CambioReal – Melhor experiência do cliente com o Conversations
DESAFIO
Preocupações dos clientes com relação à segurança, um processo complexo de registro e sobrecarga do suporte ao cliente
Algumas ofertas podem parecer muito boas para serem verdade – e este foi o caso da CambioReal quando entraram no mercado brasileiro de remessa de valores. Muitos potenciais usuários lotaram suas linhas telefônicas tentando descobrir se o que estavam oferecendo era real, preocupados de que o serviço fosse bom demais para acreditar.
Como resultado, a CambioReal foi inundada com perguntas de clientes sobre taxas, transações e taxas de câmbio chegando via chamadas telefônicas, e-mails e no bate-papo ao vivo. O grande volume de consultas dos clientes tornava difícil para os usuários obterem respostas às suas perguntas de uma forma que se encaixasse em suas agendas lotadas. Era claro que era necessário um canal mais rápido de suporte ao cliente.
O suporte ao cliente não era a única coisa que precisava ser acelerada – o registro de usuários também. O processo de submissão dos documentos necessários para registro estava causando abandonos de processo de registro, pois não funcionava bem com os hábitos típicos de usuários em seu mercado.
O que a CambioReal precisava é de uma forma de poder responder perguntas do suporte de forma rápida através de um canal popular e que seus clientes utilizassem, e também tornar o processo de registro de novos clientes rápido,simples e seguro.
SOLUÇÃO
Conversations para suporte mais rápido, para um processo de registro mais conveniente e para uma melhor experiência do cliente.
O Conversations da Infobip resolveu esses desafios para a CambioReal. A solução de omnichannel cloud contact center vem com canais de comunicação integrados nativamente – incluindo WhatsApp. Além de ser um canal rápido, simples e conveniente para clientes que enviam ou recebem dinheiro do exterior, o WhatsApp permite que os usuários enviem mídia elaborada, incluindo documentos necessário para um processo de registro de usuário rápido e seguro.
Agora, a CambioReal está disponúvel para seus usuários mesmo fora do horário comercial com o envio de mensagens automatizadas a seus clientes. Essas mensagens, que podem ser enviadas via WhatsApp, notificam aos clientes que usuários estão fazendo contato com o suporte, informando que podem escolher serem contatados no dia seguinte via telefone ou via mensagem de texto.
O Conversations deu aos operadores uma solução abrangente, disponibilizando histórico e contexto completos de cada cliente. Os gerentes compartilham esta visão para fornecer aos agentes coaching, quando necessário, para melhorar ainda mais o suporte ao cliente.
RESULTADO
Experiência aprimorada do cliente, mais registros, operadores mais felizes e mais produtivos
O Conversations ajudou a CambioReal a aumentar drasticamente os níveis de satisfação dos clientes. O feedback dos usuários elogiou a sensação de segurança que os clientes tiveram ao usar o serviço, o que refletiu a confiança e a conexão do cliente com a marca.
Os registros ficaram mais rápidos e mais fáceis com o WhatsApp, o que permitiu aos clientes completar o processo do início ao fim utilizando seus dispositivos móveis.
Os próprios operadores da CambioReal também ficaram impressionados com a solução intuitiva, enquanto os gerentes aprimoram o atendimento acompanhando o desempenho do agente, supervisionando a comunicação, atribuindo status às conversas e acompanhando o feedback do cliente na solução de central de atendimento na nuvem.
O Conversations nos ajudou a transformar nossa central de atendimento em uma central real de experiência do cliente dando aos operadores as ferramentas para disponibilizar suporte rápido aos usuários enquando proporciona suporte ágil e processo de registro simples. Quando começamos, as pessoas entravam em contato conosco para perguntar se a empresa era uma fraude – parecia muito bom para ser verdade. Precisamos de uma forma de construir confiança com clientes e com mais de 90% das pessoas no Brasil utilizando WgatsApp, precisamos de uma solução de central de atendimento que tenha essa solução de bate-papo integrada. A solução da Infobip é segura e ituitiva e isso nos ajuda a sermos uma solução segura e intuitiva para nossos clientes.
Livia Cassel
Gerente de Desenvolvimento de Negócios
PERFIL DA EMPRESA
CambioReal
A CambioReal é uma empresa de serviço de remessa de valores com sede no Brasil e que atende a mais de 100.000 clientes no Brasil e no exterior, ajudando usuários a enviar e receber dinheiro, internacionalmente, sem as taxas altas dos métodos mais tradicionais de remessa de valores.
