Phygital: la nueva experiencia de consumo que ya se está convirtiendo en una realidad en el retail latinoamericano

Desde hace ya algún un tiempo venimos hablando de cómo las experiencias de compra deberían -idealmente- estar cada vez más integradas, combinando y transaccionando de lo virtual a lo físico o presencial de forma fluida, armoniosa y funcional. A este concepto, precisamente, se le ha acuñado el término Phygital (físico + digital) -un concepto que, por cierto, hoy por hoy le está dando la vuelta al universo del retail, revolucionando la forma en la que los negocios operan o planean operar a futuro para así enaltecer la experiencia del cliente y su satisfacción general-.

Y es que, por muy futurística que parezca esta idea, ya vemos algunos ejemplos de uso asomar las narices en medio de nuestra cotidianidad en LATAM. ¿Te has topado recientemente con una marca que te brinda la opción, digitalmente, de programar la recogida de un producto en la tienda física? Si lo piensas, esta es una aproximación Phygital al mercado -una de muchas, claro-.

¿Has puesto un pie en tiendas donde no hay cajas ni cajeros tradicionales, sino que, muy por el contrario, el pago de los productos se realiza de forma automática mediante el escaneo autónomo de códigos QR? Quizás aún no hayas experimentado lo anterior, pero sin duda más y más ideas como esta están próximas a tocar nuestra puerta en cualquier momento.

A continuación, discutiremos porqué es tan importante este nuevo concepto Phygital para los minoristas y, adicionalmente, ¡te contaremos acerca de un caso de uso asombroso del cual hoy se enorgullece uno de nuestros más preciados socios!

Phygital es la integración de experiencias físicas y digitales a lo largo del recorrido de compra de un usuario, de extremo a extremo. De esta forma, se unifican las interacciones tanto en los canales digitales (redes sociales, apps, web, email) como en los canales físicos (puntos de venta, eventos, acciones comerciales o de compra llevadas a cabo fuera del hogar) creando así una experiencia integral, única, fluida y excepcional.

El objetivo principal del concepto Phygital es que los consumidores no tengan una ruptura o fricción entre la experiencia digital y la experiencia física, facilitando así su proceso de compra y fomentando mayores conversiones y un mejor engagement para las marcas y para los minoristas. ¿La razón? Al fusionar lo físico con lo digital, los consumidores tienen acceso a un recorrido de compras que realmente comienza y termina donde ellos quieran.

Pero aquí es importante hacer una anotación: Phygital no significa simplemente replicar una experiencia o funcionalidad de un canal a otro. ¡El concepto es un tanto más complejo y completo que lo anteriormente descrito! Por el contrario, la idea involucra comprender los puntos débiles y las fortalezas de cada canal, en cada punto de contacto del cliente, para así ofrecer de manera conjunta la mejor experiencia omnicanal posible.

Cada vez más, los puntos de entrada y de salida de un proceso de compra se han vuelto variados. Y es que, si lo piensas, como usuarios, nuestro proceso de conversión puede comenzar a través de una valla publicitaria, una publicación en redes sociales, un correo electrónico y terminar en una tienda física, en una compra híbrida o esperando un producto desde la comodidad de nuestro hogar.

Las predicciones apuntan a que, para 2026, el comercio electrónico representará hasta un 24% de las ventas minoristas a nivel mundial, dejando el 76% restante a manos de las tiendas físicas. ¿Qué quiere decir esto? Quiere decir que tanto lo virtual como lo digital tienen una relevancia significativa por separado, pero -ojo- ¡son insuperables de forma conjunta!

Es importante destacar que las compras minoristas no son el único indicador de éxito de los canales físicos o virtuales; muy por el contrario, existen otras etapas dentro del recorrido del cliente que deben ser tenidas en cuenta: búsqueda de productos, soporte, FAQs, etc. En este sentido, al indagar podemos percibir que muchos de los consumidores prefieren, por ejemplo, buscar productos en línea (82%) para luego, en una gran porción de los casos, efectuar sus compras de manera presencial.

Adicionalmente, es posible que a pesar de hallarse en medio de tiendas físicas muchos clientes prefieran hacer checkout por sí solos mediante cajeros o máquinas de autoservicio, evitando así tener que esperar en medio de largas colas para ser atendidos por un cajero o por un empleado del local o tienda donde se encuentran comprando. En este caso, la experiencia sería phygital por combinar la presencialidad del cliente y su uso de herramientas digitales de autoservicio.

Lo anterior podría sonar un tanto futurista, pero en realidad no lo es; ¡está aconteciendo hoy y ahora! De hecho, en la actualidad, la gran mayoría de los clientes prefieren tener acceso a formas no tradicionales de pago y hasta un 80% afirman que prefieren acudir a checkouts de autoservicio para ahorrarse tiempo.

Después de haber recibido toda esta información, probablemente te estés preguntando cómo llevar este concepto de la teoría a la práctica para aplciarlo eficazmente en tu comercio minorista.

Para ayudarte, hemos separado cuatro pasos para que simplifiques este proceso y comiences -ahora- a revolucionar el proceso de compra de tus clientes:

Una estrategia omnicanal está en el corazón de cualquier experiencia Phygital. Después de todo, si tus canales y bases de datos no están integrados ni se comunican entre sí, difícilmente podrás fusionar lo digital y lo físico para brindar un recorrido de compra fluido y libre de fricciones para tus clientes. Por eso, enfócate inicialmente en tener una visión única de tus clientes, independientemente del canal en el que estos estén interactuando con tu marca.

¡No hay necesidad de cambiar toda de la noche a la mañana! Comienza dando pequeños pasos a través de innovaciones e integraciones sencillas y amplía tu experiencia Phygital gradualmente. De esta forma, podrás entender las necesidades reales y la aceptación de tus usuarios para luego medir de forma más certera y acertada el ROI de las nuevas soluciones o innovaciones integradas.

Una excelente manera de comprender mejor la experiencia Phygital (y todos sus beneficios) es ver cómo sucede en la práctica. ¡Y esa es exactamente la razón por la que Oracle Concept Store será un gran referente para ti y para tu marca! Echa un vistazo a las soluciones que realmente funcionan, cómo se integran entre sí, cuáles son las más importantes para el comercio minorista y comienza a construir tu propia estrategia Phygital.

Gran parte del éxito de una experiencia Phygital yace en tener la tecnología adecuada de tu lado. Y para eso, la elección de tus socios es fundamental. Pero no te preocupes, ¡Infobip y Oracle están aquí para ayudarte con su transformación digital y para convertir tu negocio minorista en un digno ejemplo Phygital!