Atendimento pelo WhatsApp: como utilizar o aplicativo de mensagens para oferecer suporte eficiente aos clientes

Disponibilizar um atendimento pelo WhatsApp pode ser uma solução atrativa para o seu negócio, afinal esse é o aplicativo de mensagens mais usado pelos brasileiros. Mas algumas dicas podem tornar essa experiência ainda mais completa.

Muitas empresas consideram esse o canal ideal para oferecer um suporte mais ágil e próximo do seu público, por conta da praticidade das mensagens instantâneas e o fato de ele permitir uma comunicação bidirecional. Entretanto, sem uma implementação adequada, a marca pode comprometer a satisfação do cliente e prejudicar sua imagem.

Aprenda como realizar esse atendimento pelo WhatsApp de maneira estratégica e veja as melhores dicas para aproveitar as vantagens desse aplicativo para a sua empresa!

Existem duas maneiras de fazer atendimento pelo WhatsApp e elas dependem, principalmente, do tamanho da sua empresa.

O WhatsApp Business costuma ser a principal forma de atendimento para negócios iniciantes, por ser gratuito e integrado com o número comercial. Essa opção não tem configurações muito complexas e permite que a empresa disponibilize informações importantes sobre seu funcionamento, como:

Assim, o usuário consegue tirar as primeiras dúvidas acessando o seu perfil e até sem precisar iniciar uma conversa.

Além disso, o WhatsApp Business também permite que o responsável inclua algumas mensagens automáticas simples. Por exemplo, ele envia uma saudação para novos contatos ou informa que o atendimento não está disponível no momento, mas que responderá o quanto antes.

Com isso, mesmo você não estando online para o atendimento pelo WhatsApp, evita que o cliente fique esperando pelo retorno sem ter um posicionamento.

Vale reforçar que essa opção é mais simples e não permite programações muito personalizadas, como a integração de chatbots ou múltiplos atendentes simultâneos. 

Enquanto isso, empresas de médio e grande porte, com um maior volume de atendimento, podem utilizar o WhatsApp Business Platform.

Esse modelo funciona a partir de uma API (sigla para Application Programming Interface, que é uma ferramenta que define como os softwares se comunicam entre si, permitindo a troca de informações e o uso de recursos de forma padronizada.

Essa tecnologia facilita a integração entre diferentes sistemas, permitindo que os gestores acessem funcionalidades específicas sem conhecer detalhes da implementação na prática. Por esse motivo, é uma alternativa atrativa para quem deseja realizar atendimento pelo WhatsApp de maneira mais complexa e simultânea.

Isso porque a API permite a integração, por exemplo, com plataformas de criação de chatbots, de contact centers e plataforma de dados do cliente. Assim, é possível criar assistentes virtuais que atuam 24/7, oferecem um atendimento personalizado e ágil e ainda garantem uma transição fluida, caso o seu usuário precise (ou queira) ser atendido por um agente humano.

Além disso, o WhatsApp Business Platform também permite criar fluxos de conversas programadas e menus, estendendo o suporte que pode ser dado ao público por meio das mensagens.

Existem diversos motivos para investir no atendimento pelo WhatsApp, afinal essa é uma ferramenta popular, conveniente e com excelentes recursos multimídia.

Em 2022, o Brasil se tornou o País com maior número de usuários ativos no WhatsApp, alcançando aproximadamente 165 milhões de pessoas. Números como esses permitem oferecer um suporte ao cliente com ampla disponibilidade e conveniência para seus clientes.

Além disso, devido às automações de mensagens, é possível ter uma resolução rápida de problemas simples. Por meio de chatbots, as empresas podem automatizar o atendimento, fazendo que seus clientes recebam respostas imediatas, sem a necessidade de aguardar o contato de um agente humano. Em casos mais complexos, a mensagem é encaminhada para um profissional capacitado, garantindo um suporte especializado.

Essa automação contribui para o aumento da produtividade da equipe de atendimento. Isso porque, agora, os colaboradores não precisam mais gastar tempo e esforço para lidar com demandas simples e repetitivas, podendo direcionar seu foco para situações mais complexas e estratégicas.

Outro ponto interessante é que o atendimento pelo WhatsApp oferece recursos multimídia que facilitam a comunicação e criam interações mais humanas e engajadoras. É o caso de vídeos, arquivos pdf, fotos, áudios, ferramentas de mapas entre outros. 

A proposta do atendimento pelo WhatsApp é tornar as interações com o cliente mais rápidas e práticas. Por isso, é fundamental configurar mensagens automáticas assim que disponibilizar este canal de atendimento e ter alguém responsável por atender aos clientes o mais rápido possível.

