Marketing omnichannel: a estratégia essencial para engajar clientes em múltiplos canais

Em um único dia, é normal interagirmos com diversos canais de comunicação – sejam eles redes sociais, e-mail, whatsapp, entrar em um shopping, passar por um outdoor, ver um comercial na tv e outro no YouTube. Mas o que aconteceria se uma mesma empresa colocasse mensagens muito diferentes em cada um deles? Seria uma grandíssima confusão e, possivelmente, iria até diminuir a sua confiança na marca. 

Por isso, o conceito de marketing omnichannel é tão importante. O objetivo aqui é desenvolver estratégias centradas no cliente em vários canais – permitindo entregar uma experiência contínua e personalizada ao usuário, respeitando cada formato e plataforma, e melhorando as taxas de conversão.

Para entender como (e porquê) aplicar essa estratégia nas suas ações, siga a leitura e descubra como o marketing omnichannel funciona, quais são seus benefícios e desafios e alguns exemplos de empresas que o implementaram com sucesso.

O marketing omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação de uma empresa para criar uma experiência contínua e coesa para o cliente, independentemente de onde ele esteja e por qual canal passa ao longo da jornada de compra.

Esse conceito vai além de apenas ter presença em diferentes espaços: ele foca na conexão entre eles para que o usuário possa transitar sem rupturas, seja no ambiente online ou físico.

Para que isso possa acontecer é fundamental que todas as plataformas da marca, como redes sociais, site, aplicativo e lojas físicas, estejam interligadas e possam compartilhar dados relevantes do consumidor.

São esses dados que vão permitir à marca traçar um perfil mais detalhado de cada usuário, reconhecê-lo em outros canais e, assim, oferecer uma experiência realmente coesa e contextualizada.

Que tal acabarmos com um mito logo de cara: uma estratégia de marketing omnichannel não é responsabilidade apenas da equipe de marketing de uma empresa! É importante que todas as áreas estejam alinhadas e compartilhem informações. Afinal, a experiência do cliente precisa ser pensada holisticamente, com um fluxo de dados constante que permita a personalização e continuidade da comunicação de forma mais completa possível.

Imagine um usuário que adiciona um item ao carrinho no site, mas não finaliza a compra. Com a omnicanalidade, essa informação é registrada e, ao abrir o aplicativo da marca ou visitar a loja física, ele pode ser lembrado ou incentivado a concluir a ação com uma oferta exclusiva.

Empresas que implementam essas técnicas normalmente usam ferramentas como CRM, CDP e automação, que permitem centralizar as informações e oferecer uma experiência contínua em qualquer canal.

A atribuição é usada para rastrear e medir o impacto dos vários canais e táticas usados em uma campanha de marketing. Ela permite que os profissionais de marketing descubram o sucesso relativo de cada ponto de contato e a função que ele desempenhou na movimentação dos clientes pelo funil de compras ou na realização da ação desejada, seja baixar um conteúdo, inscrever-se uma newsletter ou fazer uma compra.

A atribuição omnichannel funciona usando um conjunto de modelos para atribuir crédito aos diferentes pontos de contato na jornada do cliente. Os modelos mais comuns são o primeiro contato (crédito para a interação inicial), o último contato (crédito para a interação final), linear (crédito igual para todos os pontos de contato) e temporal (maior crédito para pontos de contato mais recentes). 

Tanto no marketing omnichannel quanto no multichannel a comunicação e as vendas se utilizam de diversos canais em suas estratégias – mas com diferenças na forma como esses canais se conectam entre si.

No multichannel, os canais funcionam de forma isolada e o cliente é impactado em diferentes plataformas, mas não há necessariamente uma conexão entre elas. Já no omnichannel, todos os meios estão conectados e integrados.

Por exemplo, uma empresa multichannel pode enviar ofertas e promoções por e-mail, telefone e redes sociais, mas cada um deles opera de forma independente – podendo ser inclusive repetitivas e incômodas. Implementando a lógica da omnicanalidade, se o usuário iniciar uma conversa no e-mail e precisar continuar no telefone, o atendente terá acesso ao histórico de interação, facilitando o atendimento.

