Clics convertidos en conversaciones: Hagens, impulsando el éxito minorista a través del marketing conversacional

El marketing conversacional se remonta a los primeros días de Internet, cuando las empresas comenzaron a utilizar chatbots e interfaces conversacionales para conectarse con los clientes en tiempo real.

Sin embargo, no fue sino hasta el auge de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería que el marketing conversacional empezó a despegar para tomar vuelo.

Conversamos con Leo del Castillo, director de innovación en Hagens, una empresa líder en Martech en Brasil, para discutir acerca de los beneficios de incorporar el marketing conversacional en el comercio minorista.

Castillo comparte ideas acerca de cómo las aplicaciones de chat están ocupando un lugar central en las experiencias conversacionales, cuáles considera que son algunas de las mejores prácticas en materia de marketing conversacional y cómo los minoristas pueden crear recorridos conversacionales que impulsen el éxito empresarial y una lealtad duradera.

Mira la entrevista completa (en inglés) aquí:

Cada vez más, los clientes buscan poder acceder a experiencias conversacionales. Así las cosas, las personas desean poder sostener interacciones personalizadas con sus marca para así acceder a una guía que les permita seleccionar el producto que buscan y no únicamente para completar una transacción.

El marketing conversacional combina conversaciones humanas con interacciones de inteligencia artificial (IA) como es el caso de los chatbots y de aquellos mensajes activados por algoritmos. Su objetivo es proporcionar a los clientes información inmediata y contextualmente relevante.

Al poder entablar una conversación con una marca a través de chatbots, aplicaciones de mensajería u otros canales de comunicación, generalmente los clientes se sienten escuchados, comprendidos y valorados.

Este tipo de interacción elimina la fricción en el recorrido del cliente, genera confianza y lealtad y mejora la satisfacción general respecto del negocio.

La implementación de casos de uso de marketing conversacional no solo es beneficiosa para tus clientes, sino que también conlleva enormes beneficios comerciales para tu marca.

A continuación, te presentamos cinco beneficios clave del marketing conversacional para los minoristas:

El marketing conversacional permite a los minoristas sostener conversaciones en tiempo real con su audiencia, lo que genera mayores niveles de engagement.

Al responder a las consultas con prontitud y brindar recomendaciones personalizadas, las marcas pueden construir una conexión más sólida con sus clientes.

Los clientes aprecian la comodidad de poder hacer preguntas y obtener respuestas instantáneas, lo que puede generar mayores niveles de satisfacción.

Al ofrecer recomendaciones y asistencia personalizadas, las empresas pueden mejorar la experiencia general del cliente.

El marketing conversacional puede ayudar a los minoristas a mover a los clientes potenciales a través del embudo de ventas más rápidamente.

Al proporcionar información oportuna y abordar inquietudes en tiempo real, las empresas pueden acelerar el proceso de toma de decisiones y convertir a leads en clientes más rápidamente.

El marketing conversacional proporciona a las empresas información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los clientes.

Al analizar las conversaciones que tienen lugar, las marcas pueden comprender mejor a su público objetivo y adaptar sus estrategias de marketing en consecuencia.

El marketing conversacional permite a los minoristas enviar mensajes y recomendaciones personalizados a cada cliente individual.

Al comprender las preferencias y los comportamientos de los clientes, las empresas pueden crear campañas de marketing más específicas y eficaces.

En última instancia, el objetivo del marketing conversacional es impulsar las ventas y aumentar los ingresos. Para Hagens, incorporar el marketing conversacional significa agilizar el recorrido del cliente ayudándolos en la selección de productos, respondiendo preguntas y brindando información relevante a lo largo de todo el embudo de ventas.

Esto les ha ayudado a comprender mejor a sus clientes, lo que les ha permitido obtener a su vez mayores tasas de conversión y mayores ventas.

Tradicionalmente, la comunicación entre los clientes y sus marcas minoristas se realizaba principalmente a través de centros de llamadas de voz, correo electrónico o interacciones en persona. Sin embargo, dichos canales y soluciones no son ideales para recopilar datos y llegar a los clientes debido a:

Las aplicaciones de chat se han convertido en el centro de las experiencias conversacionales debido a su facilidad de uso, popularidad y adopción generalizada. En nuestro último Reporte de Tendencias de Mensajería, descubrimos que las aplicaciones de chat son el canal más utilizado para casos de uso conversacionales.

Estas son ideales ya que sus características nativas complementan y enriquecen la comunicación persona a persona.

Con canales de mensajería como WhatsApp, Viber o Messenger, los clientes pueden comunicarse fácilmente con una marca en el momento que más les convenga, obtener una respuesta inmediata y resolver sus problemas e inquietudes con facilidad.

Las aplicaciones de chat pueden ayudar a los minoristas a:

Las aplicaciones de chat son una excelente manera para que Hagens personalice su comunicación con los clientes. Así las cosas, son el siguiente paso en la evolución de la experiencia del cliente y se centran en la personalización y la comodidad.

En Brasil, el 99% de la población utiliza WhatsApp, afirmó Del Castillo. Se trata entonces de posibilitar que las interacciones sean lo más personalizadas, contextualizadas y convenientes para todos los involucrados.

