Relatório de Maturidade de CX Conversacional
Já é aceito que, para uma marca se destacar entre os concorrentes, não é o suficiente apenas ter um produto incrível.
As lojas físicas se transformaram em lojas online, qualquer compra está a um toque de distância e até mesmo sua carteira é apenas mais um aplicativo no seu telefone. Quando quase tudo foi digitalizado, as opções de compra parecem ser infinitas e há um aplicativo para (quase) tudo – como fazer com que sua marca se destaque para seus clientes e faça com que eles voltem a comprar recorrentemente?
Os maiores desafios que as empresas enfrentam no mundo digital
É interessante notar que, por mais avançada digitalmente que nossa vida cotidiana tenha se tornado, as marcas ainda enfrentam desafios neste contexto:
54%
têm dificuldade para interagir com os clientes
51%
têm ferramentas fragmentadas que não estão alinhadas ou sincronizadas
50%
têm call centers sobrecarregados com longos tempos de espera
48%
têm problemas para organizar os dados coletados dos clientes
37%
não personalizam as mensagens e campanhas de marketing
32%
não usam ferramentas digitais para comunicações de vendas
O engajamento e as conversas digitais estão escalonando e, com isso, a montanha de dados gerados pelos clientes pode ser esmagadora. Além disso, as tecnologias usadas pelas empresas tendem a ser fragmentadas e fora de sincronia – 23% das marcas apontaram os problemas tecnológicos como o principal desafio para as interações digitais.
No centro da solução desses desafios está a maturidade da experiência conversacional do cliente. Ela surgiu como um importante diferenciador entre as marcas que oferecem experiências digitais e focam no cliente, e aquelas que ainda estão atrasadas na adoção dessa mentalidade.
Este relatório examinará uma pesquisa com 206 líderes empresariais em quatro setores diferentes:
- Varejo
- Finanças
- Saúde
- Telecomunicações
Aqui, você encontrará insights sobre o que é a maturidade da experiência do cliente, como ela é calculada e por que um nível mais alto de maturidade pode gerar interações digitais mais eficientes e melhores resultados comerciais.
Nossa intenção é que, com esse relatório, as marcas possam analisar como suas interações digitais se comparam com a média do setor e quais ações podem ser tomadas para melhorar a maturidade de cada uma e obter uma vantagem competitiva.
O que é Maturidade em CX Conversacional?
A maturidade da experiência conversacional do cliente reflete a capacidade de uma empresa de proporcionar excelentes experiências conversacionais, com precisão e consistência.
É uma estrutura que permite que as organizações avaliem a eficácia com que compreendem, projetam e otimizam cada interação com o cliente em pontos de contato críticos – seja em marketing, vendas ou suporte.
Ao refinar continuamente essas interações, as empresas não apenas atendem, mas também superam consistentemente as expectativas dos clientes, gerando maior fidelidade, sucesso a longo prazo e maior maturidade.
O QUADRANTE
Como você pode medir a Maturidade de CX Conversacional?
A Maturidade em CX Conversacional é mapeada em uma escala de quadrante que apresenta duas variáveis importantes:
- Pontuação da jornada: consiste em uma mistura de canais usados para se comunicar com os clientes, bem como em quais casos de uso são automatizados nesses canais.
- Pontuação da sofisticação: analisa a abordagem de uma marca em relação à integração de ferrametnas, plataformas e tecnologias, à estratégia de comunicação em marketing e suporte e à forma como elas analisam os dados.
Esses fatores nos dizem muito sobre a capacidade de uma marca de atender às expectativas dos clientes, o grau de organização da sua estratégia e o grau de avanço das suas tecnologias e integrações.
As marcas mais maduras estarão no quadrante superior direito, com uma abordagem altamente madura para a criação de jornadas digitais por meio de canais e casos de uso, além de estratégias altamente sofisticadas para integração, software e tecnologia.
O essencial para atingir uma alta maturidade de CX é oferecer experiências conversacionais semelhantes às humanas por meio de interações digitais automatizadas – felizmente, a experiência conversacional como serviço pode simplificar isso. As marcas podem criar jornadas significativas com os canais e casos de uso certos, em uma plataforma tecnológica unificada. Com a integração correta de ferramentas e dados, a criação de experiências se torna simples e conveniente.
No entanto, a maioria das marcas ainda não adotou uma plataforma conversacional unificada para criar experiências, o que dificulta o amadurecimento das suas interações.
Agora, vamos analisar a pontuação de maturidade de referência de cada setor, com detalhes do que as pontuações significam, para ajudá-lo a avaliar como sua marca está em comparação à concorrência.
Pontuação da jornada
Saiba como uma marca média constrói e desenvolve a jornada do cliente.
Uso de canais
Quantos canais de mensageria as marcas estão usando?
O uso de um mix de canais desempenha um papel importante na maturidade de uma marca. Uma jornada bem desenvolvida e personalizada levará em conta qual canal de mensagens é mais eficaz para um público determinado. Em muitos casos, o uso de vários canais em uma mesma jornada é necessário para proporcionar aos usuários a melhor experiência possível. Portanto, as marcas que têm uma combinação de canais tradicionais, como e-mail e SMS, bem como canais digitais, como Instagram, RCS e WhatsApp, terão uma maturidade de CX mais alta do que a média.
