5 tendências que estão moldando o futuro do atendimento ao cliente das MVNO

As operadoras de rede virtual móvel (MVNO) têm se destacado no mercado oferecendo preços competitivos e serviços personalizados com base em dados demográficos, interesses e localização. Mas as expectativas de atendimento ao cliente estão aumentando e o preço por si só não é mais suficiente para se diferenciar das operadores de rede móvel (MNO) tradicionais. Especialmente no Brasil, que viu o número de MVNOs crescer exponencialmente em 2020 e se posicionar como um dos 10 países do mundo com mais MVNOs ativas.

Agora, asMVNOs devem se concentrar em fornecer uma experiência competitiva ao cliente, além de serem acessíveis. Os clientes estão procurando uma experiência contínua e sem atrito – ou seja, que eles possam acessar os serviços em qualquer canal que estejam usando, com assistência 24/7.

Para melhorar o atendimento ao cliente, é importante ser capaz de acompanhar os clientes conforme eles se movem por vários canais e pontos de contato – o que é uma tendência que está ficando cada vez mais complexa. 66% dos consumidores utilizam, em média, três canais diferentes – como e-mail, WhatsApp e SMS – para entrar em contato com o atendimento de uma empresa. E, de acordo com pesquisas da Infobip, 52% das pessoas não têm uma “preferência de canal” muito clara.

A pesquisa da Infobip também mostra que as gerações mais jovens estão pressionando por modelos de comunicação e engajamento nativamente digitais, com 49% dos Millennials usando o WhatsApp e outros aplicativos de bate-pap para se comunicar com as marcas regularmente.

Manter-se atualizado pode não ser fácil, mas várias tendências tecnológicas estão aparecendo para guiar o caminho, moldando o futuro do atendimento ao cliente digital. Muitas delas se concentram na automação.

Para as MVNOs, ter recursos adicionais significa ser capaz de fazer mais com menos. Maior eficiência ajudará a cultivar uma abordagem melhor e mais personalizada para os clientes. E também deixa espaço para buscar e se alinhar melhor com os nichos de mercado que querem atuar – agrupando serviços de streaming em ofertas para públicos mais jovens, por exemplo, ou refinando o atendimento ao cliente em inglês para expatriados.

Aqui está nossas opiniões sobre cinco das tendências de tecnologia para o atendimento ao cliente das MVNO que estão em maior crescimento no momento.

Nove em cada 10 consumidores desejam um serviço omnichannel sem atrito. Eles esperam entrar em contato com as empresas para qualquer consulta em qualquer canal digital, incluindo mídias sociais, sem serem redirecionados com uma mensagem de “Envie um e-mail para…”. E, desde o início da pandemia, houve um aumento de 35% no público mais jovem – de 18 a 24 anos – que escolheu as mídias sociais para fazer suas comunicações empresariais.

Para criar a impressão de que você está lá para apoiar seus clientes onde eles quiserem e a qualquer hora, as equipes de suporte devem ser capazes de se moverem entre os canais sem fazer login e logout. Isso inclui canais como Facebook e Twitter, onde cerca de 67% dos consumidorem procuram atendimento ao cliente. Portanto, uma plataforma única para centralizar a comunicação e permitir que as equipes trabalhem com maior eficiência é fundamental.

Nos últimos anos, o chat por vídeo tem parecido cada vez mais natural para consumidores. E, como ferramenta de atendimento ao cliente, ele também está em alta. O conceito pode até parecer estranho para alguns, mas os que preferem chat de vídeo para conversar com suas MVNOs afirmam que estar cara a cara com um atendente faz com que a conversa pareça mais pessoal.

As estatísticas também confirmam essa impressão. Os bate-papos por vídeos resultam em níveis de satisfação de 73% – as pessoas têm menos probabilidade de desligar e acham mais fácil conversar sobre problemas técnicos desta forma.

Como uma das soluções de menor investimento para implementar, essa é uma maneira rápida de melhorar a credibilidade da sua MVNO e, em última análise, reduzir a rotatividade de clientes.

