CPaaS: o guia definitivo para maximizar a comunicação da sua empresa

Está pensando em adotar uma solução CPaaS (Plataforma de Comunicação como Serviço)? Ou já está convencido e só quer criar um case de negócios que demonstre os benefícios práticos para sua própria empresa?

Neste blog, abordamos tudo o que você precisa saber, inclusive os pontos fortes e fracos de uma solução CPaaS, para quais casos de uso ela é ideal e para quais não é.

Mas, mais importante, vamos descrever como o cenário da comunicação empresarial está passando por uma rápida transformação e o que você precisa saber para garantir que as decisões sobre sua estratégia de comunicação sejam válidas para os próximos anos.

Sem dúvida, você já percebeu que as marcas querem falar cada vez mais conosco. A era da personalização parece ter se transformado na era de tudo conversacional.

Você tem de admitir que é muito prático poder interagir com uma empresa a qualquer hora do dia ou da noite, receber respostas imediatas às suas dúvidas e até mesmo fazer compras sem precisar sair do canal em que está interagindo. E não importa qual seja o canal e se você está falando com um ser humano ou com um chatbot, as empresas podem dar suporte às suas intenções em qualquer canal porque todos eles estão conectados à mesma plataforma de dados do cliente (CDP) subjacente.

Essa é a beleza da CPaaS – flexibilidade total na adoção e personalização da comunicação para se adequar à estratégia, às metas e à personalidade de uma marca.

Você não só pode orquestrar conversas que deixem uma impressão positiva em seus clientes, como também pode usar o melhor canal para qualquer cenário – e assim ter o máximo de impacto ou otimizar os custos.

E não pense que a personalização foi abandonada – ela agora está entrelaçada em todas as interações da marca, pois cada conversa em cada canal pode ser orquestrada especificamente para o indivíduo. Afinal, qualquer dado importante aprendido durante uma interação será mantido no perfil do usuário para que possa ser “lembrado” na próxima vez que ele entrar em contato, mesmo que seja em um canal completamente diferente ou que ela esteja em outra parte do mundo.

Esse é outro diferencial do CPaaS: por ser uma tecnologia baseada em nuvem, ela transcende as fronteiras nacionais e permite que as marcas ofereçam o mesmo tipo e qualidade de serviço a uma base de clientes com mobilidade global. Um pouco como aquele sanduíche do McDonalds que tem a mesma aparência e o mesmo sabor, esteja você em São Paulo ou em Paris – embora, como o filme Pulp Fiction nos mostrou, ele possa ter um nome ligeiramente diferente…

Em muitos casos, uma empresa adotará CPaaS de forma incremental. Por exemplo, ela pode fazer parceria com um provedor para satisfazer um único caso de uso em um único canal – como para enviar mensagens de autenticação 2FA por SMS. Depois isso pode ser expandido para outros casos de uso de SMS. E, à medida que a empresa perceber os benefícios de custo e eficiência de ter um especialista cuidando da entrega e da infraestrutura necessária, ela poderá procurar estender e adotar outros canais de comunicação.

Nem todas as empresas são iguais e pode haver alguns casos em que o modelo CPaaS não seja adequado. Aqui estão apenas alguns exemplos de desafios de CPaaS dos quais você deve saber antes de iniciar uma abordagem como esta.

Restrições legislativas: Pode haver alguns casos de uso em que o modelo de comunicação em nuvem simplesmente não seja uma opção. Por exemplo, alguns departamentos governamentais ou empresas que lidam com dados confidenciais podem estipular que os dados não podem ser processados na nuvem ou movidos para fora de uma área geográfica específica.

Sistemas legados: Algumas organizações podem depender de tecnologias ou softwares mais antigos que não são compatíveis com as soluções modernas de CPaaS. Isso não exclui completamente a possibilidade, mas seria necessário um desenvolvimento adicional para criar uma camada intermediária entre os aplicativos legados e as APIs de CPaaS. O melhor seria que as organizações nessa situação resolvessem essa dependência, já que não só estão perdendo as oportunidades que o modelo de CPaaS oferece, como também estão mais expostas a novas ameaças de segurança e terão cada vez mais dificuldade em encontrar profissionais treinados para desenvolver e dar suporte à tecnologia mais antiga.

Requisitos de nicho: CPaaS é ideal para empresas que usam canais de comunicação populares como SMS, e-mail, voz e aplicativos de mensagens como o WhatsApp. No entanto, se a sua organização tiver requisitos de comunicação muito especializados, um modelo de CPaaS pode não ser tão adequado. Por exemplo, alguns setores da indústria, como mineração, transporte marítimo e polícias, podem depender muito de dispositivos de comunicação via satélite ou até mesmo de rádios bidirecionais sem fio.