Casos de uso
Quais casos de uso são automatizados?
A automação de casos de uso é uma parte crucial na criação de jornadas digitais porque ajuda a adaptar a experiência às necessidades específicas do cliente. Mas a complexidade da automação varia de acordo com o caso de uso:
- Nível 1: automação simples, pouco suporte técnico necessário
- Nível 2: complexidade moderada, necessidade de algum suporte técnico
- Nível 3: mais complexo, alto nível de suporte técnico necessário
Os cinco principais casos de uso automatizados pelas marcas são uma mistura de coisas simples e complexas, o que sugere que as marcas entendem a importância de automatizar os casos de uso, mesmo que eles exijam mais recursos para serem projetados e colocados no ar.
Pontuação de sofisticação
Descubra quão coesas são as ferramentas e os sistemas que as marcas usam para criar interações com os clientes e como elas medem o sucesso das suas comunicações.
Gestão de software
Como as marcas estão usando ferramentas para melhorar sua comunicação?
A gestão de software analisa as ferramentas e a tecnologia que as marcas estão usando para criar interações com os clientes. O software e a forma como ele é integrado afetam diretamente a experiência conversacional dos usuários finais. Integrar uma CDP e um CRM para coletar e unificar dados importantes e sincronizá-los com um construtor de jornada ou um chatbot com GenAI aumenta a maturidade de uma empresa.
Ao aproveitar ferramentas como IA e automação, as marcas podem reduzir a carga dos agentes de suporte e oferecer aos clientes experiências consistentes e coesas. Quanto mais áreas uma marca usar estrategicamente essa tecnologia, mais madura ela será. Por exemplo, automatizar o suporte ao cliente é comum, eficaz e essencial, mas uma marca que também automatiza as interações de marketing e vendas é mais madura em termos conversacionais.
Gestão do suporte
Como as marcas lidam com o suporte e o feedback dos clientes?
Com base na gestão de software, a gestão da comunicação analisa a maturidade do sistema de suporte de uma marca e como ela usa e capitaliza a coleta dos feedbacks que os clientes deram em suas interações. Já que o suporte geralmente é a maior parte das interações bidirecionais que as marcas têm com os clientes, oferecer um atendimento rápido, eficiente e de fácil acesso é fundamental para a maturidade de uma marca. É interessante notar que menos de 30% das marcas usam um chatbot para lidar com a maioria das consultas repetitivas, o que faz com que grande parte das marcas dependa de agentes humanos. Isso tende a levar a longas filas de espera, o que é um grande problema para os clientes.
Além disso, como e quando as marcas coletam feedback das suas interações de suporte afetam sua maturidade. Uma marca madura solicitará feedback após o término de uma conversa, o que representa 40% das marcas, em média.
Gestão de marketing
Qual é o grau de maturidade dos processos de marketing?
As mensagens de marketing têm um grande potencial para que as marcas iniciem conversas com os clientes, personalizem as interações e levem os usuários suavemente do interesse inicial à conversão. No entanto, para que essas interações tenham impacto, as marcas devem ter um sistema bem integrado, no qual os dados dos clientes possam ser coletados e facilmente usados para criar experiências personalizadas mais adiante. Se uma marca tiver ferramentas e sistemas bem integrados, ela poderá gerenciar com eficiência as interações de marketing, permitindo processos mais rápidos.
Gerenciamento de dados
Como as marcas medem o sucesso de estratégias conversacionais?
Os dados são peça fundamental de cada área da maturidade conversacional. Sem dados, as marcas não podem personalizar a comunicação, oferecer experiências relevantes para seus clientes, ou medir a eficácia das suas ações. As marcas que dedicam tempo e esforço para se aprofundar nas métricas relacionadas aos seus negócios, como taxas de carrinhos abandonados, taxas de conversão, taxas de recompra etc., terão uma visão melhor da eficácia das suas estratégias conversacionais e omnichannel.
Além disso, as ações que as marcas tomam depois de analisar essas métricas influenciam a sua maturidade – fazer melhorias nas estratégias, ajustar a personalização e reorganizar a segmentação do público significa que uma marca entende seus dados e métricas e como utilizá-los para criar melhores experiências conversacionais.
O BENCHMARK DO SETOR
Números de referências de maturidade por setor
As marcas de varejo, finanças, saúde e telecomunicações abordam as experiências conversacionais de forma um pouco diferente – e com razão.
Como melhorar sua maturidade de CX conversacional
O primeiro passo para melhorar a maturidade da experiência do seu cliente é entender exatamente onde sua marca se encontra nessa escala. Receber uma pontuação precisa vai ajudar a identificar adequadamente onde sua marca tem dificuldades, onde estão seus pontos fortes e como planejar um caminho mais maduro para o futuro.
A simples adição de mais canais ou de mais casos de uso de suporte não contribuirá muito para melhorar sua maturidade, pois não terá um impacto significativo na experiência geral e na satisfação dos seus clientes com sua marca.
Já investir em integração, ferramentas e simplificação de processos em uma única plataforma conversacional ajudará a sua marca a amadurecer, pois permitirá que você tenha um stack de tecnologia mais estável e, por sua vez, facilitará a oferta de casos de uso mais complexos e impactantes em uma base de autoatendimento, sem a necessidade de intervenção dos seus agentes.
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