Tecnologia 5G e estratégias omnichannel: como essa combinação pode transformar a experiência do seu cliente

A tecnologia 5G já é uma realidade no cenário de internet móvel no Brasil, e traz oportunidades positivas também no contexto empresarial e na experiência do usuário.

Essa é a última geração de rede móvel, com diferenciais como alta velocidade, baixa latência e maior possibilidade de conexões de dispositivos em uma mesma antena. Isso significa que existe uma conexão até 100 vezes mais rápida do que no 4G, com atrasos menores na entrega da comunicação, e a possibilidade de milhares de conexões simultâneas.

Por isso, a tecnologia 5G se apresenta não apenas como uma melhoria em relação à geração anterior de conectividade móvel, mas também uma solução para as empresas.

Afinal suas funcionalidades não estão voltadas apenas para a velocidade e capacidade de transmissão de dados. Ela poderá revolucionar o contato entre usuários, trazendo inovações no omnichannel.

Entenda como isso será possível nos próximos anos e quais estratégias podem transformar a experiência do cliente.

A tecnologia 5G se tornou um dos pilares que permitirão mudar de uma estratégia de engajamento multichannel para omnichannel em empresas de diversos segmentos.

Esse é um processo particularmente difícil para grandes organizações, com milhões de clientes e muitos pontos de contato ao longo da jornada do consumidor. Além disso, algumas companhias podem ser mais antigas e terem infraestrutura legada, de modo que as adaptações para novas tecnologias são processos lentos e pensados com atenção.

Nesse caso, ao identificar a necessidade de mudança para uma abordagem omnichannel, vale a pena contar com inovações como o 5G, que impulsiona esse setor de diferentes formas. Por exemplo:

Um dos principais benefícios da tecnologia 5G é a velocidade de conexão que ela proporciona, de modo que torna a comunicação mais efetiva entre usuários e empresas.

Canais de resposta rápida se tornaram fundamentais no cenário de atendimento atual, principalmente para quem prioriza a experiência do usuário. No entanto, pode ser mais difícil colocar essa eficiência em prática com sinais de conexão fracos, dificultando o recebimento e envio de mensagens e soluções.

Assim, a chegada do 5G pode facilitar nessa adaptação, tornando a comunicação mais assertiva e ágil.

Essa grande disponibilidade de rede também pode fazer com que mensagens A2P sejam enviadas e recebidas com baixíssima latência e com uma entregabilidade mais elevada, aumentando a confiabilidade nas comunicações entre empresas e usuários.

Além disso, esse tipo de transmissão de dados em baixa latência permite novas possibilidades de interação em tempo real. Isso porque é mais simples implementar soluções avançadas de comunicação, como Realidade Aumentada, 3D e Realidades Virtuais.

Recursos como hologramas, assistentes digitais presentes em lojas, ativações de marca ainda mais realistas e interativas são algumas das possibilidades que se tornaram muito mais possíveis durante a experiência do usuário.

Outro impacto positivo da tecnologia 5G nos canais omnichannel das empresas é por meio da integração entre suas formas de atendimento.

Com uma rede de internet com menos falhas e maior estabilidade, é possível construir uma rede mais unificada para os clientes interagirem. Isso permite não apenas um retorno rápido, mas também transparente para o público.

Uma das principais características do omnichannel é a integração de canais, com controle e interações em um mesmo sistema. E uma conexão mais rápida e tecnológica é o que facilita esse processo – inclusive entre os meios digitais e físicos.

Uma das grandes promessas do 5G é a capacidade que terá de transmitir volumes maiores de dados por meio de dispositivos móveis em uma velocidade muito superior à que conhecemos. Com isso, podemos esperar que a coleta e uso de dados por parte das empresas seja ainda maior do que acontece hoje.

Consequentemente, isso poderia ser usado para personalização de comunicações com ainda mais detalhes, mais uso de geolocalização e atividades em tempo real como gatilhos para comunicações.

Esses elementos permitem personalizar a experiência do cliente com maior facilidade, com o que ele busca, e também com o que se adequa melhor à sua realidade e momento.

