Cómo crear un chatbot en Facebook Messenger

Facebook Messenger es una aplicación de mensajería muy popular dentro del conjunto de herramientas de comunicación que ofrece Meta. En 2023, contaba con 931 millones de usuarios activos en todo el mundo y, actualmente, es la aplicación de mensajería más popular en muchos países, incluido Estados Unidos, donde cuenta con 130 millones de usuarios activos.

Por ello, diversas empresas utilizan Messenger de forma muy eficaz para comunicarse con clientes actuales y potenciales.

Ante la facilidad de crear chatbots sofisticados, introducir un chatbot de Messenger es una excelente manera de conectarte con más personas, brindar un servicio al cliente más elevado y eficiente y de generar más leads.

En este blog cubrimos todo lo que necesitas saber para planificar, diseñar y crear el chatbot de Messenger más eficaz para los casos de uso que tienes en mente.

Recuerda que no es necesario ser desarrollador para crear un chatbot de Messenger. Utilizando una sencilla interfaz de arrastrar y soltar, cualquiera puede seguir nuestras instrucciones paso a paso para crear un chatbot útil y funcional de forma gratuita y sencilla.

Un bot de Messenger es una herramienta de software creada para automatizar la comunicación entre una empresa y los usuarios de la aplicación Facebook Messenger.

Desde una experiencia guiada y simple que permite a los usuarios elegir las respuestas que buscan, hasta un estilo de chatbot más conversacional que utiliza un lenguaje humano más natural – en ambos casos, la comunicación se facilita a través de la interfaz de la aplicación Messenger.

Con tantos otros canales disponibles para que las empresas implementen chatbots, ¿qué hace que Messenger sea una opción tan atractiva?

Una audiencia global instantánea: en todo el mundo hay aproximadamente 2.900 millones de personas activas en Facebook cada mes. Ninguna otra plataforma ofrece la misma audiencia potencial. Facebook suele ser uno de los primeros lugares donde una persona se acercará a una marca.

Bajos gastos: la mayoría de las empresas ya tienen una página empresarial en Facebook y, de no es así, un perfil de Facebook es extremadamente rápido y fácil de configurar. Una vez que hayas creado tu chatbot de Messenger, podrás simplemente agregarlo a tu página y ya está.

Fácilmente accesible tanto en dispositivos móviles como en computadoras de escritorio: algunas personas solo pueden usar un teléfono móvil para acceder a Messenger, otras pueden acceder a través de Facebook en su computadora de escritorio. La mayoría de la gente probablemente hace ambas cosas. Con un chatbot de Messenger lo anterior no importa – la experiencia para el usuario es la misma. Es importante destacar que tu chatbot de Messenger funcionará en todas las plataformas compatibles con Messenger, incluidos iOS, Android y dispositivos web.

Integraciones sencillas: Messenger es proporcionado por el gigante tecnológico Meta, que también ofrece Facebook, Instagram y WhatsApp. Por lo tanto, los productos se pueden integrar fácilmente para ampliar la base de clientes a la que se puede llegar. Adicionalmente. Meta está invirtiendo mucho en su conjunto de productos en nuevas funcionalidades e inteligencia artificial para mejorar la experiencia de las audiencias empresariales.

Conversaciones con un clic: uno de los beneficios más importantes de Messenger es que permite a las personas iniciar una conversación con su marca con tan solo un clic. Dado que la mayoría de las personas inician sesión permanentemente en Facebook en sus teléfonos móviles, solo necesitan abrir la aplicación, buscar tu página y hacer clic en el botón de chat. Ahora compara esto con los múltiples clics y dispositivos necesarios para que un cliente buscar un número de teléfono y luego marcarlo manualmente.

Integraciones de marketing: con la amplia gama de aplicaciones de redes sociales de Meta, este gigante ha sabido crear un poderoso “oasis amurallado” del que las empresas pueden beneficiarse con fines de marketing. Al implementar un chatbot en Messenger, este puede integrarse fácilmente en campañas y anuncios digitales. Por ejemplo, cuando una persona pregunta sobre un producto en Messenger, el chatbot puede mostrarle un carrusel de imágenes de productos e incluir los botones de “Agregar al carrito” o “Mostrar productos relacionados”. Incluso, puedes ejecutar integrales campañas simplemente usando los chatbots de Facebook Messenger.

Analítica de avanzada: con una larga trayectoria en las redes sociales, Meta proporciona herramientas y análisis incomparables para ayudar a las empresas a encontrar nuevos clientes, brindar una mejor experiencia y mejorar el retorno de la inversión al dirigirse a las personas con mayor probabilidad de estar interesadas en su oferta. Un chatbot de Messenger también puede ser una herramienta poderosa para recopilar comentarios directamente de los clientes y mejorar la plataforma de datos de clientes de la empresa con datos de terceros.

Messenger admite todo tipo de chatbot y, por lo mismo, se puede utilizar para cubrir la mayoría, si no todos, los casos de uso de chatbot de una empresa. A continuación, hallarás un resumen de los principales tipos de chatbots que se pueden implementar en Messenger y los casos de uso para los que son ideales.

