Beam&Go: redução de custos em 30% através de uma comunicação unificada e omnichannel com o cliente

30%

de redução de custos

100%

de melhora no tempo de resposta dos agentes

DESAFIO

Melhorando o atendimento ao cliente

Conectar mais de 286 mil usuários de Cingapura, Hong Kong, Emirados Árabes Unidos e outros países em mais de 8 mil localidades, serviços e produtos é uma tarefa desafiadora por si só. Entretanto, Beam&Go, o marketplace de pagamento que capacita trabalhadores migrantes, também enfrentava múltiplos desafios de atendimento ao cliente, como:

1. Longos tempos de resposta

Os longos tempos de resposta aconteciam porque os agentes tinham que alternar entre as diferentes ferramentas e plataformas disponíveis para resolver os atendimentos aos clientes. Em última análise, isso resultou em horas extras e na falta de capacidade da empresa de fazer uma gestão diligente da performance e da carga de trabalho de seus agentes.

2. Dados não centralizados

A falta de centralização e armazenamento adequado de dados resultou em uma má experiência do cliente. Como os dados estavam isolados uns dos outros, os agentes muitas vezes precisavam iniciar conversas com os clientes a partir do zero, sem o contexto do seu histórico ou interações passadas.

3. Múltiplas plataformas de comunicação de clientes isoladas uma da outra

A Beam&Go utilizou diferentes fornecedores para gerenciar diferentes canais de comunicação para suas campanhas. Devido à incapacidade de consolidar ferramentas e dados em uma única interface, as campanhas não funcionaram bem e os custos de sua execução foram altos.

A equipe Beam&Go percebeu que eles precisavam de um único fornecedor – um que os ajudasse a lidar com seus múltiplos desafios e a adequar suas comunicações a cenários futuros.

SOLUÇÃO

Uma única plataforma de comunicação omnichannel com o cliente

Após uma longa busca por um parceiro confiável, eles descobriram que com a Infobip eles poderiam ter uma plataforma tudo-em-um para se comunicar com seus clientes.

A combinação ideal para atender suas necessidades era usar a solução Infobip de contact center na nuvem, Conversations, com a plataforma de dados do cliente, People.

Isso permitiu à equipe Beam&Go começar rapidamente a empregar múltiplos canais, tais como Messenger, Live Chat e WhatsApp para oferecer atendimento ao cliente.

A Beam&Go utilizou o Messenger como seu canal principal para que os clientes pudessem entrar em contato e receber mais informações sobre a empresa e seus serviços. Posteriormente, os agentes ao vivo puderam orientar os visitantes do site para que se cadastrassem e começassem a utilizar seus serviços.

Além disso, o Live Chat foi adicionado ao site para fornecer assistência em tempo real aos visitantes. A equipe da Beam&Go foi capaz de direcionar clientes potenciais para o agente certo com a ajuda de botões de resposta pré-definidos. Isto ajudou a evitar a aglomeração e economizar tempo e recursos.

Para melhorar ainda mais a experiência do cliente, a Beam&Go também adicionou o WhatsApp à sua página do Facebook, permitindo uma comunicação rápida e fácil.

Além desses canais de atendimento ao cliente e sua implementação inovadora, a empresa começou a enviar campanhas promocionais via e-mail e Viber para gerar novos contatos e melhorar as vendas. A plataforma de dados do cliente, People, ajudou a equipe Beam&Go a segmentar seus clientes para campanhas de e-mail personalizadas.

RESULTADOS

Economia de custos de até 30%

A Beam&Go viu múltiplos resultados positivos depois de começar a usar a plataforma Infobip. A mudança para uma solução unificada permitiu-lhes gerenciar melhor as campanhas e as interações com seus clientes, bem como obter informações analíticas e relatórios completos. Ao fazer isso, eles conseguiram reduzir os serviços de fornecedores anteriores, resultando em uma economia de custos de até 30%.

Além da economia de custos, o uso da integração JIRA da Infobip provou ser mais amigável e eficiente, melhorando assim seu tempo de resposta em 100%.

Com a plataforma de dados da Infobip, People, a Beam&Go melhorou o envio e o direcionamento em múltiplos canais, como:

E-mail: com a segmentação adequada, as taxas de abertura de campanhas de e-mail melhoraram em 22% e as taxas de click-through aumentaram de 1% para 3%.
Viber: As campanhas promocionais no Viber alcançam uma impressionante taxa de abertura de 40% e, em comparação com o e-mail, dão à Beam&Go taxas de abertura 80% mais altas e taxas de click-through 300% mais altas.

Finalmente, a Beam&Go melhorou significativamente a experiência do cliente ao implementar uma solução de contact center e uma estratégia de comunicação omnichannel, usando Live Chat, Messenger e WhatsApp para ajudar a guiar os clientes novos e existentes em sua jornada.

Sobre a empresa

Beam&Go

Beam&Go é um marketplace digital e de pagamentos que capacita os trabalhadores migrantes, dando-lhes controle sobre como suas famílias gastam suas remessas em seus países de origem. Eles atendem atualmente mais de 286 mil usuários, incluindo OFWs de Singapura, Hong Kong, Emirados Árabes Unidos e mais, e seus beneficiários, conectando-os a mais de 8 mil localidades, serviços e produtos. Em Beam&Go, um OFW pode alocar uma quantia específica de dinheiro para um determinado comerciante (por exemplo, $100 para compras no ABC Supermarket); a plataforma então envia um código de presente exclusivo para o beneficiário escolhido (por exemplo, o cônjuge) para gastar a quantia alocada somente nessa categoria e local. Ao permitir que os trabalhadores migrantes gerenciem as responsabilidades financeiras da sua rede familiar, a plataforma aborda o problema do vazamento de remessas e capacita suas famílias a gerenciar melhor suas finanças e a tomar decisões de gastos responsáveis para o lar.