DESAFIO

A Comfort, marca líder de amaciantes da Unilever no Brasil, estava lançando uma nova linha de produtos: um sabão em pó e um sabão líquido com recursos novos e aprimorados.

A Unilever procurava uma abordagem nova e única em seus esforços promocionais, uma que fosse tão disruptiva quanto o próprio produto e que garantisse um impacto.

Após algumas pesquisas, a multinacional de bens de consumo percebeu que a melhor maneira de promover os produtos seria abordar os clientes de uma forma que eles estivessem familiarizados e que imitasse a forma como tais produtos são recomendados organicamente.

SOLUÇÃO

Como o WhatsApp é o aplicativo de bate-papo mais popular do mundo e é usado entre os consumidores para se comunicarem com seus familiares e amigos diariamente, a Unilever decidiu usar o canal para se conectar com os consumidores de uma forma que fosse familiar – conversando com seu público e aproveitando a oportunidade para aumentar a conscientização sobre seus novos produtos.

Em agosto de 2019, a Unilever decidiu lançar uma campanha via WhatsApp Business, para a qual colocaram 1000 cartazes em São Paulo que exibiam mensagens instigantes, seguidas de um número do WhatsApp.

Assim que os consumidores interessados contatavam o número, um chatbot chamado MadameBot dava conselhos sobre como cuidar das roupas e apresentava os novos produtos usando mídia elaborada, como áudio e memes.

Ao final do chat, os clientes receberam 50% de desconto nos novos produtos, além de frete grátis.

O chatbot de palavras-chave de autoatendimento foi desenvolvido na plataforma Answers da Infobip.

RESULTADO

Foi a primeira campanha do Comfort usando WhatsApp, e o engajamento superou todas as expectativas. Nas primeiras 12 horas, 6335 usuários únicos interagiram com os chatbots do Comfort, trocando 145.000 mensagens – excedendo em muito a meta esperada de 600 interações. Por conta disso, a campanha de três dias foi estendida por mais uma semana. Em sete dias, 12 mil clientes únicos se engajaram com a marca, com mais de 290 mil mensagens trocadas.

Ter uma conversa amigável pelo WhatsApp com clientes em potencial acabou sendo um grande sucesso.

A campanha de conversação resultou em 14 vezes mais vendas do que em dias normais, obrigando a empresa a agregar parceiros externos para atender às demandas. Além disso, a central de atendimento da Unilever recebeu muitas ligações elogiando a campanha.

A Unilever viu os benefícios do comércio conversacional em primeira mão e agora está considerando adicionar um número do WhatsApp diretamente no rótulo do produto.