Como escolher uma plataforma de comunicação omnichannel: 8 itens que você deve considerar

Saber como escolher uma plataforma de comunicação omnichannel pode ser um desafio para os gestores, com tantas alternativas disponíveis no mercado. Nesse caso, entender quais as suas preferências e necessidades é o primeiro passo para encontrar a opção ideal.

Além disso, existem alguns critérios fundamentais para incluir na avaliação das principais ferramentas, que ajudarão a identificar recursos essenciais para atender às suas demandas.

Conhecer esses itens facilita a sua decisão e traz mais confiança na hora de contratar o sistema que te acompanhará na construção de um relacionamento sólido com os clientes.

Por isso, separamos algumas dicas para lhe ajudar a escolher uma plataforma de comunicação omnichannel e como ele pode influenciar na experiência dos seus usuários.

Uma plataforma omnichannel é uma ferramenta que gerencia e possibilita interações do usuário em todos os canais de comunicação usados na empresa. Dessa forma, independente da escolha do canal, o cliente conseguirá realizar sua jornada de compra e solicitar atendimento com fluidez, contexto e autonomia.

O objetivo principal dela é otimizar as vias de contato para que o cliente não encontre obstáculos em nenhum canal de comunicação e/ou suporte, alternando e transitando entre os meios de maneira verdadeiramente imersiva e natural.

Por exemplo, se o usuário iniciar sua jornada através de um anúncio em uma rede social, ele poderá ser contato mais tarde por um e-mail personalizado. Ao clicar no link deste e-mail o usuário é direcionado para um chat no whatsapp onde têm todas as suas dúvidas respondidas. E para finalizar a compra, ele entra no app e vê o desconto que foi mencionado para ele na tela inicial. Tudo isso sem precisar iniciar nenhuma etapa do zero, com continuidade automática e direta.

Para os gestores, uma plataforma de comunicação omnichannel é um recurso que auxilia no gerenciamento das atividades ao longo de toda a jornada dele com a empresa – acompanhando cada consumidor e garantindo que sua experiência seja positiva.

E para garantir toda essa integração, a empresa deve saber como escolher uma plataforma de comunicação omnichannel adequada para as suas necessidades e nicho. Só assim ela será capaz de atender às demandas do público, de modo personalizado e humanizado, enquanto centraliza informações e oferece transparência para o mercado, alinhando cada processo com maior praticidade.

Saber como escolher uma plataforma de comunicação omnichannel traz uma série de benefícios que podem impulsionar o sucesso da empresa.

Conheça alguns dos pontos positivos de acertar nessa decisão e investir em um recurso integrado:

Uma plataforma de comunicação omnichannel permite que as empresas ofereçam um atendimento rápido e confiável aos seus clientes.

Com a integração de vários canais, como chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais, é possível criar uma jornada baseada nas necessidades dos usuários, garantindo uma experiência mais satisfatória.

Isso é especialmente importante para companhias com grandes volumes de interações, que correm risco de perder notificações ou comprometer a resolução de problemas pela falta de um acompanhamento efetivo.

Com uma plataforma omnichannel, não apenas os clientes podem ter fluidez no acesso, como os gestores também podem otimizar suas tarefas e fornecer uma experiência de qualidade para o usuário.

Uma das principais vantagens de saber escolher uma plataforma de comunicação omnichannel é o reflexo que ela tem na experiência dos seus clientes. Essa estratégia permite que eles interajam com a empresa por meio de diferentes canais, mas com uma experiência unificada e consistente.

Isso significa que, independentemente do meio de contato escolhido, o usuário terá uma jornada fluida e personalizada, além de um atendimento único quando necessário. Isso resulta em uma experiência mais satisfatória e aumenta as chances de fidelização, além de criar um vínculo mais forte com o cliente, gerando engajamento e valorização.

Como consequência, a empresa melhora sua imagem e reputação no mercado, além de expandir sua influência com recomendações mais positivas.

Na prática, ter uma plataforma de comunicação omnichannel promove uma redução nos custos da empresa e um aumento no LTV dos clientes. Isso porque ela possibilita redução de atividades manuais que resultam em custos operacionais, automação de rotinas e melhoria nos processos internos.