Isso porque os usuários também enxergam o atendimento pelo WhatsApp como a alternativa mais dinâmica, e ficar esperando, mesmo que alguns minutos, reduzirá a satisfação do usuário.

Por isso, a melhor forma de garantir toda essa agilidade é com a implementação de um chatbot. Ele pode ser tanto baseado em palavras-chave quanto em IA – mas é essencial pensar em uma alternativa para dar uma resposta em questão de segundos, fazer uma triagem do assunto e garantir o autoatendimento do usuário.

Uma dica interessante é saber equilibrar a informalidade com o profissionalismo. Esse aplicativo permite interações mais próximas, o que faz o usuário se sentir acolhido e compreendido.

Além disso, é um tipo de suporte rápido, onde não é necessário formular respostas longas ou muito formais no momento de responder. Dessa forma, utilizar uma linguagem autêntica e mais próxima do cliente ajuda a personalizar a interação e aumentar a satisfação no atendimento.

Por outro lado, lembre-se que essa ainda é uma ferramenta de trabalho e ela representa o seu negócio. Por esse motivo, permaneça profissional, sem carregar muito as expressões ou gírias.

Vale a pena planejar como será o atendimento pelo WhatsApp antes de colocá-lo em prática, tendo roteiros e fluxos de trabalho para otimizar a ação.

Isso porque cada chamado é único e pode ter um propósito diferente. E os atendentes humanos nem sempre saberão como será a interação, até que auxiliem o usuário. Nesse caso, para não comprometer a imagem da marca e seguir os padrões de cultura e alinhamento, vale a pena estabelecer um plano mais completo.

Tenha roteiros pré-definidos sobre como os atendentes devem agir em determinada situação, onde eles podem encontrar informações se se depararem com um cenário muito complexo e quais são os protocolos a serem seguidos por todos.

Uma dica simples, mas importante, é ter um número corporativo voltado apenas para o atendimento pelo WhatsApp. Essa recomendação é importante, principalmente, para empresas que estão começando e ainda não possuem tecnologias integradas de comunicação.

Misturar números pessoais dos colaboradores ou dos gestores pode prejudicar o profissionalismo do atendimento, comprometendo a imagem da marca. Além disso, os clientes podem solicitar suporte para o atendente fora do horário, gerando uma situação delicada para ambos.

Nesse caso, invista em um novo número. Isso permitirá não apenas ter um suporte exclusivo, mas delimitar corretamente os horários de atendimento e manter as informações organizadas em um único canal.

Ao adotar o WhatsApp como canal de atendimento, é essencial treinar a sua equipe responsável pelo suporte. Muitos acreditam que esse canal é simples de monitorar, mas, assim como outras formas de comunicação, ele também exige o mesmo nível de comprometimento e profissionalismo.

Além disso, ao integrar tecnologias como chatbots e transferências de chamados, é necessário treinar os colaboradores para entender como aquele novo aplicativo funcionará. Isso garante maior qualidade e eficiência no monitoramento da rede, garantindo ao consumidor o melhor atendimento.

Procure disponibilizar treinamentos e orientações periódicas, especialmente após mudanças ou atualizações (por exemplo quando um novo recurso for disponibilizado). Também, monte um planejamento coletivo e informe os roteiros padrão para que todos os atendentes estejam alinhados com a política da marca.

Para garantir que o atendimento pelo WhatsApp seja personalizado, contextualizado e resolutivo é fundamental que você integre o canal a um banco de dados único. Isso significa um local onde todos os dados dos seus clientes estão armazenados e sendo atualizados constantemente.

Assim, é possível ter acesso ao histórico de atendimento, mesmo que a conversa seja recente, e outros dados importantes para tornar o atendimento mais relevante para o seu usuário (como localização, compras recentes, pontos de fidelidade, etc).

É muito importante que suas interações pelo WhatsApp não corram sozinhas e em silo. Por isso, é valiosíssimo conectar seu WhatsApp a uma plataforma de gestão de atendimento – como um contact center.

Desta forma, você facilita a priorização dos tickets de atendimento, a gestão da sua equipe, a análise de métricas e garante um suporte omnichannel – ou seja, a integração de todos os canais de atendimento para uma experiência mais fluida e satisfatória.

Além disso, o monitoramento manual, que o WhatsApp Business oferece, é útil para pequenas empresas e negócios que estão começando. Entretanto, conforme o volume de atendimentos crescer, ele pode não atender toda a demanda de suporte e contatos que a empresa possui. Assim, ter uma integração especializada possibilita ao cliente ter uma experiência completa com o atendimento pelo WhatsApp, inclusive sendo identificado com mais facilidade e trazendo informações de canais anteriores para personalizar mais o atendimento.

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