Para entender melhor a importância da estratégia de marketing omnichannel bem executada, precisamos explorar os principais benefícios que ele oferece.

Essa estratégia permite que as empresas entreguem uma experiência personalizada e relevante, aumentando a probabilidade de engajamento e fidelização. Quando o consumidor se sente compreendido e valorizado, ele tende a criar um vínculo mais forte com a marca.

A possibilidade de interagir com o cliente em diferentes pontos de contato contribui para aumentar as chances de conversão. Afinal, você abre espaço para se conectar com quem está do outro lado em diferentes etapas da sua jornada, fazendo com que a sua marca sempre se faça presente.

Com a unificação dos canais, os usuários não percebem nenhuma ruptura durante sua jornada. Eles podem iniciar uma compra no site, tirar dúvidas no aplicativo e finalizar na loja física sem que os pontos se tornem fragmentados ou confusos. 

Implementar essa abordagem pode ser vantajoso, mas também vem com alguns obstáculos que precisam ser superados. Os principais são: 

Reunir informações de diferentes fontes (online e offline) pode ser um desafio devido à diversidade de plataformas e sistemas. Investir em ferramentas que centralizem essas informações é crucial para o sucesso da sua estratégia.

Com o aumento da coleta e armazenamento de dados, surge a responsabilidade de proteger as informações dos consumidores. A conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e outras regulamentações são essenciais para garantir a segurança do que foi coletado.

Criar campanhas personalizadas, que acompanhem a jornada do cliente em múltiplos canais, exige investimento em tecnologia e um trabalho constante de análise e otimização. 

Antes de mais nada, você precisa entender como seu cliente interage com você, por quais canais, de qual forma e em qual momento da jornada dele. Ter essas informações garante que você vislumbre oportunidades de melhora e entenda melhor o comportamento do seu usuário e como se comunicar melhor com ele em cada momento. 

É muito importante que todas as áreas da empresa consigam acessar e atualizar os dados dos seus clientes em um único lugar. Para isso, você deve considerar:

Seu cliente deve ser capaz de reconhecer a sua empresa em questão de segundos, independente do canal que está utilizando para essa interação. Ou seja, o seu tom de voz, identidade visual e ofertas devem ser consistentes e alinhados a todo momento.

No entanto, isso não significa que você não pode ter uma oferta especial no seu aplicativo ou não se adaptar aos formatos e “regras” de cada plataforma. Mas sim entender como fazer isso de forma que a sua marca e a experiência que ela oferece se mantenham consistentes. 
 

Depois que os dados foram coletados e integrados, fica mais simples desenvolver campanhas e mensagens direcionadas para cada fase da jornada do seu cliente. Ao considerar o histórico de compras e os interesses do público, as ações se tornam mais relevantes, aumentando as chances de conversão. 

Com esses dados também é possível identificar em qual canal determinadas ações são mais suscetíveis de serem concluídas e como otimizar ainda mais a jornada nelas. 

Como em qualquer estratégia ou abordagem, a “última” etapa é voltada para a análise das ações realizadas e a otimização constante do que você está fazendo. 

Após coletar insights sobre as jornadas dos seus clientes e os resultados das suas campanhas, desenvolva alguns testes a/b para testar hipóteses e refinar ainda mais suas ações. Isso, com certeza, fará você maximizar seu ROI. 

Com o caminho de implementação traçado, é o momento de conferir como ele pode ser colocado em prática com um case real. A Klubi é um excelente exemplo de como colocar uma estratégia de marketing omnichannel na rua e como essa escolha maximiza os resultados. 

A fintech de consórcios tem uma jornada 100% digital, mas se comunica com os clientes em diferentes canais de acordo com a etapa da jornada, as ações que o usuário fez anteriormente e dados coletados. 

Por isso, mais de 60 fluxos de comunicação foram criados em diversos canais como WhatsApp, e-mail, RCS e SMS. O resultado foi rápido: a Klubi conseguiu quadruplicar a conversão e reduzir os custos de atendimento em 3x. 

Se você quer dar o primeiro passo para uma estratégia omnichannel 360°, fale com um dos especialistas da Infobip e mude a sua comunicação agora mesmo.