Crear una estrategia de marketing conversacional exitosa requiere de tiempo y de atención al detalle. Así como Roma no se construyó en un día, tu estrategia no se desarrollará de la noche a la mañana. Para destacarte verdaderamente, concéntrate en las pequeñas cosas y apunta al éxito a largo plazo.

Para Hagens, centrarse en el cliente es un aspecto clave a la hora de construir una estrategia de marketing conversacional exitosa. ¿La razón? Entienden lo importante que es para las empresas priorizar las necesidades y preferencias de sus clientes para así poder interactuar de manera efectiva y construir relaciones duraderas.

El marketing conversacional hace eso y mucho más. Al interactuar con los clientes en tiempo real, ya sea a través de chatbots, correos electrónicos u otros canales de conversación, los minoristas pueden recopilar información valiosa, crear una experiencia de compra más fluida y, en última instancia, aumentar sus ventas.

A continuación, se presentan, te presentamos algunas de las mejores prácticas para implementar el marketing conversacional en el comercio minorista:

Antes de implementar el marketing conversacional, es importante comprender el recorrido de tus clientes y dónde es más probable que interactúen con tu marca.

Identifica puntos de contacto clave a lo largo del recorrido del cliente donde se puede implementar el marketing conversacional para brindar valor y asistencia.

La personalización es clave en lo que al marketing conversacional respecta. Utiliza los datos de los clientes para adaptar la conversación a sus preferencias, intereses e interacciones pasadas con tu marca.

Los mensajes y las recomendaciones personalizados pueden ayudar a aumentar el engagement y la lealtad del cliente.

Los chatbots son una herramienta esencial en el marketing conversacional, pero es importante utilizarlos con prudencia. Asegúrate de que tus chatbots estén bien diseñados, bien capacitados, sean fáciles de usar y brinden respuestas útiles a las consultas de los clientes.

Considera implementar un enfoque híbrido que integre chatbots basados ​​en reglas y chatbots de IA o soporte conversacional para una experiencia más personalizada.

Los clientes esperan obtener respuestas rápidas y relevantes a sus preguntas e inquietudes. Asegúrate de que tu solución de IA conversacional esté equipada para brindar respuestas oportunas, ya sea de forma automatizada o mediante soporte vía chat en vivo.

Los chatbots de IA pueden ayudarte a analizar las consultas de los clientes y a brindar respuestas precisas, personalizadas y útiles.

Al implementar el marketing conversacional en el comercio minorista, es importante recopilar comentarios de los clientes y analizar la efectividad de tus estrategias. Utiliza los comentarios de los clientes para realizar mejoras y ajustes a tu estrategia de marketing conversacional para así satisfacer de mejor manera las necesidades de los clientes e impulsar tus ventas.

Con una visión integral de cada cliente que incluye datos personales y transaccionales, puedes identificar ciclos de compra y utilizar tácticas conversacionales para interactuar con los clientes en momentos clave cuando están a punto de repetir una compra o de renovar un contrato.

El marketing conversacional no debería existir en un silo. Integra tu solución conversacional con otros canales (como marketing vía correo electrónico, redes sociales y promociones en la tienda) para así crear una experiencia coherente y omnicanal para tus clientes. Asegúrate de que los mensajes sean coherentes en todos los canales y brida una experiencia de compra perfecta de extremo a extremo.

Con las herramientas y estrategias adecuadas, el marketing conversacional puede ayudar a los minoristas a destacarse en un mercado competitivo y a construir relaciones más sólidas con sus clientes.

Sin embargo, elegir una solución conversacional confiable que se integre fácilmente con tus sistemas es solo un primer paso. El siguiente paso implica implementar y gestionar dicha solución de manera efectiva, lo que puede ser un desafío si tu equipo no cuenta con la experiencia o capacitación adecuada.

Es justo allí cuando asociarte con un proveedor de tecnología de comunicación se vuelve esencial en tu camino con dirección al éxito.

Independiente del canal, el futuro de las interacciones digitales es conversacional e hiperpersonalizado. Y así como los clientes esperan acceder a recorridos libres de fricciones, de un extremo a otro en los canales de su elección, los minoristas buscan obtener experiencias similares en sus esfuerzos por cumplir con dicha expectativa.

Asociarte con el proveedor de tecnología de comunicación adecuado es clave para ayudarte a adoptar estas tendencias para así mantenerte a la vanguardia y satisfacer las crecientes necesidades de tus clientes expertos en materia de tecnología.

Nuestra asociación con Hagens permite a los minoristas conectar las herramientas y capacidades necesarias para crear e implementar chatbots, personalizar mensajes y analizar datos de clientes en tiempo real.

Con la combinación adecuada de canales conversacionales (como WhatsApp, Messenger, RCS, Viber y más) los minoristas pueden ofrecer una experiencia fluida y personalizada, impulsar un mayor engagement y crear una estrategia de marketing conversacional a largo plazo.

Podemos ayudarte a llegarles a tus clientes en todos los distintos puntos de contacto a lo largo de su recorrido, en cualquier canal – todo desde una única interfaz intuitiva y equipada con:

Desde casos de uso simples hasta los escenarios conversacionales más complejos, todo se puede construir a través de los canales digitales favoritos de tus clientes.

Combinando nuestra experiencia en tecnología y la experiencia en marketing de Hagens, podemos garantizar una integración exitosa del marketing conversacional a tu conjunto de comunicaciones.