Consequentemente, o negócio consegue fornecer interações aprimoradas e construir uma rede global que seja satisfatória para os clientes utilizarem. Torna-se possível,então, melhorar a eficiência, aumentar os resultados positivos e atingir níveis superiores de engajamento e fidelização

Essa experiência pode levar a um aumento nas vendas, gerando mais faturamento e um crescimento saudável para a empresa. Em outras palavras, aprender como escolher a plataforma de comunicação omnichannel certa para o seu negócio eleva o patamar da sua companhia, permitindo que ela se torne mais moderna e eficaz, e se destacando entre os concorrentes.

Para você escolher uma plataforma de comunicação omnichannel, vale a pena considerar alguns aspectos-chave da ferramenta. Isso vai permitir encontrar a opção ideal para sua empresa, com confiança e assertividade.

Veja 8 dicas para avaliar melhor cada alternativa:

Uma das suas principais prioridades ao escolher uma plataforma de comunicação omnichannel é avaliar a segurança que a ferramenta oferece. É fundamental contar com um recurso de primeira classe, com os melhores protocolos de privacidade de dados, proteção contra fraudes e violação de dados.

A plataforma ideal não apenas fornecerá recursos para manter o sigilo dos seus clientes, como também orientará seus colaboradores nas melhores práticas para maximizar a segurança de todos os envolvidos – ou seja, você e os seus clientes.

Por exemplo, busque por opções que permitam definir o acesso a cada nível da plataforma, ou oferecer credenciais específicas para determinadas operações. Ainda, vale a pena conferir diferenciais como 2FA, verificações de identidade, SIM Swap e proteções contra ataques externos.

Também é essencial escolher uma plataforma com base na facilidade de uso. Recursos intuitivos e fáceis de gerenciar são importantes para o sucesso do projeto, com usabilidade acessível e painéis de controle simples de implementar.

Caso a alternativa exija desenvolvedores especializados para colocá-la em funcionamento, pode não ser ideal para a sua empresa, especialmente em termos de gastos, recursos e gestão necessária.

Ainda, plataformas muito complexas exigem um processo de treinamento extenso e podem demorar mais para executar as campanhas e obter resultados de engajamento.

Considerando que a tecnologia está em constante avanço, uma ferramenta que exija manutenção constante também coloca o negócio em desvantagem frente aos concorrentes e ao mercado.

A variedade de canais oferecidos é um dos fatores mais importantes a serem avaliados. Afinal, não é interessante para a empresa investir em um recurso intuitivo, mas com opções restritas e, com isso, ter que integrar mais e mais provedores.

Nesse caso, é essencial conferir quais canais seu negócio gostaria de ter e checar se a plataforma que você está inclinado a adquirir os têm e – preferencialmente – de forma nativa. Também vale a pena ter um olhar um pouco mais longe no futuro e entender se vocês planejam incluir mais canais no futuro e quais seriam eles.

Leve em consideração também se o provedor é um parceiro oficial de canais-chave como Meta (WhatsApp, Facebook e Instagram), Google e Apple. Desta forma, você sabe que terá um acesso facilitado a eles. 

Esse item só fará sentido se a sua empresa tem operações (ou planos de operar) fora do seu país de origem. Mas, caso essa seja a sua realidade, avaliar se o seu provedor pode ser o mesmo em mais de um país é um diferencial e tanto.

Afinal, desta forma, é possível que você consiga um custo-benefício mais interessante, além de não precisar passar por nenhum tipo de integração para garantir fluidez na experiência dos seus clientes em diferentes países.

Outro ponto positivo de um provedor único para atuar em diversos países é que você terá um único suporte para acionar, caso algo precise ser resolvido. E eles podem oferecer orientações de como localizar campanhas e comunicações de uma localidade para a outra. 

Ainda sobre as possibilidades de expansão, a plataforma não pode limitar seus momentos de pico ou planos de crescimento. Por esse motivo, um dos requisitos para escolher uma plataforma de comunicação omnichannel perfeita é testar a flexibilidade e escalabilidade dos seus recursos.

Isso significa conseguir incluir usuários, colaboradores e multiplicar os acessos de maneira dinâmica e adaptável. Além disso, ela também deve permitir um crescimento contínuo e maleável, de maneira progressiva ou temporária. Por exemplo, momentos específicos como a Black Friday, por exemplo, colocam mais pressão na sua demanda e isso deve ser atendido prontamente pela sua plataforma.

A ferramenta também deve oferecer customizações em maior ou menor grau para garantir que as necessidades individuais da empresa sejam atendidas.

O grau de automação que cada plataforma entrega pode variar, e é um critério importante para se levar em consideração.

