DESAFIO

A Omnilink utilizava chats, WhatsApp e chamadas telefônicas para se comunicar com seus clientes. Mas esses canais eram fornecidos por dois provedores diferentes, o que causou problemas críticos para a Omnilink porque eles não podiam fazer nenhuma atualização em seu chatbot de forma independente.

Ter os principais canais de comunicação fornecidos por provedores individuais e desconectados impedia que os agentes da Omnilink fornecessem o tipo de experiência personalizada que os clientes exigem hoje em dia..

Tudo isso teve um custo muito alto, especialmente porque 90% de todas as consultas eram feitas por telefone, enquanto apenas 10% eram enviadas por outros canais, como o WhatsApp. Além disso, a manutenção de dois fornecedores separados era cara para a empresa, gerando custos de desenvolvimento sempre que era necessário algum tipo de mudança nas ferramentas.

Pensando nisso, a Omnilink começou a procurar por um provedor que pudesse unificar todos os canais em uma única conexão. E, a um custo menor, oferecer uma solução para gestão eficiente do contact center.

SOLUÇÃO

A plataforma de comunicação omnichannel da Infobip preenchia todos os pré-requisitos da Omnilink.

Para começar, a plataforma omnichannel fornece todos os canais digitais para uma ótima comunicação com o cliente – nativamente e de forma integrada. Em segundo lugar, a solução de contact center na nuvem, Conversations, dá à Omnilink o controle total dos canais digitais em um só lugar. 

Já a plataforma para criação de chatbot, Answers, deu à Omnilink a capacidade de desenvolver e atualizar seus chatbots em todos os canais digitais disponíveis. A solução de engajamento do cliente e a plataforma de dados do cliente, People CDP, deram à Omnilink poderosas ferramentas para uma jornada do cliente personalizada, engajadora e realmente incrível.

Tudo isso garantiu à Omnilink a capacidade de melhorar suas operações comerciais e se comunicar com os clientes através do WhatsApp, chamadas de voz, chat ao vivo e Google Business Messages – tudo através de um único provedor de serviços. 

Além disso, os 150 agentes da Omnilink passaram por um onboarding ágil (e com sucesso!) para usar as seguintes soluções:

A Omnilink criou chatbots no WhatsApp e em chats ao vivo com o Answers. Com isso, os clientes e usuários que visitam o site podem escolher engajar com o bot em seu canal preferido ao selecionar um dos dois widgets. 

O bot pode ajudar os usuários com diversas ações, como espelhamento de sinal, ativação de serviço, suporte, vendas, agendamento de instalação, recuperação de senha, etc.

Os clientes também podem inserir seu ID de cliente e selecionar opções de serviço. Desta forma, eles são direcionados para uma fila específica para suas necessidades e podem conversar com agentes de atendimento através do Conversations.

Esse modelo de auto-serviço aumentou a eficiência dos agentes ao mesmo tempo em que reduziu os tempos de espera. Alguns processos – como redefinição de senha – foram totalmente automatizados com o chatbot no WhatsApp. 

Além disso, foi criada uma regra para que os 40 principais clientes tivessem prioridade no atendimento dos agentes.

A Omnilink também acrescentou o Google Business Messages a seu contact center. Isto permite que os agentes possam resolver as consultas de suporte dos clientes que chegam através de pesquisas do Google.

Os clientes também têm a opção de ligar para o suporte da Omnilink.

Para isso, foi criado um auto-serviço de Resposta Interativa de Voz (IVR) através de uma árvore de opções automatizadas no Moments. Com ela, os clientes podem resolver a maioria dos seus problemas por conta própria, enquanto os agentes podem assumir sem nenhum atrito as consultas mais complexas ou de clientes prioritários.

Todos os dados de clientes novos e existentes são armazenados usando a plataforma de dados de clientes, People, que é integrada com o sistema de CRM e logística da Omnilink. Isto valida rapidamente as informações fornecidas pelos clientes quando eles entram em contato com o suporte.

RESULTADOS

A possibilidade de auto-serviço no suporte ao cliente através de chatbots e IVR acelerou o atendimento como um todo. A melhoria mais significativa foi observada nos agendamentos por WhatsApp. Aqui, os tempos médios de sessão foram reduzidos de 24 horas para 10 minutos, ou seja um tempo de resolução 144x mais rápido.

Além disso, o tempo de sessão e o tempo médio de resposta foram melhorados, e o número de chamadas perdidas foi reduzido. Tudo isso levou a uma maior produtividade dos agentes.

Agora os agentes têm acesso a todos os dados dos canais, contexto das conversas e histórico em uma única solução, ajudando-os a fornecer um suporte mais rápido (e personalizado) do que nunca.

A solução da Infobip também deu aos supervisores ferramentas de monitoramento que a Omnilink tinha que contratar com um fornecedor terceirizado. Com elas, uma equipe interna pode rastrear dados na plataforma da Infobip, o que melhorou a capacidade de gerenciamento e a centralização da comunicação – a um custo muito menor.

Estas ferramentas ajudaram a rastrear a produtividade por fila, por agente, por canal – e permitiu estabelecer um plano de incentivos para os agentes.