Buenas prácticas para notificar a tus consumidores acerca del estado de sus compras virtuales

Al entrar a indagar en las mejores prácticas del retail digital, no podemos perder de vista una verdad simple, pero a la vez universal: ¡la confianza lo es todo! De hecho, según un estudio solicitado por Infobip y realizado por IDC en América Latina, la seguridad es uno de los temas que más preocupa a las personas a la hora de realizar compras en línea. Los datos hablan por sí solos: para el 68% de los encuestados, su mayor temor es el de ser víctimas de fraude.

Si bien existen muchas formas en las que las marcas pueden fortalecer la ciber seguridad de sus plataformas, es importante hacer uso de otras técnicas comunicativas que permitan fomentar una relación de confianza entre ellos y sus clientes. En este orden de ideas, posibilitar que tus consumidores sean capaces de rastrear el estado de sus compras, minuto a minuto, será clave para aumentar su grado de satisfacción general. A continuación, te contamos cuáles son las mejores prácticas para notificar a tus consumidores sobre el estado de su compra y cuáles son algunos de los beneficios de implementar dichas prácticas de manera eficiente y empatizando con las necesidades de tus clientes.

Quienes trabajan en soporte pueden dar fe de que una de las preguntas más sonadas en su trabajo es la de: “¿por dónde va mi orden/pedido?”. La realidad de las cosas es que los seres humanos, además de impacientes, somos desconfiados (¡y no por nada!). He aquí algunos de los beneficios de implementar un sistema de rastreo de pedidos eficaz:

Que un pedido no llegue a tiempo puede ser un dolor de cabeza tanto para el consumidor como para la marca, ¿no es así? Por esto, ofrecer un efectivo sistema de rastreo de los pedidos mediante notificaciones, correos, SMS o el uso de chatbots inteligentes, podría ser la cura para eliminar la ansiedad de tener que esperar ansiosamente por un domicilio o producto. Ofrecer información actualizada y en tiempo real acerca del estado de una compra, sin duda, mejorará la experiencia de tus consumidores, aumentado así la lealtad, retención y engagement de los mismos. Como ya sabrás, ¡todo lo anterior se traduce a ventas y a cifras exponenciales! Entender las necesidades de tus clientes siempre te llevará un paso delante de tus competidores, no lo olvides.

Y es que, volviendo al estudio inicialmente referenciado, 65% de los encuestados revelaron que vuelven a comprarle a una marca debido a una buena experiencia, la cual definen bajo los siguientes parámetros: navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido y disponibilidad de los productos.

Hallar métodos de rastreo inteligentes y automatizados te permitirá ahorrar costos operativos al reducir el número de tickets, preguntas, quejas o reclamos recibidos por tu área de soporte o de atención al cliente. Tan solo por poner un ejemplo, un chatbot de palabras clave podría reemplazar el costo de tener que contratar a más y más personal para atender las miles de preguntas de cada pedido en curso. Adicionalmente, hacer un buen uso de las soluciones digitales que están al alcance de tus manos, te permitirá utilizar en otros proyectos todos los recursos, tiempo y dinero ahorrados.

¡No solo tus clientes se beneficiarán del rastreo de sus pedidos! Esta valiosa información te permitirá a ti y a tu equipo tener mayor control operativo sobre los envíos y la recepción de cada producto o servicio. Ten presente que un continuo monitoreo automatizado te permitirá un mejor análisis logístico de la data de tu negocio en materia de e-commerce. Al final del día, la información es poder.

En caso de haber integrado un sistema de rastreo dentro de tu página web o aplicación móvil, es importante que la sección en la que este se halle sea visible y clara para tus consumidores. De lo contrario, tus agentes se verás obligados a responder una y mil veces la misma pregunta: “¿dónde puedo ver el estado de mi pedido?”. El siguiente tip de navegación y flujo de los consumidores podría venirte bien: la esquina superior derecha suele ser la sección más visible e ideal para ubicar allí tu sección de rastreo. Ten presente que otros importantes factores de diseño como la tipografía y el color de la misma, podrían ser claves para aumentar la visibilidad de dicha sección.

En caso de que no cuentes con un sistema de rastreo integrado, deberás prestar particular atención a la claridad de tus comunicados vía SMS o correo. Es importante que allí especifiques de manera clara y resumida el tiempo estimado de entrega, el estado del pedido, el código del pedido y los contratiempos presentados, en caso de que esto último aplique.

Esta práctica te permitirá llevar un monitoreo mucho más organizado y optimizado que, de seguro, te ahorrará más de una confusión en tus envíos de e-commerce. Al asignar un código o PIN de rastreo por pedido, tus consumidores podrán solicitar información en tiempo real de forma más efectiva y cuantificable.

Por último, esta importante práctica te permitirá hacer un mejor análisis del desempeño de la atención al cliente ofrecida por tu marca. De este modo, podrás tener una base de datos mucho más actualizada y, por lo mismo, útil y certera.