Felizmente, a maioria das organizações se beneficiaria da adoção de um modelo de CPaaS para suas necessidades de comunicação. Isso se aplica tanto a pequenas empresas que talvez queiram se comunicar por um ou dois canais, quanto a empresas de plataforma que fornecem uma extensa variedade de serviços de comunicação para seus próprios clientes.

Ao criar um caso de uso para CPaaS, você deve se concentrar nas vantagens práticas e não nas intangíveis. Aqui estão apenas algumas áreas em que uma solução de CPaaS pode agregar valor fácil de ser medido e imediato.

Ao fazer parceria com um provedor de CPaaS que abrange vários canais em uma única plataforma, você recebe acesso instantâneo a todos os canais de comunicação que seus clientes usam sem precisar desenvolvê-los do zero. Isso elimina os custos iniciais e diminui o tempo e as despesas de desenvolver esse tipo de integração para gerenciar e dar suporte aos canais.

Com isso, sua equipe atual pode se concentrar no seu negócio e você reduz custos e os torna previsíveis para seus casos de uso de comunicação, sem ter que comprar hardware ou gerenciar a infraestrutura. Além disso, toda a alocação de recursos e a configuração de failover são resolvidas pelo seu provedor.

Com uma solução de comunicação tradicional on-premise, o hardware e a infraestrutura precisam ter recursos suficientes para lidar com os picos de maior demanda – como Black Friday, IR, início do período de matrícula – mas eles serão subutilizados no restante do tempo.

Com um provedor de CPaaS, basta solicitar largura de banda adicional para atender ao aumento do tráfego e pagar apenas pelos recursos que você realmente usa. Em alguns casos, esse aumento é até automático.

A tecnologia de comunicação está em constante evolução, às vezes em um ritmo surpreendente – basta ver o impacto que o ChatGPT teve em apenas alguns meses.

Ao criar uma solução de comunicação internamente, você pode conseguir algo que se adeque milimetricamente às suas necessidades naquele momento, mas perde a flexibilidade de se adaptar rapidamente quando o mercado e a tecnologia disponível mudarem. Assim, você pode ficar preso a uma maneira específica de fazer as coisas devido às restrições impostas por suas próprias ferramentas.

Com uma solução CPaaS, você tem a flexibilidade de adaptar as ferramentas e a infraestrutura para garantir que sua estratégia esteja sempre em evolução.

Assim como sua estratégia muda, seus mercados-alvo também podem mudar. Em um mundo cada vez mais globalizado, encontrar novos clientes no exterior pode ser a chave para o crescimento.

O problema é que sua estratégia de comunicação atual pode não ser eficaz ou até mesmo legal em algumas regiões. O relatório de Tendências em Mensageria da Infobip mostra claramente como há grandes diferenças na popularidade de diferentes canais de comunicação em diferentes regiões.

Por exemplo, o WhatsApp pode ser o aplicativo de bate-papo mais usado globalmente, mas nem sequer está disponível na China. E nos principais mercados do Sudeste Asiático, como o Japão e a Tailândia, o LINE é o player dominante.

A parceria com um provedor de CPaaS que tenha presença e infraestrutura globais pode ajudá-lo a adaptar facilmente sua estratégia de comunicação para novos mercados e operar com sucesso sem violar nenhuma regra de conformidade local.

O uso de vários canais para se comunicar com clientes e leads envolve a movimentação e a atualização dos dados deles – alguns dos quais podem ser confidenciais ou estar sujeitos à legislação de proteção de dados, como a LGPD. Ao criar sua própria solução de comunicação internamente, você aumenta o risco dos dados serem comprometidos ou de violar as regras de conformidade em determinados países. Com uma solução de CPaaS, os dados podem ser armazenados em uma única plataforma de dados do cliente, que pode ser acessada por meio das APIs dos aplicativos de mensagens.

Isso não só aumenta a segurança dos dados, reduzindo a movimentação de dados e o número de locais onde eles são armazenados, mas também permite que as empresas ofereçam uma experiência consistente aos clientes, o que reduz a exposição a ataques de fraude, como phishing e smishing.

O objetivo da comunicação empresarial é melhorar a experiência dos clientes, fornecendo informações de forma precisa, oportuna e engajadora. Novas tecnologias podem apoiar esse objetivo e, com CPaaS, você pode ter acesso a elas muito mais rapidamente.

