Nos últimos anos, o governo da Cidade do México deu passos importantes em direção à digitalização dos serviços públicos, mas o caminho nem sempre foi fácil. O país tem uma população muito diversa e muitas áreas ainda enfrentam sérios desafios em relação à conectividade da Internet, o acesso a smartphones e a alfabetização digital.
Isso levou a OPIT, uma empresa de desenvolvimento de software sediada na Cidade do México, a fazer uma parceria com a Infobip para acelerar o processo de transformação digital do governo e garantir que ninguém seja deixado de lado.
Conversamos com Gilberto Iglesias, cofundador e diretor de tecnologia da OPIT, para explorar o processo de digitalização do governo e como a parceria da OPIT com a Infobip está ajudando o governo a se concentrar nas necessidades dos seus cidadãos.
Continue lendo ou assista ao vídeo abaixo (em inglês) para saber mais.
Desafios enfrentados pelo setor governamental mexicano
Em seu esforço para se tornar mais digital, o governo do México enfrenta desafios devido à diversidade da sua população. Muitas áreas ainda não têm acesso à internet de alta velocidade ou a smartphones, o que complica a transição de alguns serviços para modelos digitais.
No entanto, as expectativas de muitos cidadãos que possuem acesso a este tipo de tecnologia mudaram, já agora eles exigem maior acessibilidade digital e comunicação personalizada por meio de seus canais de mensagens preferidos.
Para enfrentar esses desafios e atender a essas necessidades crescentes, o governo mexicano precisava encontrar o provedor de tecnologia certo para lançar soluções digitais que possibilitassem:
- Aumentar a acessibilidade a serviços essenciais
- Melhorar o engajamento dos cidadãos por meio de vários canais digitais
- Simplificar os processos operacionais
- Aumentar a transparênciaendición de cuentas
O governo vem tentando digitalizar seus serviços há anos, mas tem sido difícil porque a nossa população é muito diversa.
Gilberto Iglesias
Co-Founder e CTO, OPIT
Um projeto de digitalização em grande escala do governo da Cidade do México
A OPIT, um dos principais fornecedores de tecnologia do México, fez uma parceria com a Infobip para ajudar o governo da Cidade do México a digitalizar seus serviços. Juntos, eles implementaram soluções conversacionais acessíveis a todos, facilitando a interação dos cidadãos com o governo.
Considerando que mais de 90% dos mexicanos usam o WhatsApp, o governo sabia que essa era uma escolha óbvia de canal de comunicação para interagir com os cidadãos. Iglesias explicou as três principais soluções que eles implementaram para ajudar o governo a ter uma estratégia de interação abrangente.
Chatbot da Sentika
A OPIT desenvolveu um chatbot no WhatsApp para a Sentika (usando o Answers, nossa plataforma de criação de chatbot) que permite que o governo se conecte com os cidadãos durante emergências.
No caso de um terremoto ou de um exercício nacional, o chatbot pode iniciar mais de 4 mil conversas em um minuto, personalizando as interações com base no perfil da pessoa. Essa comunicação rápida permite que as autoridades coordenem estratégias de resposta de forma eficaz e mobilizem voluntários conforme necessário.
Locatel: conectando cidadãos a informações essenciais
Outro projeto importante é o Locatel, um centro de informações digitais que fornece aos cidadãos atualizações e serviços governamentais importantes. Por meio do Locatel, os usuários podem acessar uma variedade de informações, desde perguntas básicas, como atualizações meteorológicas, até tópicos mais complexos, como serviços de saúde ou suporte de emergência. A OPIT, com a ajuda das soluções de API da Infobip, integrou o WhatsApp como um canal de comunicação, permitindo que os cidadãos recebessem respostas em tempo real.
A Locatel se tornou um serviço indispensável na Cidade do México, ajudando milhares de pessoas diariamente. Apesar de enfrentar alguns desafios devido às regulamentações locais sobre anúncios públicos, a Locatel cresceu organicamente, com as conversas aumentando de apenas algumas para mais de 3 mil por dia.
