¡5 importantes diferencias generacionales en materia de comunicaciones!

Desde luego, el año y la década en la que nacemos determina en gran medida nuestra visión de mundo. Después de todo, la óptica de una persona que ha vivido el auge de la digitalización de las comunicaciones -a partir de la incorporación de nuevas tecnologías- desde una temprana edad versus quien ha vivido este proceso de transformación a una edad más avanzada, ¡no puede ser el mismo!

Como marca, es importante entender no únicamente los distintos perfiles demográficos que componen a nuestro público objetivo, sino además cómo abordar adecuadamente a cada uno de ellos según sus mismas particularidades. Con esto en mente, hoy queremos abordar 5 diferencias generacionales que son claves de entender para encaminar tu negocio en dirección al éxito.

¡Cuéntanos si te sientes identificado con los datos que representan a tu generación y por qué!

Está claro que todos -por igual- deseamos obtener satisfacción en nuestras experiencias comunicativas y de compra, pero ¿qué significa la “satisfacción” para unos y para otros?; ¡esa es la cuestión! Según un estudio efectuado por Aberdeen, a petición de Infobip, lo que las distintas generaciones esperan obtener varía mucho en términos generales. He aquí una pequeña muestra de lo anterior:

Al centrar nuestra atención en la importancia que las distintas generaciones le otorgan al servicio al cliente, debemos destacar que esta categoría fue definida por los encuestados además como la facilidad para hacer negocios, lo que se traduce a una experiencia de compra fluida y libre de fricciones. Como verás, las nuevas generaciones exigen cada vez más y mejores experiencias al entrar en contacto con las marcas a través de cualquiera de sus canales o plataformas.

Por esto, es importante preguntarnos cómo podemos ofrecerles mejores experiencias comunicativas a nuestros clientes, sin importar su edad, y qué entienden ellos por una experiencia satisfactoria. En caso de que la reputación de la marca o la responsabilidad social sean prioridades para tu público objetivo, deberás empezar a centrar tus esfuerzos y estrategias en comunicar, adecuadamente, bien sea tu compromiso social o tu fiabilidad y posicionamiento.

Una vez sepas qué esperan obtener tus clientes, es momento de preguntarte a través de qué canales es mejor o más efectivo comunicarte con ellos, dependiendo del resultado que estés buscando obtener tras dicha comunicación y -una vez más- de su misma generación. Lo anterior nos lleva al siguiente diferenciador…

Entender cuáles son los canales preferidos de tus clientes será clave para que tus mensajes lleguen a ellos de la mejor manera. Recuerda que la escogencia de canales no dependerá únicamente de la edad de tus clientes, sino además de la región a la que estos pertenezcan. Tan solo por ponerte un ejemplo, WhatsApp se ha posicionado como el canal, para propósitos del retail, más influyente en América Latina, debido a sus muchas e innovadoras funcionalidades y a la familiaridad de las personas con el mismo. Por su parte, los SMS continúan teniendo una fuerte presencia, por la amplia gama de dispositivos móviles con los que son compatibles.

Sin embargo, es momento de entrar a revisar las diferentes preferencias generacionales respecto de este importante punto. Frente a esto, el ya mencionado estudio arrojó los siguientes datos en cuanto a las preferencias de las generaciones al momento de comunicarse con una marca:

Por su parte, uno de nuestros más recientes ebooks titulado Transformando las ventas en el retail de lujo da muestras de algunas de las más evidentes diferencias en los comportamientos de los compradores online, según su edad y grupo generacional. Así las cosas, se pudo establecer -para sorpresa de muchos- que los mayores de 65 han sido en los últimos años el grupo de compradores online de más rápido crecimiento. Lo anterior puede deberse en parte a que, tras la aparición del COVID-19 las personas se vieron obligadas a cambiar sus hábitos de consumo para adaptarse a una nueva normalidad que tenía por norma el distanciamiento social.

Procurar que la experiencia de compra online sea lo más sencilla, clara y digerible posible para estas generaciones resulta vital para así obtener una satisfactoria adopción. En este sentido, las comunicaciones juegan un rol importante en la comodidad con la que las personas pueden efectuar sus compras. Por ejemplo, al comunicarse con cada persona de la mejor manera, según su edad (llamada telefónica, chatbots de IA, chats en vivo, redes sociales, etc.), será más sencillo lograr que hagan uso de nuestros CTAs (calls to action) o incluso darles a conocer ofertas, promociones, nuevos productos disponibles y más.

