Mercado Livre: uma boa experiência vai muito além de entrega 24 horas

Uma jaqueta de couro usada, um carro clássico passado de geração em geração, aquele livro favorito que você relê todos os anos – esses objetos têm valor muito além da compra inicial. Mas e quanto às experiências? As empresas podem criar algo com impacto duradouro, algo que os usuários valorizem tanto quanto aquele jeans usado?

O Mercado Livre, gigante latino-americano de e-commerce com mais de 218 milhões de usuários ativos únicos, criou um ecossistema confiável que conecta compradores e vendedores sem esforço, tornando as compras online e os serviços financeiros acessíveis a todos. Isso porque eles não se concentram apenas em facilitar as transações, eles se dedicam a criar relacionamentos duradouros com os clientes,

Mark Twain disse uma vez: “A melhoria contínua é melhor do que a perfeição tardia”. O Mercado Livre incorpora ativamente essa filosofia por meio de uma “abordagem beta” contínua. Eles estão constantemente experimentando, melhorando e sempre se esforçando para entregar a melhor experiência possível para seus clientes em suas plataformas de e-commerce e FinTech. No Mercado Livre, o “pronto” nunca está realmente pronto.  

Para entender como o Mercado Livre dá vida a essa filosofia, conversamos com Rodrigo Magallanes, Diretor de Experiência do Cliente, para entender melhor sua visão e perspectiva. 

Novos padrões para a experiência do cliente

Durante séculos, cavaleiros solitários galopavam por grandes distâncias para entregar uma carta. O tempo era um luxo que poucos podiam pagar, e a entrega 24 horas era um sonho distante até o surgimento dos aviões e das modernas empresas de entrega.

Hoje, esperar mais de um dia por um pacote pode parecer uma eternidade. Acompanhamos nossos pedidos de forma quase obsessiva, atualizando a página até que apareça a notificação “em rota de entrega”.

Mas o Mercado Livre sabe que atender a esse novo padrão é apenas o ponto de partida. Os clientes de hoje exigem mais do que apenas velocidade, eles querem:

• Comunicação proativa: Os clientes querem ser informados sobre seus pedidos e possíveis atrasos.     
• Devoluções e reembolsos fáceis: Eles querem opções descomplicadas para devolução ou troca de itens.     
• Recomendações personalizadas: Os consumidores esperam receber sugestões de produtos ou serviços relevantes para seus interesses.     
• Suporte omnichannel: Os clientes querem receber ajuda por meio de vários canais, como chat, e-mail e telefone. 

O Mercado Livre se dedica a atender a essas necessidades, mesmo após a conclusão da compra – seja rastreando um pedido, resolvendo uma devolução ou apenas entregando uma resposta rápida a uma pergunta. Seu foco na experiência do cliente é um investimento no futuro, criando relacionamentos duradouros que apoiarão seu crescimento nos próximos anos. Magallanes afirma que esse tipo de suporte contínuo é “fundamental para que o usuário continue a confiar na empresa e continue a comprar”.

Só que a jornada do Mercado Livre é diferente de qualquer outra. É uma história de como preencher a lacuna entre os mundos digital e físico, mantendo o cliente no centro.

Um tipo diferente de transformação digital 

Para a maioria das empresas, a transformação digital consiste apenas em colocar seus negócios online. Mas o Mercado Livre sempre foi uma empresa voltada para a tecnologia. Seu desafio não era tanto se tornar digital, mas sim integrar o mundo físico à sua presença online.

Eles precisavam encontrar maneiras de levar sua experiência digital para a vida cotidiana dos seus clientes. Isso significava encontrar soluções inovadoras para:

• Entrega e logística: Não basta apenas clicar em “comprar”. Eles precisavam garantir que os produtos fossem transportados de forma rápida e confiável dos vendedores para os compradores, independentemente de onde eles estivessem.
• Soluções de pagamento: Independentemente de você estar pagando com cartão de crédito, carteira digital ou até mesmo com dinheiro, o Mercado Livre precisa tornar a experiência segura e conveniente, tanto online quanto nas lojas físicas.
• Suporte ao cliente: Quando você tem uma dúvida ou precisa de ajuda, você quer uma assistência rápida – seja navegando no site, usando o aplicativo ou visitando uma loja física. E, cada vez mais, esse suporte é alimentado por inteligência artificial. Como aponta Magallanes, a IA é uma mudança de paradigma que permite ao Mercado Livre oferecer um atendimento ainda melhor, especialmente para problemas simples ou rotineiros.

Ao integrar a IA, o Mercado Livre:

• Personaliza a experiência do usuário – a IA analisa os dados e entende o comportamento do usuário para fornecer recomendações personalizadas, antecipar necessidades e abordar proativamente possíveis problemas.
• Aumenta a eficiência – os agentes têm mais tempo para se concentrar em problemas complexos.
• Impulsiona a inovação – o Mercado Livre tem custos mais baixos com o atendimento e pode alocar mais recursos para desenvolver novos produtos que melhoram ainda mais a experiência do cliente.

Infobip e Mercado Livre: uma parceria baseada em valores compartilhados

O compromisso do Mercado Livre com a inovação e o foco no cliente levou-os a buscar um parceiro que compartilhasse esses valores. Mas não foi apenas a reputação da Infobip que atraiu o Mercado Livre. Foi também a nossa cultura compartilhada – com foco na colaboração, na compreensão e na busca de soluções em conjunto.

O entendimento compartilhado levou a uma parceria frutífera, com o fornecimento de soluções importantes que ajudam o Mercado Livre a aprimorar a experiência dos seus clientes.

Por exemplo, nossa solução de voz potencializa o recurso Click2Call do Mercado Livre, que permite que os clientes se conectem facilmente com os agentes de atendimento por telefone, garantindo que eles recebam o suporte de que precisam de forma rápida e eficiente.

Além de soluções específicas, nossa parceria traz estabilidade e confiabilidade para as operações do Mercado Livre. Magallanes destaca a importância dessa estabilidade, especialmente nos estágios iniciais da parceria. “Desde que a estabilidade do serviço esteja presente, é isso que precisamos para manter as conversas que tivemos até hoje”, diz ele.