Guia do comércio conversacional para o universo do varejo

Em um conteúdo anterior, abordamos o conceito de comércio conversacional de uma forma mais geral; no entanto, ele pode variar um pouco em seus casos de uso e implementações, dependendo da indústria da qual estamos falando. Portanto, hoje queremos focar nossa conversa no universo do varejo para entender em profundidade o que esse conceito tem a oferecer para esse importante setor.

Continue lendo e descubra como criar jornadas conversacionais engajadoras e abrangentes para seus clientes de varejo!

O comércio conversacional, quando relacionado ao varejo, envolve a integração de todos os sistemas, soluções e tecnologias necessárias para facilitar a criação de jornadas de clientes que são guiadas e apoiadas por fluxos conversacionais de ponta a ponta, em tempo real, e em todos os principais canais de mensagens.

Você achava que o comércio conversacional se limitava apenas a fornecer suporte e atendimento ao cliente para esclarecer dúvidas na fase de awareness ou resolver problemas pós-venda por meio do uso de mensagens? Pois é, não é bem assim. Embora esses casos de uso sejam, de fato, uma das muitas implementações possíveis do varejo conversacional, eles não são os únicos!

O comércio conversacional oferece aos clientes muitas outras possibilidades, como, por exemplo, a opção de concluir pagamentos e transações diretamente do aplicativo de bate-papo no qual eles estão conversando com as empresas varejistas e sem a necessidade de ir a sites ou aplicativos móveis.

Em outras palavras, o comércio conversacional está imerso em cada ponto de contato dentro da jornada do cliente no varejo.

Até 2021, o mercado global de comércio com IA foi estimado em mais de US$ 6 bilhões. Espera-se que essa soma cresça anualmente, resultando em uma taxa de crescimento de 23,6% até 2030 – sem mencionar que essas estimativas foram feitas antes do boom gerado pelo surgimento do ChatGPT.

Hoje, espera-se que os gastos globais atinjam US$ 290 bilhões até 2025 como resultado do comércio conversacional. Um crescimento dessa magnitude pode ser impulsionado por uma série de fatores-chave que vão além das compras dos clientes.

As empresas de hoje podem reduzir os custos de atendimento ao cliente em mais de 30% por meio do uso de chatbots conversacionais capazes de responder a perguntas frequentes. Isso resulta em uma redução significativa da carga de trabalho dos agentes humanos que, por meio da incorporação de tecnologias de automação, podem concentrar seu tempo e conhecimento na resolução de casos mais complexos.

Além das implicações para seus balanços e demonstrações financeiras, a implementação de estratégias de comércio conversacional resultará em clientes mais felizes e satisfeitos, com tempos de resposta mais rápidos e com um grau de personalização mais elevado.

Afinal de contas, não é segredo para ninguém que os clientes de hoje não gostam de esperar. Tanto que, de acordo com uma pesquisa realizada pela Drift e pela Heinz Marketing em 2020, a maior causa de frustração entre os clientes foi a falta de respostas das marcas.

Esse é apenas mais um sinal de que a palavra imediatismo, hoje em dia, é mais uma exigência do que um valor agregado. Inclusive, segundo o mesmo relatório, 46% dos clientes esperavam receber respostas dos chatbots em menos de 5 segundos e até 43% disseram que esperavam o mesmo quando se comunicavam por meio de chats ao vivo. Além disso, 50% dos entrevistados disseram que a coisa mais importante para eles ao interagir com uma marca por meio do comércio conversacional era receber respostas rápidas, detalhadas e elaboradas por especialistas.

Sem dúvida, o comércio conversacional oferece a capacidade de atender a essas e outras demandas dos clientes de hoje, resultando em um CX otimizado, clientes mais fiéis e CSAT maior.

A tecnologia do comércio conversacional facilita a criação de jornadas hiperpersonalizadas para cada cliente. O motivo? Por meio dessas tecnologias, é possível coletar, armazenar e interpretar mais rapidamente os dados dos clientes em diferentes pontos de contato. E assim:

Abandono de carrinho

Em 2021, as empresas perderam cerca de US$ 4,6 trilhões devido ao abandono do carrinho de compras. E, desse total, impressionantes US$ 260 bilhões poderiam ter sido recuperados com a implementação de estratégias conversacionais de abandono de carrinho.

Como mencionado acima, além das estratégias de conversação que usam mensagens proativas para convidar os clientes e voltaram aos seus carrinhos abandonados, o comércio conversacional pode reduzir o abandono de carrinhos ao substituir o carrinho e agindo como o canal por meio do qual se faz a transação. Isso elimina muitas etapas adicionais – como ter de ir a um site para fazer uma compra – e permite transações rápidas, com um único botão.

Pedidos e devoluções

O tempo estimado para entregas e o cumprimento desse prazo costumam ser os problemas mais comuns enfrentados pelas áreas de atendimento ao cliente no varejo. Como clientes, queremos que nossos pedidos cheguem a tempo e, é claro, queremos que eles cheguem à nossa porta em perfeitas condições. Dessa forma, todos nós podemos nos identificar com a ansiedade de ter que esperar muito tempo por um pedido enquanto estamos cheios de incertezas.

Usando as soluções conversacionais disponíveis no mercado hoje, os varejistas podem compartilhar notificações de pedidos com seus clientes, permitindo que eles acompanhem a entrega até sua porta, minuto a minuto. No final das contas, uma entrega sempre pode atrasar, mas o importante é que seus clientes se sintam valorizados com notificá-los proativas e transparentes sobre o status de seus pedidos.

Como diria um psicólogo de casais: a chave para qualquer bom relacionamento é e sempre será a comunicação!

Catálogos de produtos

Os varejistas podem compartilhar catálogos de produtos incríveis por meio de aplicativos de mensagens populares, como o Messenger e o WhatsApp. Isso significa que agora você pode anunciar tudo o que tem em estoque no mesmo chat em que interage com clientes.

O que poderia ser melhor do que promover seus produtos por meio de canais de mensagens com os quais seus clientes já estão muito familiarizados e com os quais se sentem 100% confortáveis?

Pagamentos e transações

Qualquer que seja a sua transação, desde a compra de um batom de edição limitada até o pagamento de um par de sapatos, a capacidade de concluí-la em um aplicativo de mensagens é o que dá ao comércio conversacional o valor agregado que os clientes desejam hoje.

Vale a pena mencionar que alguns canais de mensagens têm acesso direto aos sistemas de pagamento, como o Google e a Apple. O WhatsApp também já está promovendo testes no Brasil para isso. Outros canais podem se integrar com processadores de PDV de terceiros para facilitar pagamentos rápidos e fáceis. Isso elimina o atrito do processo de checkout, reduz o abandono do carrinho e, consequentemente, aumenta as vendas.

O primeiro passo é determinar qual plataforma de comércio conversacional oferece a funcionalidade e as tecnologias das quais você precisa para criar jornadas conversacionais completas.

Antes de mais nada, você deve começar estabelecendo se seus sistemas existentes podem ser facilmente integrados com a plataforma de comércio conversacional que você tem em vista. Afinal, sem uma boa comunicação entre seus sistemas atuais e a plataforma adquirida, você corre o risco de ter uma CX ruim como resultado de perfis de clientes incompletos e informações que não se cruzam.

Os varejistas geralmente se concentram em desenvolver seu comércio conversacional apenas nos canais em que parecem ter o maior engajamento com seus clientes. Infelizmente, essa não é a melhor abordagem!

Embora o engajamento do canal seja um KPI extremamente relevante, as funcionalidades de cada um devem ser outro termômetro que lhe diz se um canal é mais ou menos adequado para um determinado caso de uso.

Nesse sentido, a abordagem ideal ao selecionar seus canais conversacionais é garantir que haja uma relação saudável entre os hábitos do cliente e as funcionalidades do canal.

Determine exatamente quais serviços ou estágios da sua jornada você deseja cobrir com uma abordagem conversacional. Embora o ideal seja que sua jornada seja totalmente conversacional – ponta a ponta-, não é uma má ideia começar aos poucos e aumentar essa abordagem gradualmente.

Depois de estabelecer isso, você não só poderá tomar uma decisão mais consciente sobre quais canais incorporar à sua oferta, mas também poderá definir o tom de suas comunicações. O que queremos dizer com isso? Talvez você possa se dar ao luxo de ter um tom mais próximo, bem-humorado ou descontraído em suas conversas promocionais, mas precisará ser um pouco mais formal quando se tratar de interações de suporte em que estiver lidando com reclamações ou queixas de clientes.

Depois de mapear a jornada do seu público de forma abrangente e estabelecer todos os pontos de contato, atritos e desafios que seus usuários enfrentam, você poderá criar fluxos conversacionais melhores!

Por exemplo, se você integrar um bot à sua estratégia conversacional, precisará determinar não apenas como o assistente virtual irá interagir com seus clientes, mas também em que ponto e quais opções ou etapas devem ser seguidas. As ações a serem tomadas por seus clientes e as possíveis ramificações da jornada deles com você dependerão disso.

Lembre-se: o objetivo aqui é desenhar jornadas mais bem orientadas que se traduzem em conversões mais altas!

Ao inserir um conjunto mais amplo de possíveis respostas e opções de conversas no seu bot, você começará a ter resultados melhores no atendimento do seu varejo. E o porquê é bem simples: quanto mais seu chatbot entender e conseguir resolver sozinho, mais agilidade e conveniência seus consumidores terão.

Para fazer isso, você deve treinar seu chatbot para entender diferentes variáveis ou formas de expressar a mesma ideia ou pergunta. Dessa forma, um único bot – com o apoio de inteligência artificial e o uso de aprendizado de máquina – poderia entender uma ideia expressa de várias maneiras (por exemplo, “Qual é o status do meu pedido?”, “Para onde está indo o meu pedido?”, “Quando meu pedido chegará?”).

Lembre-se sempre de que o treinamento contínuo determinará o sucesso da implementação do seu bot. Da mesma forma, o monitoramento baseado em métricas claras e factíveis permitirá que você detecte possíveis pontos de melhorias que tornarão seu bot seu melhor aliado.

Antes de lançar sua solução de comércio conversacional, é importante realizar um teste A/B completo para entender como a experiência será absorvida por seus clientes e como você pode melhorar e refinar o design proposto. Isso permitirá que você identifique áreas de melhoria e elimine quaisquer erros que não foram aparentes inicialmente – como conversas com bots que se transformam em becos sem saída.

Coloque-se no lugar dos seus compradores, percorra a jornada deles como se fosse um deles e você verá os benefícios de ter empatia com seus clientes!

A Infobip é o parceiro ideal para ajudá-lo e orientá-lo em cada um desses passos. Quer saber como a nossa plataforma conversacional pode ser o motor que impulsiona o seu varejo? Não hesite e entre em contato com um de nossos especialistas!