Iglesias ressalta: “Ele se tornou uma espécie de centro de informações, um centro de informações para o qual você pode ligar e pedir ajuda”.
Códigos de autenticação de dois fatores (2FA): acesso seguro aos serviços do governo
A terceira solução envolve a implementação de códigos de autenticação de dois fatores (2FA) para La llave de CDMX. Esse sistema garante o acesso seguro e online a vários serviços governamentais, como a solicitação de licenças ou a renovação da carteira de motorista.
“O que começou como uma iniciativa modesta, com mil códigos 2FA por dia, disparou, e o uso diário agora chega a 45 mil códigos”, explicou Iglesias.
Esse aumento se deve, em grande parte, ao maior uso de plataformas digitais para diversos serviços, como frequência escolar até transações governamentais. Mas não para por aí. A urgência desses projetos ressalta a importância de ter um parceiro confiável.
O extenso ecossistema de parceiros da Infobip e o compromisso de fornecer soluções de ponta tornaram esta uma parceira ideal ao longo de toda a jornada.
Gilberto Iglesias
Co-Founder e CTO, OPIT
Desenvolvimentos futuros e integração de IA
Olhando para o futuro, Iglesias destaca as possibilidades de integração de IA nos três principais projetos. Além da IA conversacional, há oportunidades de usar a IA em casos de uso como reconhecimento de imagens e transcrição de dados em tempo real. Isso poderia simplificar ainda mais os processos e melhorar a experiência do usuário.
Em projetos futuros, a OPIT pretende integrar recursos de IA mais avançados aos serviços governamentais, tornando-os mais inteligentes e responsivos. Por exemplo, um chatbot com tecnologia de IA pode simular conversas com os cidadãos e fornecer informações, orientação e assistência sobre vários processos governamentais e serviços públicos.
Isso, por sua vez, melhorará a maneira como os cidadãos interagem com as plataformas governamentais, garantindo uma experiência mais personalizada que ajuda as pessoas a se sentirem atendidas em situações críticas.
“A IA pode ir além dos chatbots e desempenhar um papel crucial em outras áreas, como reconhecimento de imagens ou tecnologias de fala para texto”, diz Iglesias.
Infobip e OPIT: uma parceria baseada em confiança e inovação
A parceria entre a OPIT e a Infobip exemplifica como a tecnologia pode transformar os serviços públicos e melhorar os sistemas de resposta a emergências. Ao focar na acessibilidade, na velocidade e na integração de soluções conversacionais inovadoras, esses projetos estão abrindo caminho para um governo mais conectado e responsivo.
“Analisamos muitas parcerias em potencial, mas a Infobip foi a melhor. Eles não só têm o melhor ecossistema de parceiros, mas também têm as melhores soluções. Eles facilitam muito a conexão com todas as plataformas”, explicou Iglesias.
Assim como a OPIT, acreditamos que a plataforma de comunicação correta pode permitir interações mais envolventes e experiências mais fáceis de usar entre as instituições governamentais e seus cidadãos.
Ao usar nossa plataforma de comunicação conversacional, a OPIT permitiu que o governo:
- Personalize a comunicação, enviando mensagens direcionadas a segmentos específicos de cidadãos
- Permita conversas bidirecionais, facilitando interações em tempo real com os cidadãos.
- Forneça notificações oportunas, mantendo os cidadãos informados sobre atualizações e alertas importantes.
- Ofereça opções de autoatendimento, permitindo que os cidadãos acessem informações e serviços de forma independente.
Nossa visão compartilhada representa um futuro mais conectado e digital, em que a tecnologia serve como uma ponte entre os cidadãos e o governo, melhorando a vida das pessoas – uma mensagem de cada vez.
Vimos que a Infobip era a escolha óbvia. Eles têm a melhor documentação e a melhor equipe, e implementam novos recursos mais rapidamente do que qualquer outra empresa que conheço. Essa colaboração, baseada em um compromisso compartilhado com a inovação e a excelência, ajudou a gerar resultados reais para a transformação digital do México.
Gilberto Iglesias
Co-Founder e CTO, OPIT