Cómo las plataformas digitales pueden incrementar el engagement de tus clientes

Muchos de nosotros interactuamos, diariamente, no únicamente con amigos y conocidos sino además con nuestras marcas favoritas a través de los canales digitales más populares del mundo. Al margen de este escenario, son las plataformas digitales las encargadas de posibilitar que dicha interacción entre las empresas y sus clientes -actuales o potenciales- suceda de forma fluida y libre de fricciones, mediante el uso adecuado de dichos canales digitales o de comunicación. ¿El resultado? Más y mejores conexiones.

Por desgracia, muchas marcas y emprendimientos pecan a la hora de darle un buen uso a las plataformas que tienen a su disposición. Por esto, como marca, es importante primero tener una estrategia empresarial y un norte muy bien establecidos, para así poder definir cuál es la plataforma, herramienta o solución que mejor suplirá las necesidades de tu negocio. ¡Solo de este modo podrás ver tus proyectos crecer a escala, mediante un buen aprovechamiento de los canales digitales que la contemporaneidad pone sobre la mesa!

¿Quieres saber a lo que nos referimos? Tuvimos una breve charla con nuestra Head de plataformas, Tamara Rajic, donde tuvimos acceso a consejos clave sobre buenas prácticas y un mejor uso de las plataformas digitales para así aumentar la participación del cliente y lograr el éxito comercial que tanto deseas obtener a largo plazo. Da clic al video a continuación y lo verás por ti mismo…

Las plataformas digitales son negocios que acercan a los individuos y a las organizaciones para que puedan interactuar –e incluso innovar- juntos. Por tratarse de conexiones generadas a partir del uso de la tecnología, disponer de plataformas digitales para fomentar un mayor engagement o participación del cliente es considerado como una estrategia o enfoque eficaz, medible y escalable.

Cabe destacar que existen numerosos tipos de plataformas digitales que pueden ser utilizadas por las empresas, tales como:

A estas alturas, muy seguramente ya te habrás dado cuenta de que -en efecto- actualmente las plataformas digitales rodean y acompañan casi que todos los ámbitos de nuestras vidas, ¿no es así? Lo anterior parece tener sentido si se tienen en cuenta los muchos beneficios que este tipo de plataformas traen consigo, como por ejemplo:

En este contenido, nos centraremos principalmente en las plataformas digitales de comunicación. ¿Listo para aprender algo nuevo hoy? ¡Aquí vamos!

Las plataformas digitales tienen la capacidad (y la misión) de orquestar interacciones personalizadas en los canales que mejor se adapten a los usuarios. Dicho en otras palabras, las plataformas digitales son las encargadas de garantizar que el mensaje correcto sea enviado en el momento indicado y a través del canal adecuado para cada tipo de comunicación.

Es además fundamental que una plataforma de comunicación pueda gestionar y facilitar el crecimiento en el volumen de las interacciones, a través de un enfoque escalable. Por lo tanto, se puede decir que el adecuado uso de una plataforma de comunicación gira entorno a la misión de un mayor engagement -de manera segura y eficiente- en todas las etapas del ciclo de vida del usuario.

Al final, esta dinámica propone un efecto de dominó en donde entre más interacciones pueda gestionar una plataforma, más clientes comprometidos y satisfechos obtendrás a la vez que más crecerá la plataforma misma, siendo capaz de recopilar más datos de manera más efectiva para ti y para tu negocio.

Existen innumerables formas de involucrar a tus clientes a través de comunicaciones precisas y personalizadas. Sin embargo, existen tres pasos puntuales a tener muy en cuenta:

¡No se trata solo de entregar información a los clientes!; esto es fundamental, por supuesto, pero el seguimiento de las tasas de satisfacción del cliente y de los diferentes estilos y preferencias de interacción también lo es.

Y en este contexto, un proveedor de comunicaciones en la nube puede facilitar la captura y gestión de estos datos y ayudar en el desarrollo de una estrategia de comunicación integral que se ajuste a las necesidades de la plataforma y de los consumidores que la utilizan.

Visto desde la perspectiva de las plataformas digitales, cuanto mayor sea el volumen de las interacciones generadas, más desafíos habrá. En este orden de ideas, son varias las fallas que podrían producirse a causa de un paso dado en falso, como por ejemplo:

Por lo tanto, evaluar cuidadosamente qué plataforma utilizarás y qué tan confiable es esta, será fundamental para el éxito de tu negocio y de tus comunicaciones.

Los líderes de CX (experiencia del cliente) utilizan una amplia combinación de canales en sus estrategias. Sin embargo, el uso de todos estos canales se reduce a una misma necesidad: la de estar presente, 24/7, donde tus clientes te necesitan y/o donde esperan que estés. Es por esto que es sumamente importante construir una estrategia de comunicación basada en los canales preferidos de tus usuarios y partiendo de casos de uso exitosos.

Así las cosas, los principales canales de comunicación utilizados por los usuarios se pueden dividir en dos grandes grupos:

No está de más recordar que cuando se trata de canales de comunicación, el éxito no radica tan solo en la cantidad de canales disponibles sino en su buen uso y en su correcta elección. De hecho, la clave de una correcta implementación yace tras la capacidad de orquestar estos canales para que la comunicación pueda ser verdaderamente integrada y omnicanal.

Por ello, es habitual recomendar que las organizaciones opten por una única plataforma -capaz de llevar a cabo dicha integración de forma unificado- para llevar a cabo sus comunicaciones con los clientes. De esta forma, se centralizan los insights o hallazgos obtenidos, se facilita la escalabilidad, la integración es más fluida -tanto al integrar nuevos canales como al incorporar nuevas funcionalidades a los canales previamente integrados- y tienes un único punto de contacto de soporte y servicio.

¿Sabías que, de las 10 más grandes empresas que hay a nivel mundial, la mayoría basa su modelo de negocio en plataformas digitales? ¡Así es! Y de estas 10 empresas, Infobip trabaja con al menos 7 de ellas.

Sumado a esto, la mayoría de las plataformas con las que trabaja Infobip basan su lógica en APIs para conectar canales y soluciones a sus propios flujos de trabajo. Sin embargo, algunas plataformas prefieren orquestar todas sus actividades de participación a través de las soluciones SaaS que ofrece Infobip.