Atendimento ao cliente no Instagram: 6 dicas práticas que você precisa saber

Em 2010, era difícil de imaginar que o Instagram se tornaria um canal tão significativo para o mundo dos negócios. Mas foi exatamente isso que aconteceu. A rede das fotos inspiracionais e dos mil filtros se transformou em um dos canais preferidos da população brasileira – tanto que hoje 86% têm esse app instalado no seu celular – e se consolidou também como local para vendas.

No último ano, o app deu um passo a mais em sua visão de plataforma de negócios e liberou também recursos para facilitar a interação direta entre consumidor-empresa. O lançamento da API do Messenger para Instagram e do Instagram Shopping foram divisores de água que permitiram automatizar as comunicações na rede – tornando-a um verdadeiro canal de atendimento ao cliente – e com possibilidade de concluir uma compra sem sair do app.

Com isso, a rede se tornou um lugar essencial para grande parte das empresas. Seja para construir reputação de marca, vender e, agora, interagir e dar suporte aos clientes.

Criado em 2010 e logo depois vendido para a Meta, o Instagram não demorou para se tornar um dos grandes destaques das lojas de aplicativos.

Confira alguns números gerais do Instagram no Brasil:

Números como esses mostram a grande importância de ter este canal como parte da sua estratégia de marketing e vendas. E não há como negar a influência do instagram para as jornadas de compra dos usuários. Segundo dados da Meta, a plataforma já influenciou 80% de seus usuários sobre a compra ou não de um produto e 83% afirmam que este é um excelente canal para pesquisar por novos produtos.

Além disso, uma pesquisa realizada pelo próprio Instagram mostrou que as principais razões para que os usuários da rede interajam com as empresas são relacionados a atendimento e suporte:

Diferente do que muitos pensam, fornecer suporte no Instagram não significa apenas responder às Direct Messages dos usuários. Isso porque existem outras formas de interação que também tem que estar no seu radar para garantir um atendimento global e completo.

Você conhece todos os recursos de comunicação do Instagram? São eles:

Atendimento e suporte só são úteis quando as pessoas sabem como buscá-lo! Por isso, vale a pena utilizar um dos espaços mais visíveis em seu perfil do Instagram – sua biografia – para que seus seguidores e clientes saibam sobre ele.

Aqui é um bom local para informar os horários de atendimento (caso seu atendimento não seja automatizado), direcionar os questionamentos que fazem mais sentido para esta rede (dúvidas sobre produtos, suporte de uso ou notificações de entrega) e até linkar a sua FAQ completa para que seus usuários possam buscar por suas respostas, se assim preferirem.

Ao entrar no Instagram, a maioria dos usuários quer se comunicar com suas marcas através de comentários, DMs ou mesmo marcações em seus Stories – seja para obter informações ou mesmo para reclamar de um mau serviço ou produto.

No entanto, alguns clientes não vão querer usar esses canais e irão ao seu perfil do Instagram apenas para descobrir como entrar em contato com você por outros canais. Para garantir essa possibilidade, será essencial acrescentar botões de contato altamente visíveis e eficazes de seus outros canais de comunicação e atendimento ao cliente, como WhatsApp, telefone, e-mail etc.

Além disso, é importante que toda a experiência que você oferece através do Instagram esteja interligada – em uma perspectiva omnichannel – aos outros canais fornecidos por sua marca. Ou seja, que todos os dados e informações dessas interações sejam compartilhadas entre os canais para que seu cliente não tenha que repetir comentários/reclamações e possa ter uma experiência fluida e consistente.

Entendemos que pode ser um pouco avassalador ter que monitorar e acompanhar todos os posts, menções e comentários feitos à sua marca. É por isso que, em cenários de alta demanda, a automação será sempre seu maior aliado contra a sobrecarga de trabalho e, neste caso, na sua área de suporte e atendimento ao cliente.

O Instagram permite que você use recursos de respostas rápidas – que apresenta modelos de resposta predefinidos que podem responder algumas das perguntas mais frequentes recebidas por sua marca através de mensagens diretas (DMs).