Alguns exemplos práticos do uso da tecnologia 5G na melhoria do omnichannel nas empresas envolve, por exemplo, o aprimoramento de suportes digitais em companhias de telecomunicação.

As empresas podem personalizar o engajamento do cliente se comunicando por meio de vários aplicativos de bate-papo e canais mais utilizados, como:

E com um acesso mais rápido aos canais de comunicação, possibilidade de receber mídias mais pesadas durante o atendimento e uma coleta de dados maior, a experiência se torna muito mais relevante e conclusiva.

Outro exemplo é o uso de uma solução de central de atendimento na nuvem que permite que os clientes troquem de canal de forma fluida e que recebam as respostas que desejam mais rapidamente, pelos seus canais preferidos e com menos tempo de espera.

Essa fluidez acontece por meio de um fluxo consistente e constante de dados, por meio do qual os agentes de atendimento terão acesso a todo o histórico de conversas e interações e não precisarão que os clientes se repitam durante o atendimento.

Portanto, independentemente se eles estão procurando por autoatendimento, que pode ser disponibilizado com chatbots — ou uma abordagem mais conversacional com um agente ao vivo — um contact center na nuvem permite que os clientes escolham um canal de atendimento com base em suas preferências pessoais.

E esse acesso se torna mais seguro e mais rápido com a tecnologia 5G, especialmente para soluções na nuvem.

A implementação do omnichannel em conjunto com a tecnologia 5G traz consigo uma série de desafios e oportunidades para as empresas.

Um dos principais obstáculos desse processo está relacionado à infraestrutura necessária para suportar essa tecnologia. Isso porque a implementação do 5G requer investimentos significativos nos sistemas de rede, como a instalação de antenas e equipamentos de transmissão, além de uma cobertura ampla o suficiente para fornecer uma conexão estável e rápida em todas as áreas.

Esse desafio pode ser particularmente relevante para empresas com operações em larga escala ou que atuam em áreas geograficamente dispersas.

Além disso, vale mencionar que uma integração eficiente de todos os canais de comunicação demanda um nível maior de complexidade. É necessário estabelecer uma estrutura de dados sólida e um sistema de gerenciamento capaz de lidar com grandes volumes de informações em tempo real.

No entanto, apesar dos desafios, a implementação do omnichannel com 5G também oferece oportunidades significativas para as empresas.

A velocidade e a latência reduzida permitem uma experiência de compra mais fluida e imediata, tanto em lojas físicas quanto online. Por exemplo, com o 5G, os clientes podem acessar informações sobre produtos e promoções em tempo real, visualizar vídeos de alta qualidade para demonstrações de produtos e até mesmo experimentar recursos de realidade aumentada. Tudo isso enquanto caminham em uma loja física.

Além disso, possibilita a implementação de tecnologias avançadas, como a Internet das Coisas (IoT) e a inteligência artificial (IA), em conjunto com o omnichannel. Sensores IoT podem ser usados para rastrear produtos em tempo real, permitindo que os clientes saibam exatamente onde um item está localizado em uma loja física.

Essas inovações serão fundamentais para construir uma jornada de compra mais completa para o público.

O primeiro passo para se preparar para a revolução do 5G no omnichannel é pensar no processo de transformação digital das empresas.

Quanto mais digitalizadas elas forem, maior será a capacidade e a velocidade de adaptação para essa tecnologia quando ela estiver presente em todas as cidades brasileiras.

Com a implementação nas cidades e a popularização das redes será necessária a troca de alguns equipamentos, como roteadores, celulares, notebooks, entre outros. Por isso, é importante reservar uma fatia do orçamento para essas mudanças a partir de 2023.

Além disso, com o grande potencial de processamento de dados que a nova geração de tecnologia móvel trará é fundamental ter soluções para gestão e tratamento de dados funcionando e dentro da cultura das organizações.

Outro passo importante é acompanhar de perto as ações de empresas posicionadas em países onde esta tecnologia está mais avançada e levar como inspiração! Em breve, poderemos observar as aplicações práticas e pensar em adaptações e inovações baseadas nelas para trazer para a realidade da América Latina, e do Brasil.

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