Entendiendo WhatsApp Flows: personalizando recorridos del cliente in-app

Sumérgete en el universo de las súper apps y de las experiencias conversacionales y comprende cómo es posible ascender al siguiente nivel ofreciendo una CX excepcional a través de una sola aplicación de chat, de extremo a extremo. Así las cosas, aquellas apps todo en uno han sabido llevar a la comodidad y la fluidez de las experiencias de los clientes a nuevas alturas. ¿La mejor parte de emplear WhatsApp? Ahora los clientes pueden efectuar todo su recorrido desde una sola aplicación de chat, que ya adoran y con la que ya están familiarizados, sin tener que descargar apps adicionales.

A la vanguardia de esta evolución se encuentra WhatsApp Flows, una función de WhatsApp Business Platform que permite a empresas como la tuya crear y personalizar fácilmente recorridos dentro de la aplicación, de principio a fin.

En este blog, exploraremos la funcionalidad de WhatsApp Flows para entender cómo ésta ayuda a las empresas a personalizar el recorrido de sus clientes, dentro de la aplicación, como nunca antes.

WhatsApp Flows es una función dinámica y personalizable dentro de WhatsApp Business Platform. Permite a las empresas crear recorridos -o flujos/flows– de clientes estructurados e interactivos que guían a los usuarios a través de varios puntos de contacto. Desde el contacto inicial hasta el soporte posterior a la compra, WhatsApp Flows ofrece una experiencia conversacional atractiva.

Los beneficios de WhatsApp Flows van mucho más allá de habilitar una mejor interacción con el cliente. Adicionalmente, permite a las empresas ofrecer contenido y servicios relevantes en cada etapa, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente y mayores tasas de conversión.

WhatsApp se ha convertido en un gigante de las comunicaciones, con más de dos mil millones de usuarios mensuales en todo el mundo. Así las cosas, se ha tornado en uno de los canales predilectos para efectuar la comunicación con el cliente debido a su facilidad de uso, capacidades de mensajería instantánea y la familiaridad que los usuarios tienen con la plataforma.

Las estadísticas respaldan esto: las empresas que utilizan WhatsApp para ejecutar su interacción con clientes reportan tasas de apertura más altas y tiempos de respuesta más rápidos en comparación con los canales tradicionales como correo electrónico o SMS.

Lo anterior representa entonces una oportunidad significativa para que las empresas se conecten con su audiencia bajo sus propios términos, a través de su app favorita.

Una de las ventajas clave de emplear WhatsApp Flows es su capacidad para crear recorridos personalizados para los clientes. Las empresas pueden utilizar estos flujos para adaptar las interacciones a segmentos de usuarios específicos, guiándolos hacia sus objetivos. Ya sea incorporando nuevos usuarios, brindando recomendaciones de productos o respondiendo consultas de soporte, WhatsApp Flows puede personalizarse para soportar diversas necesidades de la industria.

Imagina una tienda de eCommerce que utilice WhatsApp Flows para brindar una experiencia de compra personalizada. Un nuevo cliente recibe un mensaje de bienvenida, seguido de recomendaciones de productos basadas en su historial de navegación. Al efectuar una compra, el cliente recibe actualizaciones del pedido e instrucciones de cuidado posteriores a la compra. Este nivel de personalización mejora el recorrido del usuario y aumenta la lealtad, ¿no lo crees?

Para pasar de la teoría a la práctica en el uso de WhatsApp Flows, el primer paso es conseguir que tu cliente inicie una conversación con tu empresa a través de WhatsApp. Para lograr eso, todo lo que necesitas hacer es configurar una campaña de ads de Click-to-chat o Click-to-WhatsApp en Facebook o Instagram. Esto permitirá a los clientes iniciar una conversación contextual contigo a través de WhatsApp.

Una vez el cliente haya iniciado una conversación podrás brindarle una experiencia in-store vía WhatsApp. Piensa en ello como tu propia mini aplicación dentro de WhatsApp. Puedes replicar cualquier recorrido o flujo en tu sitio web o dentro del canal.