Isto se assemelha à função de chatbots de palavras-chave ou de IA quando integrados aos seus canais de comunicação mais importantes, que permite responder às perguntas frequentes de forma eficiente e escalável. A grande diferença é que há uma restrição de quantas respostas rápidas você pode cadastrar à sua conta. Já nos chatbots elas são infinitas! O que facilita muito na hora de prover um atendimento mais completo para seus usuários.

Além de incorporar automações à sua comunicação, uma ótima alternativa ao fornecer suporte através do Instagram é adicionar uma seção de FAQ aos seus destaques.

Uma vez que os usuários clicam no destaque das FAQs, eles podem ser apresentados a um conteúdo curto, fácil de digerir e bem trabalhado. Você poderia, por exemplo, usar esse formato como ponto de partida para esclarecer as 5 principais perguntas sobre sua marca (devolução, tempo de entrega, preço do frete, personalização de produtos, reservas etc)

Desta forma, você garante uma resposta rápida aos seus clientes e reduz o número de tickets abertos para o seu suporte.

É muito comum as pessoas usarem os comentários de postagens para fazer perguntas ou reclamações. Nos casos em que a resposta é simples e rápida (e não infringe a LGPD!), você pode responder ali mesmo. Por exemplo, o preço de um produto, a disponibilidade em determinado tamanho, quando o produto/serviço será lançado, por onde fazer reservas, etc.

Ou seja, todas as perguntas que poderiam ser respondidas a todos os seus usuários e não tem nenhum dado pessoal mencionado!

No entanto, quando o cliente faz uma reclamação sobre uma experiência pessoal ou quer consultar algo pessoal, o mais recomendado é que você tente encaminhar a situação para as DMs. Desta forma, você evita que polêmicas escalem e chamem atenção de outros usuários. E também permite que você converse mais diretamente e de forma mais personalizada com seu consumidor sem medo de divulgar informações pessoais dele.

Sua marca deve oferecer uma experiência única para seus consumidores independente do canal pelo qual eles estão interagindo com você. Isso significa padronizar formas de atendimento, tom de voz e até respostas.

Mas, em momento nenhum, isso significa despir sua marca das características contidas no branding dela. Se a sua empresa é mais descolada e jovem nas postagens, essa mesma irreverência tem que ser transferida para o atendimento e suporte ao cliente (seja ele manual ou automatizado). Se sua empresa tem um tom mais profissional e sério, não é porque você está em uma DM que pode ser super informal e ignorar a personalidade da sua marca.

Consistência é tudo – especialmente no atendimento ao cliente.

Acessibilidade e humanização são componentes essenciais de uma boa experiência ao cliente. Mas quando estamos falando de suporte e atendimento, o tempo de resposta é chave para a maioria dos usuários.

Por isso automatizar processos é fundamental quando você está pensando em inserir mais um canal ao seu mix de central de atendimento. E com a API do Messenger para Instagram, essa tarefa nunca foi tão simples.

Com ela, contas empresariais e alguns criadores com contas profissionais podem gerenciar um grande volume de mensagens integrando esse canal às ferramentas de comunicação que já usam. Desta forma todas as comunicações feitas no Instagram (DMs, Stories e comentários em publicações) podem ser administradas em um só lugar e sem a necessidade de entrar no app.

Com a API também foi possível integrar chatbots às interações por Direct Message. Assim, você pode trazer muito mais agilidade, escalabilidade, personalização e expandir o tempo disponível para atendimento ao cliente no Instagram.

A nossa central de atendimento ao cliente, o Conversations, pode ser integrada facilmente à API do Messenger para Instagram. Assim, seus agentes poderão gerenciar e resolver consultas do Instagram de forma mais rápida e contextualizada, com base em um banco de dados omnichannel que, por sua própria natureza, contempla e agrupa os dados e o histórico de interações com seus usuários em seus outros canais de comunicação (Facebook, WhatsApp, Telegram, SMS, e-mail, voz, etc.).

O que você está esperando para entender melhor como a Infoip pode ajudá-lo a criar uma estratégia de atendimento ao cliente no Instagram de forma automatizada e resolutiva? Entre em contato com um de nossos especialistas e você não se arrependerá!