O que é e como funciona um voicebot?

Além de pensar em uma experiência omnichannel totalmente integrada aos seus canais, é importante ter em mente as melhores estratégias para fornecer um suporte adequado para os seus clientes em cada um desses canais. E o voicebot é uma alternativa que tem se popularizado para oferecer um atendimento personalizado e mais próximo. 

Pensando nisso, preparamos um conteúdo completo com tudo o que você precisa saber sobre o voicebot, como ele funciona, as diferenças para uma URA, as vantagens e, é claro, como utilizá-lo no dia a dia da sua empresa. 

Continue a leitura para tirar todas as suas dúvidas sobre o voicebot!

O voicebot é a evolução da URA, uma vez que utiliza inteligência artificial para permitir uma interação conversacional por voz com os usuários. Através dele, seus clientes conseguem ter uma conversa mais “natural” com o bot, ter ações seguintes recomendadas e mais personalização. 

Assim como uma URA, ele pode realizar o contato inicial (ou até total) com quem está do outro lado da ligação. Na prática, isso significa que a empresa consegue automatizar o atendimento ao cliente e que o seu time de atendimento terá mais tempo para realizar outras tarefas mais complexas.

Como citado anteriormente, o voicebot utiliza IA para entender e responder aos comandos de voz. Além disso, ele opera com base em tecnologias de processamento de linguagem natural (NLP), com um funcionamento completamente automatizado para simplificar a interação entre humanos e máquinas. 

O processo é muito simples: 

Ah! Uma dúvida muito comum é como o voicebot consegue ter respostas relevantes e que façam sentido. Para isso, é normal que essa ferramenta acesse, por exemplo, bancos de dados para entender sobre o comportamento ou o histórico de compra do consumidor, ou mesmo fontes externas, como sites específicos. 

A maior diferença entre um voicebot e uma URA é a capacidade de entendimento natural de linguagem. 

Enquanto as URAs são baseadas em menu pré-definidos, os voicebots usam IA para entender contextos e gerar respostas muito mais complexas. 

Isso interfere diretamente na experiência do cliente uma vez que:

O voicebot pode ajudar uma equipe de atendimento de diferentes formas, desde a acessibilidade para os clientes com algum tipo de deficiência até uma maior produtividade do time de suporte.

Uma das maiores vantagens dos voicebots é a comodidade que eles proporcionam aos usuários. Com um simples comando de voz, as pessoas podem realizar tarefas, obter informações e até mesmo fazer compras.

Em um momento em que a experiência do usuário é cada vez mais valorizada, o voicebot torna essa tecnologia mais acessível também para pessoas com deficiências visuais ou motoras, permitindo que elas interajam com dispositivos e aplicativos de forma mais eficaz, um passo importante para a inclusão digital.

Outra grande vantagem é a capacidade de aumentar a produtividade e eficiência da equipe de atendimento. Afinal, eles podem realizar tarefas complexas de forma rápida e precisa, economizando tempo e esforço. 

Por exemplo, ao solicitar ao sistema que agende uma reunião, ele pode fazer isso em segundos, poupando o tempo que normalmente seria gasto navegando em calendários e enviando convites.

No exemplo que demos anteriormente, o voicebot pode estar integrado ao banco de dados da sua empresa, o que possibilitará a entrega de uma conversa mais personalizada com cada usuário. Eles também podem ser programados para reconhecer os padrões de fala dos usuários e aprender suas preferências.

Além disso, os voicebots podem fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorando a disponibilidade e a acessibilidade do serviço, o que pode ser um diferencial competitivo em um cenário com inúmeros concorrentes.

Apesar de ser uma tecnologia excelente para qualquer empresa, é importante seguir alguns passos para aplicar o voicebot ao máximo no seu negócio. 

Confira algumas dicas!

O primeiro passo dentro desse processo é avaliar as necessidades e objetivos específicos da empresa em relação ao voicebot. Isso envolve identificar áreas onde a automação de processos por voz pode trazer melhorias significativas. Por exemplo, considerar se o voicebot será usado para atendimento ao cliente, suporte técnico, vendas ou triagem de chamadas — ou em todas essas opções. 

Além disso, é importante definir os objetivos para a implementação dessa solução. Uma dica importante é incluir metas como redução de custos, melhoria da experiência do cliente, aumento da eficiência operacional ou expansão para novos canais de comunicação para avaliar se a implementação foi bem sucedida ou não.

Com os objetivos claros, o próximo passo é escolher a tecnologia de voicebot adequada para os seus desafios. 

Como existem várias soluções disponíveis, é preciso entender, por exemplo:

Como falamos acima, é importante não deixar o voicebot isolado do restante da empresa. Faz parte do trabalho integrá-lo aos seus sistemas e processos existentes. Isso pode incluir integrações com bancos de dados, sistemas de CRM, sistemas de gerenciamento de pedidos, contact center, entre outros.

Essa integração permite que o voicebot acesse informações em tempo real e execute tarefas específicas, como verificar o status de um pedido, fornecer informações de estoque ou realizar transações financeiras. Pensando em otimizar o fluxo de atendimento, isso é um diferencial interessante.

Antes de lançar a função para os clientes ou colaboradores, é fundamental realizar testes. Afinal, trata-se de uma mudança muito grande, e é interessante simular interações reais para identificar problemas ou deficiências no desempenho da ferramenta antes de ela ir para a rua e frustrar o usuário final.

Após o lançamento, o trabalho não está concluído; é essencial implementar um sistema de monitoramento para avaliar o desempenho em tempo real da solução. Isso envolve o acompanhamento de métricas-chave, como taxa de resolução de problemas, satisfação do cliente e eficiência operacional. 

Com base nos dados coletados, é possível identificar áreas de melhoria e realizar ajustes contínuos no voicebot para aprimorar sua funcionalidade e atender melhor às necessidades dos usuários e da empresa. 

Para qualquer negócio que esteja pensando em otimizar o atendimento e suporte ao cliente, o voicebot é, sem dúvidas, uma das ferramentas mais interessantes para uma experiência conversacional. Entre em contato com a Infobip e saiba como podemos otimizar seu atendimento por voz.