Guia das melhores práticas para envio de alertas por mensagens de texto

Possivelmente os spammers ficam com saudades quando se lembram dos anos 1990 quando eram livres para inundar as caixas de entrada dos usuários com ofertas irrelevantes e indesejadas. Ou talvez eles tenham lembranças ainda melhores do início dos anos 2000 quando os usuários focaram em tecnologias móveis e os SMS se tornaram febre. O resultado? Mais de 1,5 bilhões de spams de texto foram recebidas apenas em um ano nos Estados Unidos, de acordo com a Ferris Research.

Felizmente, os dias de glória dos spammers acabaram – pelo menos parcialmente. Recuperamos aos poucos o controle de nossas caixas de entrada de e-mail, SMS, chamadas e WhatsApp graças a importantes leis regionais como a LGPD, no Brasil, a GDPR na Europa e a A2P 10DLC nos Estados Unidos.

E, embora as maiores e mais respeitadas marcas tenham entendido que enviar mensagens não solicitadas de forma massiva poderia prejudicar sua reputação a longo prazo, o spam ainda é uma tendência que persiste e não parece que irá desaparecer por completo tão logo.

Aliás, ainda há muitos empresários que, por um motivo ou outro, ainda estão prontos para nos bombardear com um mar de mensagens sem sentido por qualquer e-mail ou número de celular que encontraram no meio do caminho. Quem nunca ficou com uma cara de “QUE?” quando recebeu uma mensagem de uma empresa desconhecida?

Nesse contexto, as indústrias estão procurando alternativas para configurar lembretes ou alertas por mensagens de texto realmente úteis que tenham a capacidade de cortar todo o ruído e realmente estimular os usuários a abrirem e lerem.

Continue lendo e explicaremos como criar e enviar alertas por mensagens de texto que serão sempre bem recebidos pelos seus clientes e usuários. Mas antes de começarmos…

Os alertas em mensagens de texto são uma ferramenta de comunicação em massa para enviar informações úteis e oportunas diretamente para os telefones celulares dos usuários. Elas geralmente são enviadas por SMS.

Esses alertas de texto são usados por empresas e agências governamentais para transmitir informações específicas para usuários que optaram (e autorizaram) por receber esse tipo de comunicação.

Em outras palavras: essa não é uma maneira de transmitir uma mensagem genérica de marketing em massa. Inclusive, esse tipo de comportamento reprovável irá colocá-lo na lista negra das operadores de rede antes que você possa dizer “Oferta!”. Ser colocado nesta “lista negra” pode prejudicar (e muito!) a entrega das suas outras comunicações, quando não as impede completamente de serem enviadas.

Os alertas por mensagens de texto são realizados pelo modelo de mensagens A2P (Aplicativo para Pessoa). Na maioria dos países, se você quiser enviar comunicações neste tipo de tráfego você precisará se registrar em uma operadora de rede e concordar com suas políticas de uso. Lembrando que o descumprimento das regras locais no manuseio de mensagens podem fazer com que as operadoras usem mecanismos de filtragem para proteger os destinatários de mensagens indesejadas.

Para muitas pessoas, ouvir a campainha ou o interfone é um momento de extrema alegria. Afinal, é quando uma entrega finalmente chega à sua casa. Mas até esse momento de júbilo, seu cliente não precisa passar por incertezas ou dúvidas sobre a entrega de um produto.

Por isso, é importante que você e sua empresa saibam como fazer dessa experiência de entrega uma que seja satisfatória e sem atritos.

A melhor maneira de alcançar isso é através de alertas de rastreamento eficazes e notificações de acompanhamento de pedidos. Criamos um passo a passo específico para este tipo de comunicação que você pode encontrar aqui.

A explosão de compras online durante a pandemia fez com que os agentes de atendimento tivessem que trabalhar dobrado por muitos meses – e o ritmo não parece que irá diminuir.

Por isso, alertas em mensagens de texto podem ser um grande trunfo em meio a um setor tão sobrecarregado. Esta ferramenta pode informar seus clientes de forma rápida, respeitosa e contextualizada no caso de um pedido atrasado, uma consulta que precisa ser remarcada ou alguma alteração em uma passagem de avião acontecer na última hora.

Como um alerta via SMS pode ser implementado rapidamente (ou através de gatilhos pré-programados), é provável que seus usuários possam ver essas novas informações com rapidez, evitando frustrações ou filas quilométricas em seu contact center atrás de uma resposta sobre o que aconteceu.

Se alguém está usando os dados do seu cartão de crédito para comprar uma passagem para Barcelona, você provavelmente quer saber disso o mais rápido possível, certo?

Isso pode ser feito de maneira muito simples através de um serviço de alerta de mensagens. Muitas empresas financeiras utilizam esse mecanismo para alertar/confirmar movimentações suspeitas em cartões de crédito, contas ou pedidos de empréstimo. Desta forma, o usuário pode tomar uma atitude antes até da transação ser concluída e com isso sofrer um prejuízo menor.

O uso de alertas por SMS como parte de um processo de verificação de dois fatores (2FA) também é um caso muito comum de prevenção de fraudes. Ele é muito eficiente porque é rápido e exige apenas que o usuário digite o PIN que recebeu no celular no aplicativo ou sistema que deseja entrar.