Estos chatbots siguen una estructura de árbol de decisiones preconfigurada para permitir a las personas encontrar la respuesta que buscan a través de un conjunto de opciones. Se podría considerarlos como el equivalente digital de un sistema telefónico automatizado donde la persona que llama selecciona una serie de opciones numeradas para conectarse al departamento correcto.

Los chatbots basados ​​en reglas son los más rápidos y fáciles de configurar y, adicionalmente, pueden ser increíblemente útiles para responder consultas del día a día para las que los clientes antes tenían que hablar con un agente para encontrar una respuesta. Todo -desde el horario de apertura de la tienda, la disponibilidad de productos y los saldos de las cuentas- se puede proporcionar a los clientes a partir de un conjunto simple de opciones que se muestran en una ventana de chat de Messenger. Sumado a ello, las funciones nativas de Messenger se pueden utilizar para mejorar la experiencia al incluir botones, imágenes y videos.

Estos son chatbots más sofisticados que pueden diseñarse para brindar una experiencia más conversacional a las personas que interactúan con ellos. Tardan más en construirse, ya que utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN / NPL) y necesitan ser “entrenados” para comprender múltiples palabras, frases e intenciones. Sin embargo, una vez hecho esto, pueden imitar fielmente la experiencia de hablar con otra persona en la aplicación de Messenger y responder a una variedad mucho más amplia de preguntas de forma muy natural.

El siguiente ejemplo se basa en el uso de Answers, la plataforma de desarrollo de chatbots, libre de código, de Infobip. Puedes obtener acceso registrándote a una prueba gratuita que te permitirá seguir los pasos descritos y crear tu propio chatbot de Messenger rápidamente. Ten en cuenta que únicamente podrás probar tu chatbot utilizando el Simulador, pero para verdaderamente implementarlo deberás ponerte en contacto con uno de nuestros ejecutivos de cuentas, quien te explicará el proceso.

La interfaz de Answers ha sido diseñada para ser lo suficientemente simple e intuitiva para que cualquiera pueda crear un chatbot para Facebook Messenger.

Sin embargo, antes de empezar, vale la pena familiarizarte con el diseño de la interfaz y con algunos conceptos clave.

El flujo del chatbot se construye en una serie de pasos arrastrando elementos desde el panel lateral hacia el espacio de trabajo. Estos elementos se organizan en tres categorías según la función que desempeñan.

El proceso para emplear estos tres elementos es siempre el mismo:

Comienza saludando a las personas que hayan iniciado una conversación con tu chatbot. Mantén el flujo de la conversación abierto ya que inicialmente no sabrás por qué las personas se pusieron en contacto ni cuál es su intención.

Ahora es el momento de descubrir cuál es realmente la intención de la persona. Esto se hace proporcionándoles una lista de opciones para elegir, cada una de las cuales puede tener una acción asociada, incluida la visualización de un subconjunto de opciones para que el chatbot pueda responder consultas más complejas.

Agrega un diálogo de texto Send Text que le pida a la persona que seleccione de la lista de opciones que configuraremos en el siguiente paso.

A continuación, deberás vincular el texto introductorio a la lista de opciones agregando un elemento de Go to Dialog (ir a diálogo) y luego un elemento de Text (texto) para proporcionar una explicación de las opciones y el texto correspondiente para cada opción en la lista.

Para brindar una experiencia más natural, se recomienda utilizar la opción Delay para darle tiempo a la persona para digerir el texto que está siendo mostrado y tomar una decisión sobre lo que le gustaría hacer.

Encontrarás la opción de Delay en Bot Actions (acciones del bot). Si deseas exhibir más texto, extiende el delay uno o dos segundos más.

Ahora necesitamos especificar la lista de opciones que la persona seleccionará.

Hacemos esto agregando un elemento de entrada de usuario, denominado como User Input, desde el menú Bot Receives (el bot recibe). Esto procesará la respuesta con la que responda la persona.

El enfoque más simple, rápido e inequívoco es proporcionar una lista de números para que la persona simplemente tenga que ingresar el número deseado para seleccionar la respuesta correcta. Adicionalmente, puedes agregar sinónimos si deseas proporcionar un texto más descriptivo.

Ahora necesitamos configurar una acción (Action) y asociarla con cada una de las opciones que están disponibles para que la persona elija.

Puedes hacer esto usando un elemento de Go To Dialog para cada opción.

Recuerda que Facebook Messenger admite muchas opciones para hacer que las interacciones con el chatbot sean más divertidas y atractivas. Por ejemplo, puedes utilizar carruseles de imágenes y videos para que tus respuestas sean más útiles y didácticas.

Simplemente arrastra el elemento relevante al espacio de trabajo y vincula o carga los medios que deseas incluir.

Crear una salida perfecta del chat deja una buena última impresión y limita la interacción para que ésta no quede en el limbo.

