¿Cómo convertir a compradores casuales del Black Friday en fieles clientes?

El Black Friday dejó de ser una fecha estrictamente estadounidense hace casi una década y pasó a convertirse en uno de los días más importantes del año para los minoristas de todo el mundo.

Sin embargo, si bien son millones los compradores que estarán atentos a obtener jugosas ofertas en esta especial temporada de compras, los minoristas deberán ser estratégicos e ir un paso más allá si desean convertir a compradores casuales en clientes leales, incluso una vez culminado el Black Friday.

Si tenemos en cuenta que un aumento del 5% en la retención de clientes tiene el potencial de generar hasta un 25% más de ingresos, resulta evidente que el retail debe saber dar los pasos correctos una vez ha logrado atraer o captar la atención de las personas en una primera instancia.

Lastimosamente, pareciera que para muchos minoristas el Black Friday fuera visto y abordado como un evento único y aislado y no como una potencial puerta para abrir y dar cabida a nuevas y sólidas relaciones. Pensar a corto plazo es quizás una de las principales razones por las que la retención post-Black Friday de los clientes resulta tan compleja de llevar a cabo.

Saber atraer y de retener a los clientes, pasada la temporada de compras, es todo un arte que debe ser dominado. Sigue los pasos y correctos -piensa a largo plazo- y verás cómo tus relaciones con clientes serán todo menos fugaces.

Por eso, es necesario enfocarse en entregar buenas experiencias para demostrar que tu empresa es diferente de las demás y que, por tanto, verdaderamente se interesa por las particularidades de cada comprador. Después de todo, crear relaciones duraderas es el resultado de ofrecer de forma constante un servicio ágil y una comunicación eficiente que sean capaces de superar, día a día, las expectativas del cliente.

¡Haz bien tu tarea este noviembre y verás cómo recogerás los frutos para Navidad! Y es que, según estimaciones, es un 60% más probable que un usuario que recibió un buen trato durante el Black Friday vuelva a comprarle a una marca durante la temporada decembrina.

Saber atraer a tus clientes de la forma correcta será clave para quedarte clavado en sus memorias mucho después del Black Friday. Ser memorables es solo un primer paso, lo segundo es crear un verdadero impacto. Por fortuna, el auge de los canales digitales de hoy permite a los minoristas tener un oportuno monitoreo del engagement de sus clientes antes, durante y después de las más importantes fechas del comercio.

Sin embargo, dar vida a clientes verdaderamente fieles requiere de mucho más que tan solo de comunicarte con ellos en línea. Antes que nada, deberás comprender las características y particularidades de cada usuario, a partir del oportuno almacenamiento e interpretación de su data, y solo luego podrás ofrecerles ofertas, promociones, productos, servicios y comunicaciones verdaderamente relevantes y que resuenen con ellos.

Entiendo a tu cliente a fondo y habrás dado con el secreto de la eterna lealtad.

A continuación, te contamos cuáles son los cinco pilares de una buena experiencia del cliente y cómo pueden marcar la diferencia en tu estrategia de fidelización posterior al Black Friday.

Las investigaciones apuntan a que el 71% de los consumidores que obtienen respuestas rápidas a sus problemas están dispuestas a recomendar a una marca a otras personas. Y si bien es un poco ambiguo determinar qué es “rápido” y qué es “lento”, una encuesta conducida por Zendesk demostró que los consumidores están dispuestos a esperar un determinado tiempo promedio según el canal de comunicación en el que se hallen- interactuando:

El consumidor de hoy no tiene tiempo que perder. Ante un panorama en donde la inmediatez lo es todo, no estar preparado para brindar guía y soporte a tus clientes en tiempo real, ¡podría jugarte en contra!

En este orden de ideas, es esencial que los minoristas den con soluciones capaces de proveerles máxima agilidad y eficiencia. Tal es el caso, por ejemplo, de los chatbots, los cuales pueden responder consultas en cuestión de segundos y de forma automatizada. ¿Qué mejor manera de resolver las preguntas frecuentes (FAQs) de tus clientes que integrando a tu estrategia un bot que pueda filtrar y segmentar los distintos casos de atención al cliente?

La experiencia que un cliente tiene con una marca, en términos generales, es igual o más importante que en sí mismo el o los productos ofrecidos por un minorista. Tan solo piensa en Starbucks y te darás cuenta de que las personas no acuden a esta marca de forma masiva tan solo porque crean que su café es delicioso; la experiencia de recibir tu Starbucks con una notica escrita a mano alzada es parte de la magia que esta marca vende.