Si bien los llamados Millennials y la Generación Z continúan haciendo uso de plataformas virtuales con normalidad, tal como lo hacían incluso antes del arribo de la pandemia en 2020, sus demandas y expectativas han crecido significativamente por lo que hoy satisfacerlos es un reto de mayores proporciones.

Ya habiendo hecho énfasis en las generaciones más jóvenes, es importante resaltar que no solo resulta más complejo satisfacerlas en términos comunicativos y de experiencia, sino que, así mismo, su relevancia en el mercado es mayor, por lo que estudiarlos a profundidad podría hacer una gran diferencia.

Por ejemplo, se estima que dentro de la industria del retail de lujo, para 2025, hasta el 50% de los consumidores sean Millennials. La pregunta entonces es, ¿cómo podemos hacer uso de los datos arrojados por estudios demográficos y de mercado para comunicarnos mejor con ellos?

¡Los números hablan por sí solos!:

Al momento de explorar nuevas y mejores formas de comunicarnos con nuestros clientes más relevantes dentro del mercado, es crucial no perder de vista opciones de inteligencia artificial que, entre otras cosas, inviten a la autogestión. ¿Qué tal si por ejemplo empleas un chatbot para contestar las preguntas más frecuentes (FAQs) dirigidas a tu compañía, día tras día? ¡Esta es tan solo una de las muchas opciones que ofrece el amplio e innovador mundo de las tecnologías comunicativas!

He aquí otro dato interesante a considerar: las interacciones con productos que tienen contenido 3D o de realidad aumentada tienen una tasa de conversión hasta un 94% más alta en comparación a aquellos que no cuentan con estas tecnologías. Interesante, ¿no es así?

Sin embargo, no debemos dejar de lado el hecho de que generaciones como, por ejemplo, la Generación X o los Baby Boomers han demostrado tener mayor lealtad a sus marcas favoritas y que, así mismo, suelen contar con un mayor poder adquisitivo que les permite comprar e invertir más -lo que los hace relevantes para el mercado en una proporción distinta y desde un ángulo diferente. En este orden de ideas, deberás preguntarte qué puede hacer tu marca, desde sus estrategias comunicativas, para fomentar dicha lealtad y a su vez premiarla e incentivarla. Los programas de fidelización y los mensajes que premian el apoyo de las personas podrían venirle muy bien a este tipo de generaciones que ven en las comunicaciones un valor agregado que va más allá de la innovación.

En el caso de los Baby Boomers, Facebook se sitúa como su red social preferida por un 65%, seguida de LinkedIn con un 24% y por Instagram (21%) y Twitter (19%). Sin embargo, es probable que al entrar a revisar las preferencias de generaciones más jóvenes nos topemos con la innegable realidad de que canales como TikTok han ganado un terreno considerable dentro de adolescentes y adultos jóvenes.

Al conocer las redes sociales con las que tus usuarios se sienten más cómodos comunicándose contigo, podrás acceder a ellos de forma más natural, fluida y amigable. Al fin y al cabo, tener una estrategia verdaderamente orientada al cliente nos permite poner el foco en sus gustos y necesidades para así partir de ello de manera más asertiva.

En el caso puntual de TikTok, un estudio conducido por Forrester a jóvenes de entre 12 y 17 años confirmó su enorme favoritismo versus Instagram y Snapchat, indicando que la red social china es usada por hasta el 63% de los norteamericanos dentro de este rango de edades. Y es que, si bien las personas de entre 12 y 17 años no representan el grupo poblacional con mayor poder adquisitivo para ejecutar compras que aporten al crecimiento de tu negocio, ¡se trata de las futuras generaciones de consumidores y, por los mismo, por ningún motivo pueden perderse de vista!

¿Quieres saber cómo Infobip puede ayudarte a potenciar tus comunicaciones acoplándote a lo que cada generación busca y necesita? En ese caso, te invitamos a conversar con uno de nuestros expertos para guiarte y acompañarte en todo el proceso.