Una vez que hayas confirmado que la persona ha logrado su intención, puedes optar por cerrar el chat o regresar el flujo conversacional al menú inicial de opciones en caso de que el cliente tenga otra consulta.

El último paso en el proceso de construcción es restablecer el chatbot con un atributo Cerrar sesión. Esto se puede configurar para eliminar cualquier dato retenido durante la interacción o para copiarlo en la plataforma de datos del cliente.

Las pruebas son una etapa crítica en la creación de un chatbot eficaz. Nuestra herramienta de creación de chatbots incluye una opción de simulación que se puede utilizar para probar minuciosamente cada intersección de tu chatbot antes de implementarlo.

Al poder replicar la experiencia de interactuar con el chatbot, también tendrás la oportunidad de comprobar que los delays que configuraste sean óptimos y que no haya callejones sin salida en el flujo del chat que puedas haber pasado por alto.

Siempre recomendamos que otras personas prueben nuevos chatbots antes de implementarlos, ya que a veces un par de nuevos ojos encontrarán inconsistencias que el creador pasó por alto.

Al crear un chatbot para ponerlo en producción, el paso final para implementarlo es simplemente hacer clic en el botón Activar y estará disponible para tus clientes.

Este es un ejemplo de un chatbot basado en reglas que, a pesar de ser sencillo, resulta altamente efectivo por lo que puede agregar un gran valor a tu negocio con un tiempo y un gasto mínimos para su creación. Si deseas ver algunas de las funciones más avanzadas que puedes agregar a tu chatbot, te invitamos a mirar este video que cubre lo que hemos demostrado anteriormente y continúa cubriendo opciones adicionales.

Aquellos chatbots más complejos que utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender la intención de la persona que interactúa con ellos y responder de manera conversacional requieren más tiempo para construirse, ser entrenados y probados.

Éstos pueden crearse usando la misma interfaz y la misma metodología previamente descrita, pero existe el requisito adicional de entrenar al chatbot con una gran cantidad de intenciones para que pueda replicar una conversación más humana.

Descubrir de forma rápida y eficaz la intención de una persona es la clave para el éxito de cualquier chatbot. Como ya lo hemos mencionado, con el chatbot de Messenger basado en reglas, el diseñador proporciona una lista de opciones para que la persona elija. Si no hay una opción que coincida con su intención, entonces el chatbot no puede ayudar al cliente más allá de conectarlo con un agente humano.

Los chatbots conversacionales tienen el potencial de ser mucho más flexibles, ya que la lógica de backend cubre muchas más intenciones de las que podrían mostrarse efectivamente en una lista.

Reconocer la intención y luego saber qué servicio o flujo de conversación activar en un punto particular es la clave para un chatbot conversacional exitoso.

Demostremos esto usando el ejemplo de una persona que se pone en contacto con un banco para verificar cuánto dinero tiene en su cuenta.

El flujo del chatbot se vería así:

El éxito de esta interacción depende de que el chatbot pueda diferenciar la intención “saldo de la cuenta” de intenciones similares pero diferentes, como “detalles de la cuenta” o “historial de la cuenta”.

Para poder hacer esto de manera consistente, el motor de inteligencia artificial detrás del chatbot de Messenger debe estar entrenado para reconocer múltiples versiones de cada intención para la cual está diseñado.

Incluso para intenciones simples, es posible que necesites al menos 50 versiones diferentes de cada frase de intención para entrenar la IA de manera efectiva. Para propósitos más complejos, el número podría ser superior a 400.

Para cubrir el alcance requerido de un chatbot conversacional, es posible que necesites decenas de miles o incluso cientos de miles de frases de entrenamiento. Muchas marcas que han implementado chatbots conversacionales con éxito han utilizado terceros que se especializan en proporcionar todas las frases de entrenamiento necesarias.

Muchos usuarios de Facebook pasan más tiempo en la aplicación del que les gustaría admitir. Ayuda a que este tiempo sea lo más productivo posible implementando chatbots de Messenger para así asistir a las personas con todo tipo de consultas y tareas cotidianas.

Desafortunadamente, como Messenger y WhatsApp tienen cada uno su propia arquitectura subyacente única, no se trata simplemente de conectar tu chatbot de Messenger a WhatsApp.

Sin embargo, con la facilidad de crear chatbots en Answers de Infobip, sería mucho más fácil replicar tu chatbot para muchos otros canales, incluidos WhatsApp, Viber y Telegram. Si has creado un chatbot de PNL, también podrás reutilizar intenciones y frases de entrenamiento.

Siempre y cuando tu chatbot no infrinja las políticas y regulaciones de Meta para Messenger, no es necesario que lo envíes para su aprobación antes de publicarlo.

Claro que sí. Como lo comentamos anteriormente, puedes crear un chatbot de IA para Messenger que utilice el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender la intención del cliente y responder con un estilo conversacional adecuado.

Existen muchas opciones para ayudar a las personas a encontrar tu chatbot e interactuar con él. Algunas opciones que quizás desees considerar incluyen: