Black Friday Omnichannel: saiba como essa estratégia pode transformar suas vendas

Segundo dados da pesquisa da MField, mais de 75% dos brasileiros pretendem fazer compras na Black Friday 2023. Isso significa que a sua empresa precisa se preparar para atender uma demanda maior e mais atenta. E a estratégia mais adequada pode ser tornar a sua Black Friday omnichannel.

Afinal, mais consumidores em potencial vão transitar pelos seus canais de comunicação nesta data e você precisa adequar a sua experiência para garantir que eles escolham a sua marca ao invés dos concorrentes. Inclusive, segundo estudos, o brasileiro pesquisa, em média, entre cinco e sete diferentes canais antes de fazer uma compra. Então, por que a sua empresa iria na contramão dessa tendência em uma data tão importante?

Para você não ficar na dúvida sobre como colocar de pé uma estratégia de Black Friday Omnichannel, preparamos um conteúdo completo, com tudo que você precisa fazer para encantar seus clientes e vender muito mais.

Omnichannel é uma estratégia que visa unificar todos os canais de venda e comunicação de uma empresa. O principal objetivo é proporcionar uma experiência de compra fluida e integrada aos consumidores, independentemente do canal que eles escolham.

Seja no ambiente físico, como uma loja ou quiosque, ou digital, como sites e aplicativos móveis, o usuário deve receber o mesmo padrão de serviço e informações coerentes.

A ideia é ampliar uma experiência positiva para os mais diferentes canais de comunicação e entregar uma jornada completa, integrada, contextualizada e satisfatória para o cliente.

Ao contrário de abordagens multicanais, onde os canais operam de maneira isolada, o omnichannel busca a integração total. Isso significa que, por exemplo, um cliente pode começar a compra em uma página de produto, pedir ajuda no suporte no WhatsApp e finalizar o processo no app sem que haja nenhuma quebra na experiência ou nas informações do cliente. 

Adotar a abordagem omnichannel pode ser ainda mais importante em datas em que o fluxo de usuários no seu site é maior, como a Black Friday. E as vantagens vão desde a integração da experiência de compra até mesmo a fidelização dos clientes.

A Black Friday é marcada por grandes volumes de transações e consumidores em busca de ofertas atrativas. Uma estratégia omnichannel garante que os clientes tenham uma experiência de compra consistente, independentemente do canal utilizado.

Adotar vários canais de venda aumenta a visibilidade da marca durante eventos de alto tráfego. Imagine que a sua loja tenha um impacto maior em um determinado segmento, mas ao levar as comunicações para outros canais, é possível falar com audiências diferentes.

Uma gestão integrada de canais permite monitorar em tempo real o fluxo de produtos, evitando a ruptura de estoque ou a superestocagem. Durante a Black Friday, isso é essencial para não perder vendas devido à falta de produtos ou investir excessivamente em itens que não têm saída.

Com uma visão unificada do cliente, é possível coletar e analisar dados de comportamento de compra de forma integrada. Isso permite que as empresas segmentem suas ofertas e campanhas de marketing de maneira mais precisa, direcionando promoções conforme o perfil e histórico de compra.

A consistência e a conveniência proporcionadas pelo omnichannel fortalecem a relação cliente-marca. Um cliente satisfeito com a experiência de compra durante a Black Friday é mais propenso a retornar e realizar novas compras, mesmo fora de períodos promocionais.

Os benefícios de tornar a Black Friday omnichannel no seu negócio são muitos, mas agora é preciso entender como implementar essa estratégia. Por isso, separamos os principais canais que a sua empresa deve utilizar e como eles podem fazer parte dessa integração entre as plataformas, na prática. Confira!

O WhatsApp hoje é, sem dúvidas, o principal canal de comunicação entre empresas e consumidores no Brasil. Os números confirmam essa afirmação: segundo um estudo da Opinion Box, 8 em cada 10 brasileiros se comunicam regularmente com marcas por meio desse aplicativo.

E, curiosamente, a mesma pesquisa mostrou que 50% desses consumidores leem e se interessam por mensagens com ofertas e promoções, mesmo quando são de empresas que ainda não conhecem. Ou seja, o potencial para impactar a audiência nesse canal durante a Black Friday é imenso.

Dentro desse canal, é interessante você criar listas segmentadas com base no comportamento de compra anterior. Um cliente que comprou produtos de beleza, por exemplo, pode receber uma prévia de descontos em itens relacionados via WhatsApp antes do grande dia.

Além disso, é importante tentar automatizar ao máximo a comunicação neste canal. Afinal, o volume de interações será grande e, com um bot, os usuários poderão ter agilidade no atendimento.

Por mais que o WhatsApp tenha se tornado muito popular, isso não significa que o SMS morreu. Aliás, pelo contrário: ele ainda é muito útil para a sua estratégia omnichannel durante a Black Friday. Dados recentes divulgados pelo E-commerce Brasil, mostram que esse é um canal muito útil para informações mais simples e diretas.

O levantamento mostra que a oferta de cupons de desconto (46%), status de envio (42%) e entrega ou outras promoções (41%) são as mensagens mais eficientes para impactar os clientes. Além disso, informações sobre reabastecimento do estoque (46%), por exemplo, também são muito úteis para os consumidores.

Mas como a limitação de caracteres é um desafio, é importante ser direto ao ponto e adicionar um CTA para conquistar a conversão. Vai fazer uma série de descontos em uma categoria específica da sua loja? Pode ir para algo como “Black Friday Antecipada! Clique e aproveite 50% OFF em eletrônicos agora”.