Otra forma eficaz de iniciar recorridos de clientes es enviándoles una Plantilla de WhatsApp Flows. Esto permite a las empresas llegarles de forma proactiva a los clientes que han optado (opt-in) por recibir mensajes de marketing o de servicios públicos vía WhatsApp con un CTA que activa Flows automáticamente. Al utilizar este enfoque, las empresas pueden involucrar a los clientes mediante el uso de Flows sin tener que esperar a que estos inicien las conversaciones por sí mismos.

Imagina poder mover tus formularios existentes de generación de leads de tu sitio web, agregar preguntas frecuentes interactivas (FAQs), habilitar la posibilidad de reservar, seleccionar servicios y pagar – todo dentro de un mismo canal y flujo conversacional. Con WhatsApp Flows eso puede ser una realidad.

Todos los componentes de Flows, como campos de texto, botones de opción/botones de radio, casillas de verificación y menús desplegables, pueden combinarse para crear flujos de pantalla interactivos que guíen a tus clientes a través de su recorrido con tu marca. Adicionalmente, te sería posible guiar a tus clientes a través de tus ofertas, categorías de productos, características de los productos y más.  

Y lo mejor es que, a partir de dicha funcionalidad, puedes definir cómo deseas que culmine cada recorrido estableciendo cómo quieres capturar clientes potenciales, habilitar la reserva de citas, tomar pedidos, recolectar retroalimentaciones, etc.

Llevar a los clientes al punto de compra puede resultar complejo y, en ocasiones, incluso puede resultar frustrante. WhatsApp Flows ofrece un enfoque simplificado para cerrar todo el recorrido de la experiencia conversacional a través de WhatsApp Payments.

Si bien actualmente -pero no por mucho-, esta innovadora funcionalidad únicamente se halla disponible en Brasil y en India, se trata de una característica que sin duda ha llegado para revolucionar el proceso de compra, permitiéndoles a los usuarios de WhatsApp “rayar tarjeta” sin tener que salir de la app ni dirigirse a pasarles de pago, apps o sitios webs adicionales.  

Con WhatsApp Payments, los clientes pueden finalizar sus compras mientras que siguen conversando y, adicional, pueden realizar un seguimiento conveniente de sus pedidos en un solo lugar: su chat. Esta integración simplifica todo el proceso de compra y mejora la experiencia del cliente, reforzando en última instancia la satisfacción y fidelidad del cliente.

Para aprovechar al máximo WhatsApp Flows, es importante que consideres estas mejores prácticas:

Para garantizar la eficacia de tus flujos de interacción de WhatsApp/WhatsApp Flows, es fundamental realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPIs), como las tasas de apertura, las tasas de clics, las tasas de conversión y los comentarios de los clientes. Estos insights te guiarán para refinar y optimizar tus flujos y así obtener mejores resultados.

Recuerda que el verdadero poder de WhatsApp Flows reside en su adaptabilidad. A medida que cambien las preferencias y necesidades de los clientes, podrás ajustar tus flujos para de este modo satisfacer estos requisitos cambiantes.

Optimiza la generación de leads con flujos personalizados que ayuden a llevar tus leads de un extremo a otro, desde el compromiso inicial hasta la compra.

Diseña tu chatbot fácilmente para brindar sugerencias de productos personalizadas para cada cliente. WhatsApp Flows te permitirá recomendar productos a los clientes según los criterios elegidos, de forma segmentada.

El engagement del cliente es bajo cuando se trata de compartir feedbacks. WhatsApp Flows te permite diseñar un recorrido interactivo que te ayuda a encuestar a tus clientes y comprender sus sentimientos de forma más eficaz.