Não importa se você deseja começar a usar abordagens conversacionais em seu marketing e atendimento ao cliente ou impulsionar seu suporte com chatbots ou chamadas de vídeo cara-a-cara. Tudo pode ser alcançado muito mais rapidamente acessando esses canais por meio de uma plataforma CPaaS.

Adicionar um novo canal de comunicação à sua estratégia não é como comprar um dispositivo plug-and-play na prateleira. Nem sempre é possível simplesmente ligá-lo e começar a colher os frutos imediatamente. Cada canal tem suas nuances e, na maioria das vezes, é necessário passar por uma curva de aprendizado antes que os benefícios sejam percebidos.

Uma solução CPaaS pode acelerar significativamente esse processo, pois o provedor já terá o conhecimento especializado e as redes de parceiros que você pode aproveitar. Veja o caso do e-mail, por exemplo: há toda uma ciência em torno da garantia de taxas máximas de entrega de mensagens. É preciso construir a reputação do seu IP e domínio de envio, aumentando lentamente o volume de mensagens que você envia sem aumentar os indicadores negativos, como spam. Um provedor de CPaaS confiável terá IPs de envio pré-aquecidos que você pode usar e será capaz de fornecer a orientação necessária para que suas mensagens tenham a melhor chance de serem entregues.

No mundo do SMS, um provedor de CPaaS de alta qualidade terá todas as conexões de rede global necessárias para garantir que a mensagem seja entregue de forma confiável e econômica, sem usar rotas obscuras que podem prejudicar a reputação da sua empresa.

Além do suporte formal que oferecem, os provedores de CPaaS estabelecidos terão redes de desenvolvedores com experiência em integração e estarão dispostos a compartilhar práticas recomendadas e conselhos com a sua organização.

O mercado de CPaaS está em uma fase de “hipercrescimento”, segundo a Forbes, mas também está evoluindo rapidamente. Há vários fatores que impulsionam essa tendência, alguns dos quais já mencionamos.

Mais canais: As empresas estão adicionando cada vez mais canais à sua oferta de comunicação, considerando as preferências individuais dos consumidores e a popularidade de diferentes canais em regiões específicas. CPaaS dá suporte a isso, facilitando muito a adição de novos canais de comunicação e o compartilhamento de dados entre os canais de forma contínua e segura.

Aumento do papel da IA: a sofisticação dos chatbots aumentou drasticamente nos últimos anos e, com o advento dos construtores de chatbot de arrasta-e-solta, qualquer pessoa é capaz de criar um sem precisar ser um desenvolvedor. Os chatbots projetados para uma finalidade específica aliviam a pressão sobre a equipe humana e podem realizar uma proporção cada vez maior de funções comerciais. Igualmente importante é o aumento nos níveis de aceitação e confiança que os consumidores têm com os chatbots. Muitas vezes, as pessoas procuram um chatbot em sua primeira interação com uma empresa, sabendo que podem receber a resposta assertiva imediatamente e que suas informações pessoais estarão seguras e não resultarão em uma enxurrada de spam.Tudo conversacional: o crescimento do mercado de chatbot e o aumento da sofisticação e da popularidade dos aplicativos de bate-papo significam que as marcas agora podem fazer marketing conversacional e oferecer uma experiência conversacional ao cliente em escala. Cada vez mais casos de uso que dependem da troca dinâmica de informações nos dois sentidos podem ser facilitados com o uso de uma solução de CPaaS.

Mais canais, mais conversas e um papel maior para IA parecem uma receita para confusão e sobrecarga de dados. Mas o que isso realmente significa é mais oportunidades.

Com um provedor de CPaaS, todos esses elementos podem ser suportados por uma única plataforma de dados do cliente, de modo que cada canal tenha acesso instantâneo ao estado mais recente de cada registro e ele possa ser continuamente enriquecido após cada interação.

Além disso, a análise das atividades passadas e presentes em vários canais fornece insights e inteligência exclusivos que podem ajudar as empresas a aprimorar suas estratégias de marketing e vendas, proporcionar melhores experiências aos clientes e melhorar o ROI.

Ou seja, CPaaS não é uma solução milagrosa. Mas com a estratégia certa e o parceiro certo, ela pode ajudá-lo a se beneficiar do cenário de comunicação em rápida evolução e a proporcionar uma experiência consistente e integrada para seus clientes.

Se você quer saber mais, entre em contato com a Infobip – provedor nomeado líder pela IDC em CPaaS.