Retenção de clientes: o que é e 7 dicas para fidelizá-los

Em um mercado tão competitivo, mais do que fechar uma venda, você precisa focar em como conquistar aquele consumidor. Ou seja, fazer com que ele retorne mais e mais vezes para novas compras. E é exatamente por isso que você deve investir em uma estratégia de retenção de clientes.

Imagine o seguinte cenário: você está com a sua loja vendendo bastante, por exemplo, durante o Natal. Os números foram ótimos e, mesmo sendo uma data que naturalmente eleva o volume de vendas, o seu negócio caiu bastante em seguida. Por quê? A resposta pode ser a não retenção de clientes.

Afinal, é necessário focar não só em uma venda isolada, mas em toda a experiência daquele consumidor para que ele queira retornar mais vezes. O que fazer, então, para conseguir a tão sonhada retenção de clientes? É o que nós vamos lhe mostrar 🙂

A retenção de clientes é uma estratégia de negócios que se concentra em fidelizar os clientes existentes de uma empresa, em vez de focar apenas em adquirir novos consumidores. Trata-se de uma medida de sucesso de uma empresa em deixar os seus clientes satisfeitos, fiéis e repetindo suas compras.

Mais do que ser uma estratégia mais barata do que ficar buscando constantemente por novos consumidores. Em números: 5 a 7 vezes mais barato segundo o economista e guru do Marketing, Philip Kotler.

Além disso, quem já comprou com a sua empresa pode trazer mais negócios, indicando para para amigos e familiares, além de fornecer feedback valioso sobre o que eles gostam e o que precisam ser melhorado.

Uma alta taxa de retenção de clientes também pode levar a um aumento no faturamento da empresa, uma vez que clientes fiéis tendem a gastar até 67% mais. Mas para ter bons resultados neste quesito, é necessário investir em uma série de estratégias.

Afinal, o que pode ser feito de forma prática para aumentar a retenção de clientes no seu negócio? Separamos algumas dicas que podem ajudar!

Em qualquer negócio, o primeiro passo para o sucesso é compreender os objetivos e desafios de quem você quer trazer para mais perto. Portanto, busque entender a mente do seu cliente para conseguir oferecer um produto e/ou serviço cada vez mais próximo do que vai ajudá-lo, oferecendo exatamente o que ele procura e aumentando as chances de sucesso.

Além disso, é preciso garantir que os valores da sua empresa estejam bem claros e definidos para o seu público-alvo. Ou seja, que eles entendam o que você realmente tem a oferecer e, mais importante, como pretendem fazer isso.

Alinhando os valores da sua marca com o público, o jogo se torna mais limpo e fica muito mais fácil se aproximar de diferentes usuários.

Estabelecer uma conexão próxima e contínua é uma etapa crucial. É essencial manter contato regular com aqueles que você deseja fidelizar; seja por meio de posts engajadores nas redes sociais, seja por campanhas eficazes de e-mail marketing.

Hoje em dia, há uma variedade de maneiras de se relacionar com os consumidores, e é fundamental saber aproveitar todas elas ao máximo.

Oferecer um atendimento com a cara do seu cliente vai aproximá-lo da sua marca e aumentar as chances de torná-lo, de fato, fiel. Essa personalização pode acontecer de várias formas diferentes – tanto relacionada a detalhes demográficos quanto comportamentais e de histórico de uso. E nós criamos um guia completo para lhe ajudar a pensar em algumas estratégias de personalização.

É fundamental pensar na utilização de canais de comunicação mais eficientes, que estejam de acordo com as preferências do seu público. Afinal, de nada adianta investir em um determinado canal se, na prática, quem você quer se aproximar não está por lá.

Por fim, garanta que todos os canais que você usa em sua comunicação estão integrados, criando uma comunicação verdadeiramente omnichannel e muito mais engajadora.

6. Investir em programas de fidelidade

Na prática, os programas de fidelidade são baseados na ideia de oferecer benefícios (como acesso antecipado, descontos, personalização) para consumidores recorrentes. Seu programa pode levar em conta o número (ou valor) das compras em um período, a assinatura de um clube, tempo de uso, entre diversas outras coisas. A ideia aqui é incentivar o retorno regular do cliente ao seu negócio.

Ao criar parcerias com empresas, você pode até mesmo oferecer outros diferenciais para os seus consumidores, ações que chamem a atenção de quem você quer se aproximar.

Essa tática pode ser extremamente útil para se diferenciar com aqueles clientes que ainda estão divididos, superando os seus concorrentes com um serviço mais completo e benefícios com o auxílio de outras empresas.

Existem inúmeras técnicas e estratégias que podem ser colocadas em prática para entender um pouco mais não apenas sobre a satisfação do seu cliente, mas sobre o seu nível de lealdade também.

Separamos algumas opções para você ter em mente:

Realizar pesquisas de satisfação é uma das formas mais comuns de medir o quão feliz o seu cliente está com a sua empresa. Por meio de questionários e entrevistas, é possível coletar informações sobre a experiência do cliente e identificar pontos de melhoria.

Você também pode aplicar as métricas da lealdade, como o Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT), que ajudam a medir a fidelidade de um cliente.

O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar a marca, enquanto o CSAT avalia a satisfação do cliente em relação a uma interação específica.

Analisar o feedback dos clientes em canais como redes sociais, sites de avaliação e comentários em blogs é uma forma de entender a percepção deles e identificar áreas de melhoria. Além disso, permite que você se aproxime de forma natural dessa audiência.

Outra técnica que pode ser utilizada é acompanhar as reclamações nos canais digitais – especialmente suas redes sociais e sites como o ReclameAqui. Isso ajuda você a identificar problemas recorrentes e entender as principais áreas de insatisfação.

Na prática, se transformam em insights para gerar melhorias para o seu negócio.

Também é importante monitorar constantemente o comportamento do seu cliente, como o tempo que ele passa no site, as páginas que visita e as compras que realiza. Acompanhar essas informações pode fornecer dados e insights valiosos sobre a experiência que ele tem e identificar áreas de melhoria ou oportunidades de personalização.

Além de investir na retenção de clientes, é preciso olhar também para aqueles que estão insatisfeitos com o seu negócio. E você pode até se perguntar se vale a pena investir em estratégias para reconquistar esses consumidores? E a resposta é: com certeza!

E as razões são claras:

Independentemente do segmento de atuação, uma empresa que não consegue reter os seus clientes tende a ter dificuldades no médio e longo prazos. Afinal, os custos para atração de novos consumidores vão aumentando e se torna insustentável ter uma base que se renova o tempo inteiro.

Por isso, comece já a colocar em prática essas técnicas!