Por exemplo, algumas oferecem a possibilidade de automatizar apenas réguas de comunicação, enquanto outras alternativas entregam passagens automáticas entre canais e agentes de atendimento de acordo com parâmetros determinados. Ou, ainda, existe a possibilidade de automatizar ações com chatbots e inteligência artificial agindo em etapas diferentes da jornada do cliente.

Nesse caso, é fundamental avaliar quais os níveis de tecnologia entregues por cada plataforma considerada, quais os processos e rotinas ela permite otimizar e os elementos que agilizam a sua operação.

No entanto, cada empresa deve procurar plataformas que combinem com seu perfil e momento. Para iniciantes, por exemplo, um recurso mais simples pode ser mais fácil de implementar e se adaptar. Enquanto isso, negócios mais elaboradores e grandes corporações precisam de uma ferramenta à altura das integrações e casos de uso que precisa implementar.

Antes de escolher uma plataforma de comunicação omnichannel, você deve entender como ela gerencia os dados recolhidos durante as interações. Para isso, vale analisar as formas de armazenamento, rastreamento e interpretação de arquivos, bem como a coleta e a visualização do histórico de interações dos usuários.

Dados é um dos pilares de uma estratégia omnichannel, por isso a empresa deve conseguir não apenas coletar as informações, mas monitorá-las e utilizá-las como base em suas tomadas de decisões e ações de comunicação e/ou engajamento.

Assim, boas ferramentas não irão apenas garantir o recebimento e redirecionamento de dados, mas também torná-los acionáveis e compreensíveis de forma ágil. Em outras palavras, as informações precisam fluir entre os diferentes canais e sistemas e serem apresentadas de uma maneira simples para quem estiver trabalhando nela.

Na Infobip, por exemplo, possuímos um módulo de análise de dados do cliente que permite analisar diferentes períodos, usuários, tickets, canais e informações para montar perfis detalhados de cada cliente. Esse resultado permite segmentar ações no contact center, nos chatbots e em todas as comunicações de marketing e transacionais.

Por último, vale a pena analisar as integrações oferecidas pela plataforma. Isso porque as adaptações de sistemas legados e integrações com outras ferramentas importantes (como CRM, ERP, E-commerce) podem causar transtornos internos e prejudicar a fluidez das operações.

Por isso, é uma excelente prática buscar por soluções que já possuem integrações desenvolvidas para seus principais sistemas que andarão em paralelo, ou que tenham um time de desenvolvedores disponíveis para isso.

Além disso, caso a sua empresa deseje adquirir outras soluções de gestão complementares, contar com uma plataforma integrada e já com essa mentalidade de integração elimina a necessidade de uma nova migração de arquivos, possibilitando a implementação rápida das novas funções.

A melhor plataforma omnichannel varia conforme o modelo de negócio e a quantidade de canais de venda necessários para cada empresa. Nesse caso, para escolher a ferramenta de comunicação ideal, é importante que os gestores conheçam em detalhes suas necessidades, objetivos e preferências.

Por exemplo, negócios que atuam em loja virtual e em marketplaces precisam de um recurso com integração para ERP. E que tenha diversos recursos para ações de recuperação de abandono de carrinho de compras e personalização de recomendações.

Enquanto isso, empresas globais, com atividades em diversos países, demandam uma plataforma que comporte interações complexas e fluidas em diferentes meios simultâneos e em conformidade com diferentes regulamentações (LGPD, GDPR).

Ou, ainda, para gestores que precisam aprimorar seu atendimento, e não a jornada de compra, a plataforma omnichannel deve possuir recursos diferenciados, como adoção de chatbots e compatibilidade com APIs.

Dessa forma, a melhor decisão é aquela que atende satisfatoriamente às necessidades da sua empresa e consegue oferecer meios não apenas de gestão e análise, mas também de crescimento flexível.

Se você quer entender melhor como escolher uma plataforma de comunicação omnichannel para o seu negócio, entre em contato com a Infobip. Nós oferecemos uma solução de engajamento omnichannel do cliente, com integrações nativas para chatbots e contact centers, além de uma robusta plataforma de dados do cliente para suportar toda a sua operação. Com um alcance nos seis continentes, temos as ferramentas para oferecer um suporte local em mais de 15 idiomas ao redor do mundo. Fale conosco e vamos transformar a sua comunicação da sua empresa juntos 🙂