Algo similar ocurre con el éxito que yace tras reconocidas marcas como lo es Amazon. No se trata únicamente de los productos que podemos conseguir a través de esta plataforma, sino de la agilidad, la velocidad de entrega y la facilidad de reembolso que la marca ofrece como parte de su experiencia.

Basta con personalizar las comunicaciones y las interacciones con clientes para elevar la experiencia que ofreces a las personas que acuden a tu comercio minorista este Black Friday o cualquier otro día.

Adicionalmente, monitorear y notificar de manera proactiva la entrega de tus pedidos, compartir con las personas útiles contenidos y consejos relacionados con el producto comprado y sostener conversaciones contextualizadas con clientes partiendo de su historial previo, ¡será esencial para hacerles jurarte eterna fidelidad a ti y a tu marca!

Si quieres saber todo acerca de cómo personalizar tu experiencia de usuario, consulta nuestra integral guía aquí.

Un buen producto que es acompañado por un mal servicio difícilmente sobrevivirá a un retail tan competido como el de hoy en día. De hecho, hasta el 89% de los clientes afirman estar dispuestos a cambiarse de marca en busca de una que ofrezca un mejor servicio.

Pero, ojo, un buen servicio debe ir más allá de tan solo agregar una sección de preguntas frecuentes y un centro de llamadas sobrecargado. Un buen servicio nace además de la oportuna selección de un conjunto de canales que estén disponibles 24/7 y que estén en sintonía con las preferencias de tu audiencia para cada caso de uso (recibir ofertas, recibir notificaciones de pedido, realizar pagos, etc.)

Adicionalmente, tu servicio deberá partir de una óptica omnicanal que contemple a todos tus canales como entes integrados en lugar de verlos como elementos aislados dentro de tu estrategia. De este modo, podrás obtener bases de datos unificadas e integrales a partir de las cuales interpretar las particularidades de tus clientes y actuar en base a ello. ¿Qué mejor manera de decirle adiós a los silos de datos?

La usabilidad es un elemento cada vez más importante dentro de la experiencia del cliente. Para que te hagas una idea, el 18% de los compradores abandonan sus compras en el último momento debido a procesos de pago demasiado complejos o tardados.

Lo mismo ocurre con los procesos de registro de usuarios y los procesos de verificación de la identidad. Si el proceso es demasiado largo y está lleno de pasos y de fricciones, es posible que el usuario se sienta frustrado y busque otra opción, incluso si se ve obligado a dejar ir una exclusiva oferta o precio.

Hemos creado un contenido muy completo explicando cómo puedes hacer que el proceso de registro de tus compradores sea más sencillo, fluido y seguro. ¡Compruébalo aquí!

El 66% de los clientes usará 3 o más canales antes de completar una compra. Esto quiere decir que de nada sirve que uno de tus canales ofrezca un servicio y una experiencia excepcional si los demás canales no están a la altura.

Una de las mejores formas de garantizar satisfactorias comunicaciones omnicanales con tu consumidor es acudiendo a una plataforma de comunicación que permita la integración de diversos canales y el intercambio de datos entre cada uno de ellos. De esta forma, podrás tener certeza de que tu cliente no recibirá el mismo mensaje varias veces a través de diferentes canales, ni necesitará repetir algo que ya ha dicho en otro canal a otro agente.

Por supuesto, cumplir con todas estas expectativas de los consumidores puede resultar complicado, lento e incluso costoso para los minoristas. Es justo aquí en donde las tecnologías (especialmente aquellas relacionadas con el uso de la inteligencia artificial y de las automatizaciones) pueden hacer que el proceso sea más eficiente y permitirte satisfacer a los clientes de manera sostenible y escalable.

Sin embargo, según una encuesta realizada por Infobip, tan solo el 16% de los minoristas afirman que sus agentes tienen acceso a recomendaciones de compra personalizadas, generadas a partir de IA, para compartir con sus clientes.

Sin duda, es mucho lo que hay por hacer si deseas que tus compradores del Black Friday se conviertan en verdaderos clientes leales y duraderos. Crear relaciones sólidas y duraderas es un arte que te llevará a alcanzar metas que van más allá de esta particular temporada de compras.

En Infobip, contamos con algunas de las mejores soluciones omnicanales basadas en la nube y pensadas para cada momento del recorrido de compra de tus clientes. ¡Queremos ayudarte a destacarte en este Black Friday y en todas las demás fechas que están por venir! Contacta a nuestros expertos y entérate de todo lo que tenemos por ofrecerte.