Desafio

Depois de ter um crescimento exponencial no número de solicitações e casos de suporte, a MonaBit precisou repensar suas estratégias de comunicação com o cliente para gerenciar e dimensionar de forma sustentável o atendimento prestado.

Para isso, era urgente recorrer a uma estratégia omnichannel capaz de integrar efetivamente seus diferentes canais – de modo que a experiência do cliente não fosse prejudicada ao pular de um canal para outro e, em muitos casos, evitar que os usuários tivessem que repetir todos os seus dados para serem atendidos ou verificados.

Dizer adeus a uma abordagem multicanal imperfeita significava dar as boas-vindas a perfis de clientes abrangentes e unificados em 360°, consolidados em todos os seus diferentes canais. Sem dúvida, ter uma visão omnichannel das interações com os clientes – passadas e presentes – permitiria à MonaBit oferecer experiências mais ágeis, precisas e memoráveis. Isso era particularmente urgente em um setor caracterizado pela imensa volatilidade de alguns de seus ativos digitais.

Em meio a esse cenário de mudanças, encontrar as ferramentas, soluções e tecnologias que permitissem à MonaBit aprimorar e aperfeiçoar o tempo das suas interações com os clientes parecia ser o principal desafio a ser superado. Nas mãos do provedor de tecnologia certo, a MonaBit poderia dimensionar seu atendimento ao cliente encontrando o local, a mensagem e o momento perfeitos para se comunicar com os usuários do aplicativo.

Além disso, a interação com os clientes de forma omnichannel e em tempo real seria benéfica para ambas as partes. Afinal, ao poderem estar constantemente cientes das flutuações de diferentes moedas e ativos digitais, os clientes teriam o conhecimento necessário para tomar decisões melhores que, por consequência, beneficiariam seus bolsos e finanças pessoais.

Solução

Devido ao seu imenso potencial e à alta inovação que trazia, a MonaBit passou a fazer parte da Infobip Startup Tribe, um programa global que busca auxiliar o crescimento de algumas das melhores startups do mundo por meio de ferramentas, soluções, consultoria de CX e uma valiosa rede de parceiros.

Depois de receber orientação da equipe de serviços profissionais da Infobip, a MonaBit conseguiu obter uma compreensão mais profunda do valor agregado das nossas ferramentas e soluções de comunicação com o cliente. Foi aí que o Answers – plataforma de desenvolvimento de chatbot -, o Moments – hub interação omnichannel com o cliente -, o Conversations – contact center na nuvem – e o People CDP – plataforma de dados do cliente – entraram em ação!

O Conversations foi a primeira solução da Infobip que a MonaBit implementou devido à necessidade de lidar com um grande volume de consultas e solicitações de suporte. Com o Conversations, a MonaBit conseguiu centralizar todos os dados e o histórico dos seus clientes em uma plataforma única e abrangente. Com o Moments, a empresa teve a oportunidade de automatizar fluxos e processos conversacionais e, com isso, otimizar a assertividade, a agilidade e a eficiência da comunicação com os clientes.

Já o Answers deu vida a um chatbot que foi integrado ao seu chat ao vivo e ao WhatsApp. Através dele, a Monabit responde a dúvidas frequentes (FAQs) dos clientes e, hoje, se apresenta como um pilar da sua carteira conversacional.

Por meio do uso de chatbots de palavras-chave, a empresa conseguiu oferecer a seus clientes financeiros atenção e disponibilidade 24/7, aumentando assim a satisfação deles com a empresa. Como resultado, o tempo de resposta aos usuários foi otimizado, bem como os tempos de resolução de casos e consultas.

Não é de se surpreender que a capacidade de deixar perguntas frequentes (FAQs) para os assistentes virtuais tenha aliviado significativamente a carga de trabalho dos agentes humanos.

Veja a seguir alguns dos fatores que a MonaBit levou em consideração ao escolher a Infobip como sua parceira tecnológica:

Entre nosso portfólio de canais – composto por Messenger, Instagram, Facebook, E-mail e SMS, entre outros – o chat ao vivo e o WhatsApp Business Platform foram essenciais na hora de escalar o atendimento ao cliente por meio das soluções da Infobip.

Por estar incorporada ao aplicativo e ao site – gerando, assim, um enorme senso de confiança entre os clientes – a MonabBit optou por dar mais robustez às suas comunicações por meio do chat ao vivot. Enquanto isso, o WhatsApp Business Platform se solidificou como o canal conversacional número um em toda a América Latina para fins comerciais; afinal, o que poderia ser mais conveniente do que interagir com os clientes por meio do seu canal preferido?

Diante disso, o chatbot do WhatsApp se posicionou como protagonista, atuando em vários casos de uso com um formato de múltipla escolha. Os principais casos de uso foram:

Resultados

Como os clientes agora podem verificar saldos, fazer recargas e acessar a Calculadora de Criptomoedas a qualquer momento com a ajuda do chatbot do WhatsApp, a MonaBit tem percebido uma maior satisfação da sua comunidade – resultado do seu serviço simplificado.

E como os agentes não precisam mais lidar com todas as consultas, a carga operacional diminuiu de 15 a 20%. Isso permitiu que os agentes da MonaBit fizessem melhor uso do seu tempo, experiência e conhecimento.

Além disso, a startup colombiana alcançou uma eficiência significativa, como a redução de 20% no número de e-mails enviados para resolver casos de suporte.

Enquanto isso, a adição do Conversations, o contact center baseado em nuvem da Infobip, teve um impacto positivo nos tempos médios de resposta da empresa. Ao alimentar o chatbot e os agentes com os históricos dos clientes – omnichannel e unificado – foi possível passar de tempos de resolução de aproximadamente 4 horas para 5 minutos! Também vale mencionar que, ao contrário do que acontecia antes, nenhuma conversa com o cliente ficou sem resposta, aumentando significativamente a satisfação.

Além disso, as campanhas de divulgação para eventos e workshops virtuais – feitas através do Moments – aumentaram as taxas de participação em 25%. Isso se deve ao fato de que, ao automatizar estrategicamente as campanhas por meio de lembretes programáveis, a MonaBit conseguiu notificar e informar seus clientes – na hora e no local certos – sobre seus próximos eventos, presenciais e/ou virtuais.

Com relação ao People CDP, Diego Alejandro Osuna, COO da MonaBit, afirmou que:

A capacidade de integrar o People ao nosso CRM definitivamente nos permitiu ter uma única fonte de verdade e identificar o caminho para uma visão holística dos nossos clientes”

A otimização tecnológica e do atendimento ao cliente da MonaBit é o início perfeito para seus futuros planos de expansão para além da Colômbia e em direção do resto da América Latina (Peru, Chile e Brasil).

A empresa também está comemorando sua mais recente aliança com a Mastercard, uma gigante do setor financeiro, que deu à Monabit seu aval de confiança para emitir um cartão de crédito sob sua franquia.

Com planos tão ambiciosos, a Infobip se posiciona como o aliado tecnológico em que a MonaBit apostou para materializar sua abrangente carteira conversacional.