Klubi: revolucionando o mercado de consórcios com automações e experiências conversacionais de ponta 

4x

mais conversões

3x

redução na equipe de atendimento ao cliente

Desafio

Superar ruídos de comunicação no processo de contratação de um consórcio 

O Klubi é uma fintech que nasceu em 2021 com uma missão bem clara: reinventar o mercado de consórcios no Brasil. Eles buscam simplificar a contratação deste tipo de crédito com um processo 100% digital e sem intermediários, ao mesmo tempo em que entregam uma experiência personalizada e transparente para seus clientes.  

Mas, apesar de ser um ecossistema em franca expansão (com aumento de 25% em 2023, chegando a R$ 316,7 bilhões), a contratação de consórcios é notoriamente conhecida pela burocracia e pelos inúmeros ruídos ao longo da jornada – sejam eles de informação, de taxas ou até mesmo de insistência por parte dos representantes tradicionais.

O Klubi sabia que para se diferenciar e inovar neste cenário ele precisaria focar em uma comunicação direta, conversacional, ágil e o mais personalizada possível com cada um dos seus clientes.  

Mas fazer isso em escala, com a complexidade que esta solução financeira exige e mantendo a qualidade do atendimento não é algo tão simples. Para superar esse desafio, era preciso fazer uma parceria com um provedor de tecnologia para ajudar a simplificar a comunicação e automatizar os fluxos de trabalho.

Solução

Simplificar a comunicação com canais digitais e fluxos conversacionais automatizados 

O Klubi fez uma parceria com a Infobip para implementar uma estratégia de comunicação abrangente que se concentra na automação de processos e no fornecimento de uma experiência conversacional perfeita durante toda a jornada de vendas. 

Ela começa quando os clientes chegam ao site por meio de um anúncio, uma pesquisa ou um parceiro para explorar as opções de consórcio. Por meio da nossa solução de engajamento do cliente, Moments, habilitamos uma comunicação automatizada que envia mensagens personalizadas aos clientes, responde às suas perguntas e os mantém engajados. 

Isso garante que as mensagens cheguem aos clientes no momento certo, que as perguntas mais comuns sejam respondidas por meio de IA conversacional e que os problemas sejam tratados com mais eficiência.  

Após o estágio inicial de engajamento, os leads são transferidos para os representantes de vendas (SDRs), que os filtram e os qualificam com base no interesse de negociar com especialistas. Esse processo de engajamento faz parte de mais de 60 fluxos mapeados, que vão desde a recuperação de abandono do carrinho até o atendimento às consultas comuns e o início de negociações para a aquisição de um consórcio.

Para essas comunicações, o principal canal utilizado é o WhatsApp, uma plataforma altamente popular no Brasil e que se tornou o pilar da interação com os clientes do Klubi. Mas logo ficou claro que para atender às necessidades dos membros era necessário um mix maior de canais que trabalhassem juntos, de forma omnichannel e orquestrada.

Os clientes hoje não vêm a partir de um só canal. Então, a gente tem que estar preparado para lidar com ele no canal certo, dependendo do tipo de interação, da necessidade e do interesse de cada cliente.”

Carlos Harada

Head de Operações do Klubi

Por isso, o Klubi começou a implementar também o SMS para comunicações transacionais, como 2FA, e e-mails para interações promocionais como abandono de carrinho e ofertas especiais. Além disso, eles já estão em experimentação com o RCS para entender se é um canal que faz sentido para as jornadas do Klubi e em que momentos ele pode ser utilizado.  

Nós fazemos um processo contínuo de testes para saber o que realmente funciona, o que engaja e traz resultados. A Infobip é uma plataforma onde eu consigo fazer esses testes com diferentes canais e abordagens e aprender com os dados detalhados que recebemos. Podemos dizer que temos um grande laboratório que está rodando diariamente.”

Carlos Harada

Head de Operações do Klubi

Depois que os leads são qualificados, eles são transferidos para um agente humano – passo importante para gerar confiança e para finalizar a negociação.  

Para fazer uma passagem fluida e sem ruídos entre essas duas etapas, o Klubi implementou o Conversations, nosso contact center na nuvem. Através dele, os agentes têm uma visão completa da jornada do lead até aquele momento e podem continuar a conversa de uma forma contextualizada e ágil.  

Uma das coisas mais legais da Infobip é a velocidade com que eles disponibilizam as novidades e os recursos nas plataformas. Isso ajuda muito a nos manter na frente e, com a ajuda dos especialistas deles, tirar o máximo de proveito de cada funcionalidade. Essa é uma parceria que só tende a aumentar no futuro.”

Carlos Harada

Head de Operações do Klubi

Resultos

Aumento de 4x nas conversões de leads e maior eficiência operacional 

A implementação das soluções da Infobip trouxeram resultados significativos para o Klubi.   

  • 4x mais conversões do estágio de leads até chegada nos agentes de vendas. Esse é um resultado direto da utilização eficaz dos flucos automáticos que reduzem objeções e auxiliam no engajamento do cliente no momento em que ele está mais interessado na contratação de um consórcio.
  • 3x de redução na equipe SDR , através da filtragem de leads feita pela IA e automações, permitindo ao Klubi manter um operação mais enxuta, ao mesmo tempo em que aumenta a eficiência e consistência do atendimento.

A combinação de tecnologia avançada e uma comunicação clara e direta não apenas transformou a experiência dos clientes, mas também posicionou o Klubi como um líder inovador no mercado de consórcios. O case do Klubi demonstra que, ao adotar soluções inteligentes e integradas, é possível revolucionar um setor tradicional, proporcionando uma experiência excepcional e colhendo resultados impressionantes.