Quando a ideia é enviar promoções e ofertas, o e-mail ainda é muito utilizado. De acordo com estudo feito pela ABComm, 34,5% das empresas no Brasil vão utilizar esse canal para divulgarem suas ofertas durante a Black Friday 2023.

Uma das razões para fazer isso é enviar mensagens segmentadas, personalizadas e com informações valiosas para o destinatário. Para fazer isso, uma dica é usar o histórico de compras e enviar promoções que façam sentido para cada cliente da sua base.

Mas aqui vão alguns cuidados: utilize o design responsivo para que eles estejam adaptados aos dispositivos móveis e nunca se esqueça dos testes A/B para entender qual assunto chama mais a atenção dos clientes, sempre com CTAs levando o consumidor para a compra.

Outra dica é utilizar o e-mail como uma ação de incentivo para redução de carrinhos abandonados. Afinal, 81% dos brasileiros costumam colocar itens na sacola e depois acabam abandonando a compra. Ao fazer uma estratégia segmentada, o e-mail pode vir com uma mensagem personalizada e um desconto para deixar a compra imperdível.

Por mais que o WhatsApp seja muito popular, você não pode descartar o Telegram para a sua estratégia omnichannel. Um levantamento divulgado pelo Estado de Minas mostra que mais de 50% dos brasileiros têm o aplicativo instalado.

O aplicativo pode ser muito útil para automatizar o atendimento ao cliente, especialmente para a busca de informações sobre os seus produtos, serviços ou ofertas.

Para começar, você pode criar um canal exclusivo para divulgar as ofertas da Black Friday, mas são as integrações com bots que vão ajudar, por exemplo, a responder dúvidas frequentes ou processar pedidos rapidamente.

Agora precisamos falar sobre o queridinho das empresas — e dos consumidores — no Brasil: o Instagram. Se 75% dos brasileiros utilizam as redes sociais para pesquisar ou comprar produtos, pesquisa da Opinion Box mostra que quase 70% desse total prefere fazer todo esse processo pelo Instagram.

Então você precisa se preparar para isso, tornando a rede social um canal para atendimento e também para conversão. Afinal, 45% dos consumidores entrevistados para essa pesquisa, apontam o Instagram como uma opção interessante pela praticidade.

E aqui vai uma estratégia eficiente para implementar o Instagram na sua Black Friday omnichannel: influenciadores. Números da Statista indicam que 43% dos clientes no Brasil já fizeram alguma compra por conta do conteúdo de um influenciador, o que pode ajudar a potencializar as suas vendas.

No item acima, mencionamos cinco canais de comunicação importantes para suas campanhas da Black Friday. Mas se eles trabalharem em silos, seus resultados serão muito menores do que você espera.

Aqui estão algumas dicas para garantir que a sua estratégia omnichannel realmente vai ser eficiente e trazer bons resultados para a sua empresa:

O primeiro passo para uma boa Black Friday Omnichannel é integrar seus canais de comunicação. Isso significa que as informações colhidas em um deles deve ser usada para alimentar as comunicações e interações dos outros canais.

Você pode fazer isso através do uso de um mesmo banco de dados que alimenta todos os canais, por APIs ou até por uma solução nativamente omnichannel que oferece os canais que você busca utilizar.

O importante é que você elimine qualquer silo de informação entre os canais para que seus clientes não recebam comunicações duplicadas, ou a promoção de um produto por SMS que ele acabou de comprar no app.

Claro que cada canal de comunicação tem a sua linguagem específica e é importantíssimo que a sua marca tenha isso em mente quando for interagir por eles. Mas, é essencial que exista um fio condutor da personalidade da sua empresa em qualquer canal e que ele seja consistente.

Isso pode ser feito através da parte gráfica, do uso de algumas palavras que se repetem em diferentes canais, do estilo de comunicação (mais formal, mais despojado). Entenda o que é inegociável em relação às características da sua marca e reforce isso em todos os canais pelos quais você interage.

Para que uma estratégia omnichannel seja realmente eficiente, não são apenas seus canais de comunicação que têm que trabalhar lado a lado. Todos os seus outros sistemas devem compartilhar (ou ter acesso) ao mesmo banco de dados para potencializar uma experiência fluida e consistente para seus clientes.

Lembre-se que durante uma promoção, seu usuário pode entrar em contato com você por telefone para sanar uma dúvida antes de realizar uma compra. Isso significa que seus agentes de atendimento devem ter todos os dados desse cliente em mãos, o que ele abandonou no carrinho e quais descontos foram oferecidos para ele para que não haja quebras de expectativa e de experiência.

Neste quesito, os principais programas/ferramentas a serem integrados são: contact center, CRM, ERP, sistema de e-commerce, chatbots, estoques de lojas físicas, programas de fidelidade e etc.

Integrar canais e soluções dispersas é uma tarefa bastante trabalhosa! São inúmeras APIs a serem desenvolvidas e monitoradas para garantir que tudo está fluindo bem e sem a formação de silos. Por isso, buscar por soluções que já são nativamente omnichannel pode ser uma grande mão na roda na roda de criar a sua estratégia de Black Friday Omnichannel.

E aqui nos referimos tanto a plataformas de comunicação omnichannel em nuvem – que serão responsáveis pela integração dos seus canais de comunicação – como também soluções mais abrangentes que já possuem integrações nativas para chatbots, contact centers, plataformas de dados dos clientes, entre outros.

Além disso, procure provedores que já tenham integrações prontas para suas tecnologias existentes para facilitar a sua operação e a manutenção dessa integração.

Por mais que a data esteja chegando, ainda dá tempo de tornar o seu atendimento para a Black Friday omnichannel. Fale com um dos nossos especialistas e descubra como uma solução omnichannel pode ajudar nas vendas da Black Friday!