A Redes da Maré é uma organização não governamental que busca formas de efetivar políticas públicas e de inclusão social na região do conjunto de favelas da Maré, na cidade do Rio de Janeiro. Hoje, mais de 140 mil pessoas vivem nas 16 comunidades da região.

Com o início da pandemia da covid-19, a Redes da Maré percebeu a forte necessidade de auxiliar as famílias da comunidade com um programa de proteção alimentar e distribuição de cestas básicas. Foi o início da Campanha Maré Diz Não ao Coronavírus.

Desafio

Logo nas primeiras semanas da pandemia, a Redes da Maré conseguiu captar os recursos necessários para fazer a compra e doação das cestas básicas. No entanto, eles não possuíam um meio para se comunicar com os moradores do conjunto de favelas da Maré em escala.

Até aquele momento, a Redes tinha um número de WhatsApp respondido de forma 100% manual. Mas, quando foi divulgado o aviso para a população que eles poderiam pedir as cestas básicas, esse número recebeu mais de 70 mil contatos. Alguns, inclusive, de regiões em que a ONG ainda não atuava dentro da Maré.

Com apenas 4 pessoas para fazer o atendimento de todos esses contatos, rapidamente o processo manual ficou insustentável. Por isso, fez-se necessário buscar parceiros e tecnologias que permitissem essa comunicação de forma mais organizada e escalável, mas ainda de fácil acesso para os moradores.

Solução

O primeiro passo após a inserção da Infobip no projeto foi implementar um chatbot no WhatsApp Business da Redes da Maré, através da plataforma Answers. Assim, foi possível automatizar perguntas com a finalidade de criar ou atualizar o cadastro dos moradores. O assistente virtual também já permitia um atendimento prévio e a transferência da conversa para um agente da Redes da Maré, que poderia concluir o atendimento e marcar a entrega das cestas básicas.

Outro ponto determinante do projeto é que a solução precisava ser flexível e amigável para que as mensagens fossem alteradas rapidamente e sempre que necessário.

“Cada mudança na pandemia é uma alteração que precisa ser adicionada de maneira rápida na comunicação. Essa flexibilidade da plataforma, que nos permitia adicionar novas temáticas e fluxos de trabalho no chatbot, foi fundamental. Facilitou muito o nosso processo”, afirma Luna Arouca, Coordenadora da Redes da Maré.

Resultados

Com o chatbot funcionando, foi possível agendar a entrega de cestas básicas para mais de 40 mil famílias do conjunto de favelas da Maré ao longo de 2020, auxiliando que aqueles que mais necessitam não passem por dificuldades como a falta de alimento durante a pandemia.

“Essa solução nos trouxe, principalmente, capilaridade. Pessoas que não apareceriam na porta da Rede para falar sobre algo, como uma situação de violência, agora entendem o WhatsApp como uma porta segura para buscar ajuda. Ele nos deu a possibilidade de chegar em lugares que nós nunca tinhamos conseguido chegar”, afirma Eliana Sousa Silva, Diretora da Redes da Maré.

Hoje, a plataforma aborda todos os tipos atendimento que a Redes da Maré faz, como aconselhamento sociojurídico, dúvidas, orientações sobre COVID-19, projetos, entre outros. Através da plataforma da Infobip, também foi disparado uma série de comunicados sobre uma vacinação em massa que aconteceria na Maré. 36 mil jovens foram vacinados em 36 dias.

“A nossa experiência junto com a Infobip foi incrível. Foi uma parceria que realmente se construiu estando ao lado, ajudando a gente a gerar o impacto social que nós estamos nos propondo a fazer”, finaliza Luna.