Os chatbots não apenas preenchem a lacuna quando as equipes de suporte não estão disponíves para atendimento. Eles também aumentam a eficiência das equipes quando elas estão lá, automatizando tarefas e gerenciando conversas simultâneas. E o entusiasmo para usá-los é alto, especialmente no contexto da pandemia, onde 80% dos usuários relatam uma experiência positiva com os bots.

O interessante é que, muitas vezes, os chatbots são bastante básicos. Mas, da mesma forma, são as perguntas que as pessoas fazem aos agentes de suporte (segunda via da conta, explicações sobre serviços, mudanças de cadastro, custos, etc). Então considerando que os chatbots são capazes de responder até 80% das perguntas padrão, eles são incrivelmente eficazes em reduzir o número de solicitações abertas no suporte. E quando os problemas mais complexos surgem, os bots podem identificá-los e transferir o cliente para um agente humano.

Além disso, graças ao progresso na tecnologia de processamento de linguagem natural (PNL), os bots estão sendo configurados para avançar ainda mais nas conversas. Eles conseguem entender as intenções e emoções por trás das frases ditas pelo usuário para oferecer sugestões personalizadas e priorizar o ticket quando necessário. O objetivo final é usar inteligência artificial para gerar interações que pareçam tão naturais quanto interagir com um outro ser humano.

Quando se trata de Customer Experience, a velocidade é crucial. 73% dos consumidores afirmam que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer é valorizar seu tempo. Por isso, uma tendência que pode ganhar ainda mais espaço para as MVNOs é a extração inteligente de dados, que pode interpretar conteúdo não estruturado para acelerar a experiência do cliente e personalizá-la.

Ao usar IA para interpretar dados de fotos de cartões bancários e IDs com foto, as MVNOs podem dar aos usuários a opção de comaprtilhar uma foto ao invés de preencher manualmente formulários para tarefas como transferência de número de celular e registro SIM.

À medida que a extração inteligente de dados se torna algo mais preciso e sofistado – e fácil de implementar – a sua capacidade de fazer a diferença para as MVNOs aumenta.

As empresas já sabem o valor de entender o cliente e personalizar a sua mensagem para ele. Mas isso é muito mais do que abordá-lo pelo nome.

Quando bem feita, a personalização não parece invasiva, mas relevante e com um toque humano. Cada vez mais, isso é algo que as pessoas estão procurando: 72% dizem que querem que o atendimento ao cliente “saiba quem eles são, o que compraram e tenham insights sobre seus compromissos anteriores”. E, de acordo com uma pesquisa da Infobip, 31% das pessoas disseram que eram mais propensas a se envolver com empresas que entendendiam seus desejos quando se trata de bens de consumo e serviços. Enquanto uma quantidade semelhante (32%) disse receber comunicações que correspondem aos seus interesses pessoais e preferências é vital para o relacionamento com a marca.

Em contact centers, há potencial para dar um passo adiante com a hiperpersonalização e começar a ajudar os clientes antes mesmo que eles percebam que precisam de você. Com a análise preditiva, as equipes podem identificar os canais com os quais um cliente tem mais probabilidade de se envolver e quando, e também podem identificar oportunidades de upsell ou resolver problemas preventivamente. Este é o ponto onde o atendimento ao cliente passa de reativo e para um sistema pró-ativo e focado na experiência.

Uma razão fundamental está por trás dessas tendências tecnológicas todas: melhorar a comunicação com o cliente. Como provedores de serviços de comunicação, as MVNOs já sabem o quanto as pessoas priorizam a possibilidade de se comunicarem (e bem) com as marcas das quais consomem.

Na Infobip, somos apaixonados por ajudar as empresas a construir relacionamentos melhores através da compreensão dos clientes, reagindo ao seu comportamento e antecipando as suas necessidades. Acessadas por meio de uma única plataforma, nossas soluções para automatizar os processos de engajamento do cliente, otimizar o suporte e aprimorar a personalizaçãos significam que você pode reduzir os custos operacionais ao mesmo tempo em que oferece um serviço competitivo em um amplo portfólio de canais de comunicação digital.

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