Para alertas tão críticos quanto esses é interessante pensar em alternativas de failover que podem entrar em ação em caso de problemas na rede no exato momento do envio. Por exemplo, em caso de falta de sinal a mensagem pode ser enviada via WhatsApp.

Você sabe qual foi uma das principais razões que levaram o tsunami ocorrido em 2004 no Oceano Índico ser tão devastador? O fato de que a maioria das pessoas nessa região não terem nenhuma informação que esse fenômeno estava se formando, embora autoridades de muitos países já tivessem emitido alertas.

Em outras palavras: não havia um mecanismo para espalhar essa mensagem de forma imediata, confiável e massiva para a população dos países que seriam afetados.

Com os avanços tecnológicos mais recentes e um número maior de telefones celulares disponíveis para a população, essas comunidades estão muito mais protegidas caso um evento como este volte a ocorrer.

Várias cidades no Brasil, como Blumenau (SC) e Rio de Janeiro (RJ), têm mecanismos semelhantes de alertas de chuvas fortes, perigos de deslizamentos e enchentes enviados pela Defesa Civil para a população em questão de segundos. Esse tipo de comunicação já ajudou a salvar muitas vidas nos últimos anos.

Pela própria natureza da mensagem, os alertas de texto devem ser curtos, claros e com grande capacidade de entrega. E, pelo conjunto desses fatores, o SMS é o melhor formato para o envio deste tipo de comunicação.

O SMS tem o menor custo, é o com melhor entregabilidade (porque não exige conexão de internet e vem nativo na grande maioria dos aparelhos) e é eficiente para o envio de grandes volumes de disparos.

Os MMS, RCS e WhatsApp são melhores para compartilhar conteúdos mais criativos ou promoções que se beneficiem de recursos multimídia (áudio, imagens, vídeo e QR Codes). Além disso, esses três formatos têm mais restrições em relação à compatibilidade com alguns tipos de dispositivo e por isso são mais recomendados como opções de failover do que de disparo inicial.

E antes que você diga que o limite de caracteres do SMS é um problema para o disparo de alertas, saiba que para esse tipo de comunicação esse tamanho é suficiente. Inclusive, ele te ajuda a ser o mais sucinto possível e só transmitir a informação mais importante para o usuário. Veja alguns exemplos:

Nota: você pode tentar usar Flash SMS para enviar alertas de mensagem de texto também. Esse é um tipo de SMS que aparece imediatamente na tela do celular do destinatário, sem que ele precise abrir a caixa de entrada e desaparece quando o usuário a descarta. O grande problema deste formato é que um usuário pode descartar a mensagem sem querer e, dependendo da circunstância, isso pode ser bastante problemático. Reserve este formato para mensagens importantes, mas não essenciais.

Ao enviar alertas de mensagem de texto para um grande volume de destinatários, você tem duas opções quando se trata do número de onde essas comunicações serão enviadas:

Assim como em situações cara a cara, as pessoas não gostam de ser abordadas sem aviso prévio e por estranhos. Por isso, lembre-se de sempre usar o nome do remetente ou o ID do remetente para que as pessoas saibam que o SMS é de uma marca em que confiam.

Uma maneira interessante de fazer isso é através dos SMS verificados. Nesta opção, ao enviar um SMS, o destinatário pode ver o nome da empresa, logo, informações importantes (contato, endereço de e-mail, site) e um símbolo de verificado que atesta a veracidade daquela conta.

Também vale frisar que, se é a primeira vez que você entra em contato com um destinatário, é fundamental que você se apresente e certifique-se que a pessoa saiba quem você é. Essa é uma forma de não só ser educado e criar uma boa experiência, mas também de aumentar (muito) as chances de seu link ser clicado e sua mensagem aberta.

Se você estiver enviando alertas para destinatários em diferentes países – ou que, mesmo em um único país, tenha diferentes fuso horários – lembre-se de adequar o horário de envio das suas comunicações de acordo com isso.

Ao lidar com campanhas sensíveis ao tempo, por exemplo com ofertas válidas apenas para uma determinada janela de horários, certifique-se de que as mensagens sejam entregues enquanto a oferta estiver ativa e não quando já for tarde demais. Neste quesito é importante levar em consideração também a cadência de envio. Muitos serviços de SMS enviam as mensagens em lotes para não sobrecarregar o sistema e isso pode fazer com que a sua comunicação chegue com um pequeno atraso no destinatário se a sua base for muito grande.

E, a menos que seja realmente urgente, evite enviar alertas nos momentos em que as pessoas provavelmente estão dormindo.

Embora o SMS tenha a melhor taxa de entrega e a maior taxa de abertura de todos os canais, ainda é uma boa ideia ter uma opção alternativa para os envios, especialmente para mensagens críticas.

Essa estratégia, como mencionamos, é chamada de failover de comunicação e funciona de forma simples: na configuração de um disparo ou campanha você insere um canal para funcionar como principal e outro como secundário. Se por qualquer razão a mensagem não puder ser enviada pelo primeiro canal, ela será automaticamente enviada pelo segundo.

Uma das melhores práticas nessa hora é configurar o canal secundário como um que use um sistema diferente. Por exemplo: se você está usando SMS como principal, a melhor solução é usar um que possa ser acessado por wi-fi como alternativa (como e-mail, Whatsapp, Viber).

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