Utilizar WhatsApp Flows puede brindarte varios beneficios en materia de mejora de la experiencia del cliente y del engagement. En primer lugar, al personalizar los flujos para alinearlos con tus objetivos específicos y con tu público objetivo, puedes proporcionar un recorrido del cliente personalizado y fluido. Este enfoque hecho a medida te permite guiar a los clientes a través de diferentes módulos (como mensajes de bienvenida y recomendaciones de productos) mediante una secuencia lógica.

Otro beneficio importante es la capacidad de ofrecer respuestas rápidas y relevantes. Los tiempos de respuesta juegan un papel crucial en el engagement del cliente y, al diseñar tus flujos de WhatsApp para brindar respuestas oportunas a consultas y acciones, puedes garantizar una experiencia de usuario positiva. Los formularios personalizables y los botones interactivos permiten a los clientes proporcionar información fácilmente y tomar decisiones dentro de los flujos, lo que mejora la eficiencia de las respuestas.

Además, incorporar técnicas de marketing conversacional puede mejorar aún más la efectividad de tus flujos de WhatsApp. Al utilizar estratégicamente palabras clave relevantes y adoptar un lenguaje y un tono conversacionales, puedes mejorar la visibilidad de tu marca y crear una experiencia más atractiva y personalizada para tus usuarios. En general, aprovechar WhatsApp Flows integrándolo a tu estrategia comercial puede impulsar la satisfacción del cliente, aumentar el engagement y, a su vez, tus conversiones.

El soporte en tiempo real garantiza respuestas rápidas, fomentando la confianza y la satisfacción. Con la amplia adopción de WhatsApp, las empresas tienen acceso a una comunicación directa para efectuar una interacción personalizada con sus clientes. Las opciones de medios enriquecidos ofrecen experiencias de compra visualmente atractivas, lo que en últimas influye en la toma de decisiones de las personas. El soporte conversacional automatizado mejora la eficiencia y la satisfacción.

Los flujos de WhatsApp brindan una forma fluida e intuitiva de realizar reservas, agendamientos y consultas. La automatización simplifica el recorrido y ahorra tiempo tanto a los clientes como a las empresas. Una experiencia de reserva sencilla elimina una navegación compleja, mientras que la personalización y la interactividad crean interacciones memorables.

WhatsApp Flows agiliza la atención al cliente empleando respuestas automáticas y chatbots, reduciendo así los tiempos de respuesta. La automatización beneficia la satisfacción del cliente, elimina el trabajo manual y minimiza los costos asociados con los centros de llamadas y los sistemas obsoletos.

Los Flujos de WhatsApp aumentan el engagement, mejorando las tasas de conversión y las ventas. Las tasas de apertura y de clics más altas ofrecen interacciones mejoradas. Las recomendaciones personalizadas y el soporte rápido generan confianza, lo que a su vez resulta en mayores conversiones e ingresos.

Diseñar o personalizar flujos para satisfacer tus necesidades comerciales y las necesidades de tus clientes puede parecer toda una odiesa. Sin embargo, es más accesible una vez que tienes una cuenta de WhatsApp Business y cuando cuentas con un socio oficial de Meta a bordo.

Ahí es donde entra Infobip y nuestro equipo de Servicio Profesional en juego. Juntos, construiremos recorridos personalizados, de principio a fin, en cuatro sencillos pasos:

El futuro de los recorridos de los clientes dentro de una misma aplicación todo en uno o de una “súper app” es increíblemente prometedor. A medida que la tecnología evoluciona, es probable que la funcionalidad de WhatsApp Flows se vuelvan aún más sofisticada. Las empresas pueden esperar una mayor integración con la IA generativa y el aprendizaje automático para una hiperpersonalización y una automatización mejorada.

En conclusión, WhatsApp Flows ha llegado para cambiar las reglas del juego a la hora de personalizar los recorridos de los clientes dentro de la aplicación número uno de los latinoamericanos. Al adoptar esta tecnología, las empresas pueden mejorar las experiencias de los usuarios, impulsar el engagement y, en última instancia, mejorar sus resultados. Si aún no estás aprovechando el poder de WhatsApp Flows, es hora de explorar esta emocionante oportunidad.