Leroy Merlin integra WhatsApp e chatbot a seu contact center para melhor o engajamento dos clientes
A colaboração e a implementação conjunta entre Infobip e Illation permitiram que a Leroy Merlin, franquia líder de hipermercados de artigos “faça você mesmo”, oferecesse recursos de autoatendimento 24/7 para seus clientes em um curto período de tempo.
O CIO da Leroy Merlin, Dmitriy Anderson, explica que o projeto foi motivado principalmente pelo fato de a solução oferecida estar fortemente focada na satisfação do cliente. A percepção era que a Leroy Merlin precisava permitir que os consumidores se engajassem com sua marca nos canais que eles preferiam.
Percebemos que um dos canais de comunicação favoritos dos nossos clientes era o WhatApp. E como ele é amplamente utilizado, sabíamos que precisávamos intregrá-lo à nossa solução de contact center para permitir que os clientes o utilizassem para entrar em contato conosco. Foi uma abordagem tática para a satisfação do cliente, proporcionando mais opções a eles.”
Parceria com a Infobip & Illation
A Illation é uma empresa líder em tecnologia e especializada na elaboração de jornadas de CX de última geração. Por meio de sua lista cuidadosamente selecionada de parcerias nacionais e internacionais, a Illation se propõe a reunir todos os requisitos tecnológicos necessários para grandes projetos com os clientes. E eles encontram na Infobip a melhor escolha para atender aos requisitos necessários para esse cliente tão especial.
Joshias du Plooy, Head de Produtos e Serviços de Capacitação de Negócios da Illation, afirma que a flexibilidade que a Infobip oferece em suas ofertas de WhatsApp e canais digitais, bem como a capacidade da solução de se integrar a sistemas de back-end já existentes na Leroy Merlin destacaram a empresa da competição.
A flexibilidade da Infobip não foi o único fator de sucesso desta implantação. O alinhamento do chatbot com os processos internos da Leroy Merlin permitiu uma visão analítica aprimorada. Ao compreender as necessidades e preferências do cliente, a LM pode melhorar o envolvimento do cliente de forma contínua.”
A primeira fase do projeto contou com a integração do WhatsApp Business API, junto com o Telegram e Facebook Messenger à plataforma de comunicação existente na Leroy Merlin. Esse processo foi seguido pela implantação de um chatbot que permitiu automatizar os atendimentos pelo WhatsApp – que também foi integrado à plataforma de contact center da LM.
Ao longo da implementação, a Illation foi fundamental para garantir que a tecnologia fornecida atendesse aos requisitos de negócios da empresa.
Prazo apertado
Shaun van Rooyen, Gerente regional de parcerias da Infobip, diz que a implementação foi um dos primeiros grandes projetos que a Infobip empreendeu com a Illantion desde que a empresa se tornou parceira da Infobip em junho do ano passado.
E a sinergia foi tanta que em apenas seis semanas o projeto foi colocado de pé e está trazendo não só mais opções aos clientes da Leroy Merlin, mas também um desafogamento do número de tíquetes de voz atendidos pelo contact center.
O projeto foi implementado em um cronograma muito apertado, mas tudo correu bem e o chatbot está funcionando extremamente bem. A Leroy Merlin viu bons resultados já após a conclusão do projeto. A implementação da solução de WhatsApp API e chatbot já permitiu uma diminuição significativa do tráfego de voz no contact center da Leroy Merlin. Muitas dúvidas dos clientes agora podem ser tratadas através do chatbot automatizado, sem a necessidade de um atendimento por voz.”
Dmitriy Anderson
CIO da Leroy Merlin
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