannel baseadas em nuvem – dependerá em grande parte do sucesso da difícil equação; segurança + CX = satisfação dos clientes.

Recentemente, o Vice-Presidente da Infobip para LATAM, Vivian Jones, comentou esse assunto no fórum “Fintech para Inclusão Financeira”, do jornal La República:

Os clientes de hoje estão cada vez mais exigentes, principalmente depois que a pandemia trouxe transformações radicais nos hábitos de consumo e comportamento dos usuários.

Para se ter uma ideia, segundo a 30ª Pesquisa de Tecnologia Bancária da Febraban, sete em cada vez operações bancárias em 2021 foram feitas digitalmente – com as transações feitas por internet banking e mobile banking correspondendo a 70% de todas as movimentações bancárias no país. Em paralelo, o número de roubos e furtos dos dispositivos móveis cresceu assustadoramente neste período, colocando muitos brasilleiros em situações bastante complicadas com sua vida financeira.

Esses números mostram o grande desafio que se coloca à frente das fintechs: como tornar esse canal tão presente no dia a dia dos usuário em algo mais seguro e confiável? E, claro, sem perder de vista a experiência que os clientes têm ao usá-lo, com interfaces intuitivas, dinâmicas e ágeis?

Equilibrar esses dois itens é fundamental também porque as gerações mais jovens exigem imediatismo, comodidade, disponibilidade 24/7 e aplicativos financeiros com interfaces cada vez mais impecáveis e integradas a todas as esferas de sua vida. No entanto, eles são também incrivelmente afetados por fraudes: segundo um levantamento da LexisNexis Risk Solutions, jovens entre 18 e 24 anos sofreram o maior crescimento no número de fraudes em 2021 (31%), acompanhado por idosos 75+ (26%) e adultos de 25 a 34 anos (22%).

Segundo o Diretor de Fraude da empresa, Rafael Costa Abreu, a razão é clara: “Eles (pessoas de 18 a 24 anos) estão acostumados com o digital e não têm preocupação com segurança. Compartilham e mostram todos os dados da vida no ambiente online, e isso torna tudo mais fácil para os fraudadores. É uma cultura de exposição.”

Pensando nisso, elencamos os três principais passos que você pode implementar para proteger seus clientes sem prejudicar seu engajamento e usabilidade:

Ao fazer uso de Inteligência Artificial (IA) e machine learning, você terá acesso a algoritmos, parâmetros ou regras (de comportamento, geolocalização, transação financeira) que permitirão detectar de maneira fácil e automática se uma atividade é suspeita ou parece fora do padrão.

Por exemplo, ao coletar criteriosamente dados omnichannel de cada um dos seus usuários, você pode alertar sobre atividades incomuns, como:

Notificar seus usuários em tempo hábil permitirá que eles ajam imediatamente para evitar fraudes e roubos de identidade. Basta – por exemplo – enviar um SMS com uma mensagem curta, clara e contundente junto com um CTA que lhes permita impedir a transação caso não tenha sido eles que a fizeram. Você também pode usar o WhatsApp para este tipo de notificação ou até mesmo push notifications e mensagens in-app.

Crie réguas de comunicação e interações que permitam que seus clientes desativem seus cartões de crédito ou bloqueiem suas contas imediatamente se suspeitarem que estão sendo vítimas de uma fraude cibernética.

Outra ótima ideia é estabelecer um limite diário para transações – nacionais e internacionais -; e que seus usuários precisem passar por um processo de autenticação mais rigoroso para alterá-lo. Tenha em mente que esse valor não deve ser muito baixo (para evitar frustrações e insatisfação dos seus usuários) nem muito alto (para evitar que grandes quantias de dinheiro sejam roubadas em um único dia). O ideal é um valor que faça sentido para o dia a dia e o comportamento daquele usuário.

DICA: ao ter um banco de dados unificado e um histórico omnichanel de seus clientes, você poderá definir melhor o que é suspeito e o que é usual no comportamento de cada um dos seus usuários.

Ser capaz de verificar a identididade de seus usuários é fundamental para proteger as contas deles e a sua infraestrutua. No entanto, forçar os usuários a passar por várias e complicadas etapas para “provar” que eles são realmente quem dizem ser pode não ser nada agradável.

Por isso, é importante recorrer a sistemas de autenticação que não sejam complicados, mas que sejam seguros e confiáveis. Essas são algumas opções a serem consideradas:

Ter um número ou canal sempre disponível para lidar com emergências ou casos de fraude que possam surgir de última hora será crucial para a experiência dos seus usuários e para a segurança deles. Afinal, não importa se são 3 da manhã ou 2 da tarde, os cibercrimonosos nunca dormem!

Lembre-se que é possível utilizar chatbots na primeira fase do atendimento ao cliente, a fim de detectar facilmente o problema apresentado e escalar ou transferir o caso para um agente humano experiente no assunto. Dependendo do tipo de fraude ou do caso apresentado, seu chatbot resolver o caso sozinho ou enviá-lo para o setor de atendimento ou segurança para finalizá-lo.

Você pode usar chatbots de palavra-chave – para as atividades e perguntas mais frequentes – ou um chatbot com inteligência artificial e processamento natural de linguagem que possibilitam conversas mais fluidas e menos limitantes sobre os problemas dos usuários.

Queremos ajudá-lo a oferecer a máxima segurança aos seus usuários sem prejudicar a experiência deles com o seu produto/serviço e com a sua marca.

Por isso, com a Infobip você pode tanto associar módulos de segurança às suas soluções – com autenticação em dois fatores, SIM Swap e Mobile Identity – quanto criar chatbots de forma simples e rápida. Através da nossa plataforma, Answers, você pode projetar assistentes virtuais capazes de se tornarem super-heróis e oferecem mais segurança aos seus usuários sempre que necessário.

Em meio a um universo tão competitivo para as fintechs, não queremos que seu negócio seja prisioneiro de cibercriminosos. Entre em contato com nossos especialistas e saiba como podemos ajudá-lo!