Ser honestos, desde un principio, respecto del rango horario o de las fechas para la entrega de un pedido, ayudará a que tus clientes dejen de especular o preocuparse por su entrega. Adicionalmente, tus consumidores se sentirán mucho más satisfechos al poder agendar sus días o semanas, de acuerdo con las horas de entrega estimadas. Lo anterior resulta particularmente importante en fechas o temporadas destacadas como las navidades, en las que se espera que un pedido sea entregado antes de una fecha en particular como, por ejemplo, el 24 de diciembre.

¡Contar con un sistema de rastreo automatizado que te permita saber, de manera personalizada, cuál es el estado de cada pedido o compra es la mejor manera de escalar tu negocio! ¿Ya conoces Moments? Se trata de nuestra plataforma de marketing automatizado que es capaz de personalizar las notificaciones y comunicaciones que cada consumidor recibe durante cada parte de su proceso de compra, según su comportamiento. He aquí una efectiva manera de segmentar a tus clientes según su misma actividad. ¿Quieres atraer nuevamente a aquellas personas que se registraron e iniciaron sesión dentro de tu plataforma, pero que luego no terminaron comprando ninguno de tus productos o servicios? ¡Infobip está aquí para ayudarte a generar comunicaciones asertivas y contextualizadas!

Adicional, ponemos a tu disposición Answers, una plataforma de diseño y configuración de chatbots inteligentes que funcionan a partir de palabras clave y que te permite automatizar y personalizar el flujo de cada uno de tus consumidores, también conocido como el customer journey. ¿Qué mejor manera de adaptarte a lo que cada cliente en particular necesita, en cada touchepoint de su recorrido, que sacando el mejor provecho del machine learning y de la inteligencia artificial (IA) de hoy? ¡Nuestra plataforma omnicanal es lo suficientemente intuitiva como para que cualquiera dentro de tu compañía pueda gestionarla sin necesidad de tratarse de un ingeniero de sistemas!

Con nosotros, podrás instalar chatbots de WhatsApp en un abrir y cerrar de ojos. De acuerdo con IDC, actualmente, WhatsApp se consolida como el canal de comunicación que puntea dentro del retail. De hecho, el 42% de los consumidores latinos prefiere este canal de comunicación a la hora de recibir ofertas y sugerencias de compra personalizada, mientras que el 53% lo prefiere para recibir información sobre el seguimiento de una compra. Además, es el canal favorito de los consumidores para interactuar con un chatbot.

Esta aplicación colombiana, especializada en domicilios principalmente alimenticios, ha sabido hacer uso de las buenas prácticas previamente mencionadas. Y es que, quizás no haya cliente más interesado en rastrear el estado de sus pedidos que un cliente hambriento. ¡Con el hambre no se juega! Con esto en mente, Rappi utiliza SMS como canal principal de comunicación con sus clientes, para así asegurarse de que sus mensajes llegarán a todos, sin importar su ubicación o qué tan viejo o extraño sea el modelo del celular de cada quien. Así mismo, junto con Infobip, la marca ha sido capaz de segmentar a sus consumidores de manera efectiva; lo que les permite rastrear y volver a atraer a aquellos clientes que, por ejemplo, hace X tiempo no ingresan a su plataforma o realizan pedidos.

¿Quieres ver cómo esto se tradujo en cifras? Un domingo cualquiera, Rappi publicó una promoción para Frisby, una importante cadena de restaurantes. Luego de segmentar a sus clientes de manera automatizada a través de nuestra plataforma, fue enviada una campaña dirigida puntualmente a aquellas personas que, por sus mismos patrones de consumo, probablemente se sentirían tentadas a pedir pollo un domingo. Luego de enviar 2.000 cupones vía SMS, 150 órdenes fueron hechas al cabo de una hora. El éxito fue tan rotundo que el restaurante de pollo se vio obligado a cerrar más temprano ese día.

En agosto de 2019, Unilever lanzó una campaña en Sao Paulo para una marca de detergente, a través de WhatsApp Business. Inicialmente, 1.000 afiches fueron desplegados por toda la ciudad, generando así una campaña de expectativa en donde solo se indicaba un número de WhatsApp. Una vez los interesados contactaban dicho número, un chatbot llamado MadameBot les brindaba, a través de audios y memes, prácticos consejos sobre el cuidado de sus prendas, así como información acerca de los nuevos productos de la marca. En tan solo 7 días, 12.000 consumidores ya habían sido enganchados por esta divertida y estratégica campaña automatizada, ¿El resultado? ¡14 veces más ventas!

¿Sabías que, para los latinos, los dos problemas más presentados con sus pedidos online son inconvenientes con el producto en sí mismo (40%) y entregas tardías o que se incumplen (37%)? Como verás, el tema de la confianza no es un problema menor y, por lo mismo, ¡las soluciones de rastreo y monitoreo no deben perderse nunca de vista! En Infobip queremos ayudarte a mejorar la experiencia de tus consumidores. ¿Qué esperas para aliarte con nosotros?